대형 종합병원에만 해당됐던 고객만족(CS) 서비스가 약국 안으로 들어왔다. 그동안 대다수 중소형 약국들은 약사 개인의 전문성에 의해 운영돼 왔던 것이 사실. 그만큼 대형 병원이나 약국들에 비해 고객을 만족시킬 만한 구체적인 서비스·업무 매뉴얼이 부족했다. 이 같은 상황 속 약국체인 위드팜(부회장 박정관)이 약업계에서는 처음으로 약국 CS 시스템을 마련, 회원 약국들에 전파 중에 있어 주목된다. 업체는 의약분업 이후부터 '들어오고 머무르고 다시찾고 싶은 약국 만들기'를 모토로 본사 차원에서 고객만족 서비스 시스템을 구축하고 전문 CS팀을 신설해 회원 약국들을 지원하고 있다. 이를 위해 위드팜에서는 약국내부를 환자가 편안하게 이용할 수 있도록 휴게실 설치 등의 시설변경과 오감만족 서비스를 제공하고 약국운영·고객만족서비스·일반약활성화·전산운영 매뉴얼 등을 별도로 마련했다. 또 월 1회 이상 본사 전문 CS팀이 회원 약국들을 방문해 전직원 대상 집체교육과 1대 1 코칭 서비스를 제공하고 있다. 해당 교육 과정에는 약국의 약사와 직원들이 환자에게 맞는 맞춤 서비스를 제공하기 위한 방안 등을 교육 중이다. 위드팜 박정관 부회장은 "시대가 변한 만큼 약국이 편안한 휴식을 제공하고 나눔과 소통을 실천하는 기분좋은 공간으로 자리매김해 가는 것도 필요하다"며 "고객만족을 통한 경쟁력 확보가 지속가능하기 위한 최우선 과제로 인식하고 업체에서는 만전을 다 하고 있다"고 말했다. 업체의 이 같은 노력은 ‘내로라하는’ 대기업들도 받기 힘들다는 한국 경영대상 수상으로 이어졌다. 위드팜은 지난 12일 약업계 중 최초로 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 2012 한국의 경영대상에서 이노베이션리더십 '고객만족혁신부문'을 수상했다. 회사 내외부 역량과 전사적인 시스템을 동원, 고객중심 경영활동을 전개한 공로가 인정된 것이다. 이번 수상을 위해 업체는 지난 4월부터 8개월 여간 전직원이 협력해 서류심사와 현지심사, 종합심사 등을 받아왔다. 위드팜 홍경애 상무는 "약국 고객만족서비스 체계를 만들어 가자는 생각에서 CS 사업에 매진하고 있다"며 "새로운 모델을 만들기 위해 전 직원들이 전사적으로 준비한 것이 이번 결과로 나타난 것 같다"고 전했다. 업체는 현재 축적 중인 노하우를 바탕으로 향후 교육전문기관을 설립, 고객만족 실현과, 약국 인재 양성에도 적극 나선다는 방침이다. 박정관 부회장은 "국민들이 약국이란 곳을 단순 약을 사거나 처방전에 의한 조제를 위한 곳이 아닌 건강지킴이로서 공간으로 인식해 갈 수 있도록 새로운 체계를 만들어 나가겠다"고 밝혔다. 한편 박 부회장은 데일리팜에 고객만족과 관련한 '박정관의 新약국경영 A to Z'를 인기리에 연재하고 있다.

약국체인 위드팜(부회장 박정관)이 약업계 중 최초로 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2012 한국의 경영대상'에서 이노베이션리더십 ‘고객만족혁신부문’을 수상했다. 13일 서울 홍은동 소재 그랜드힐튼호텔에서 열린 시상식에서 위드팜은 회사 내외부 역량과 전사적인 시스템을 동원, 고객중심 경영활동을 전개한 공로가 인정돼 혁신부문 상을 받았다. 이번 수상은 한국능률협회컨설팅이 지난 4월 한국의 경영대상 공고를 시작으로 6월 응모신청서와 공적 기술서를 접수받아 7월부터 3개월간 서류심사와 현지심사, 종합심사 등 3단계에 걸친 심사를 진행해 선정한 것이다. 박정관 부회장은 "약국이 국민들에게 신뢰받고 없어서는 안될 곳으로 인정받기 위해서는 약국 개념을 바꿀 필요가 있다"며 "전문약학적 지식을 갖춘 건강지키미로서, 고객만족서비스를 통한 편안하고 따뜻한 휴식처, 나눔과 소통을 실천하는 행복하고 기분 좋은 공간을 만들기 위해 노력했다"고 말했다. 박 부회장은 또 "이를 위해 특히 2009년도부터 외부전문업체의 컨설팅을 받으며 전 회원약국에 고객만족시스템을 도입하기 시작했다"며 "업계 최초로 한국의 경영대상을 받게 돼 영광으로 생각한다"고 밝혔다. 한편 이번 수상과 관련 위드팜이 도입한 고객만족서비스시스템은 각 약국실정에 알맞는 CS시스템을 설계하고, 1:1코칭을 통해 고객 중심의 약국 내외부 환경조성, 고객을 접객하는 각 접점에서의 응대 및 서비스마인드 등 고객이 만족할 수 있도록 적합한 서비스를 제공하는 방안이다.

유형별 수가계약의 잡음이 끊이지 않고 있다. 보건당국과 건강보험공단은 늘어나는 행위량을 감당하지 못해 저수가를 고수하고 있고, 같은 유형 안에서도 양극화가 심화돼 협상 단체들의 높은 수치 인상 요구는 거세다. 가입자 단체들은 보장성 강화를 목전에 두고 수가 '퍼주기'라며 인상 폭을 조정하는 공단을 압박하고 있는 형국이다. 이 같은 문제는 유형별 환산지수 단가를 협상하고 있지만, 행위별 수가제 하에서 양을 통제할 수 없어서 비롯되는 악순환이다. 이에 대해 정형선 연세대 보건행정학과 교수는 지난 9일 열린 '2012년도 건강보험 국제심포지엄'에서 상대가치점수와 환산지수 인상률을 사실상 인상된 수가 총액으로 규정하고 "환산지수와 상대가치점수 인상치를 합산하면 유형별 수가계약 도입 이후 해마다 무려 4.3%씩 오르고 있다"고 밝혔다. 때문에 건보재정 전체를 관리하고 지급하는 공단은 의약품과 치료재료 등이 포함됐다는 점을 감안하더라도 요양급여비 증가율, 즉 재정기여도를 고려해 협상에 임하고 있다. 그러나 논란은 적지 않다. 재정기여도에 따른 유형별 조정률과 무관하게 협상이 타결되거나, 재정 소요 비중이 큰 유형일 경우 인상률이 타 유형 수가에 직접적으로 영향을 미치는, 이른바 '제로섬 게임' 여파가 수치로 드러나고 있기 때문이다. 재정기여도 감안한 조정률-최종 인상률 연관성 미흡 심사평가원 심사결정자료를 토대로 전년도 상반기와 올해 상반기 급여비 증가율을 살펴보면 압도적 급여 비중을 차지하고 있는 병원급이 13%로 급증해, 유형별 최고 상승치를 기록했다. 이어 한방 9.9%, 의원 8.3%, 치과 6.9%, 약국 5.5% 순으로 급여비가 늘었다. 이를 토대로 데일리팜이 지난 10월 협상 당시 재정운영위원회 조정금액 비율인 2.4%를 토대로, 이들 유형별 재정기여도를 반영한 조정률을 산출한 결과치는 최종 인상률과 사뭇 달랐다. 전체 유형 중 가장 많은 급여비중을 차지하고 있는 병원은 이 기간 내 행위량도 대폭 늘어 조정률은 -0.1%로 나타났음에도 불구하고 2.2% 인상에 성공하는 기록을 남겼다. 재정부담이 40%대에 달하는 병원급의 인상률이, 획기적 절감책을 담보한 부대조건도 없이 이러한 수준으로 인상된 것은 곧바로 가입자단체와 시민사회단체의 반발을 불러일으켰다. 이들 단체는 협상만료 후 곧바로 성명을 내고 "유형별 수가협상 이래 평균 수가인상률 1.49% 수준인 것에 반해 이번 병원 인상률은 1.5배 수준"이라며 "이로 인해 보험료 인상은 4% 이상 상승이 야기된다"며 강도높게 비판했다. 진료량까지 감안한 실제 행위 급여비 추가 지출은 1조5000억원에 이르고 보험료 1% 상승 시 약 3300억원의 재정수입이 발생한다는 점을 감안할 때, 이번 병원급 인상률은 명분이 없다는 것이다. 반면 이와 대조적으로 치과와 의원은 각각 조정률이 6%와 5%로 산출됐지만, 재정 안정화를 도모해야 하는 공단에 맞서 이를 그대로 보전하는 것은 사실상 불가능했다. 감당할 수 없이 증가하는 행위량과 이에 대한 지불체계 개편 없이 보완책으로 활용하던 재정기여도조차 고려되지 않고 협상이 진행돼, 결국 타 유형에까지 도미노 여파가 미친 것이다. 이는 공급자 수용성이 떨어지는 이유 중 하나이기도 하다. 결국 복지부 건정심으로 넘겨진 치과의 경우 최근 건정심에서 보험급여 확대방안 공동연구를 부대조건으로 2.7% 인상했지만 실제 조정률에 비하면 낮은 수준이다. 의원은 건정심 자발 참여 때까지 수가 결정이 미뤄진 상태다. 유형별 2%대의 인상률을 감안할 때 파격적 부대조건 수용 없이는 비관적 전망이 우세하다. 재정운영위원회와 복지부, 역할도 문제 수가협상 결과를 놓고 수용성 논란을 제기하는 측은 공급자뿐만 아니다. 보험자를 대리로 내세운 가입자들은 재정절감으로 보장성 강화를 주장하며 공급자들의 수가 인상을 반기지 않고 있다. 실제로 가입자 단체들과 시민사회단체들은 이번 병협과의 수가협상 결과를 두고 "기본수가 조정률 외에 추가 조정률을 과도하게 잡아 유례없는 수가인상이 됐다"며 비판을 거듭하고 있다. 실효성이 담보된 부대조건이 전제 안 된 상황임에도 불구하고, 재정 기여도 영향이 실제 협상에서 유의미하게 반영되지 않고 있다는 의미다. 가입자 단체들은 수가협상 결과에 대해 "밋밋한 부대조건에 수가인상률을 감안하면 병원·약국 '퍼주기'식 협상에 불과했다"고 혹평하고 있다. 여기에는 재정운영위원회의 역할 문제도 지적되고 있다. 유형별 협상의 핵심인 추가 조정금액을 결정짓고, 협상 시 공단 측 부대조건과 인상률, 페널티 등 가이드라인을 제시하는 재정운영위가 공단과 유형 간, 유형과 유형 간 견제기능을 적절하게 했는가에 대한 의문이 제기되고 있는 것이다. 이에 대해 재정위 관계자는 "가이드라인 제시와 조율에 한계가 있었다. 병원급의 경우 협상시한에 다달아 결론 났고, 재협상의 여지는 없었다"고 밝혔다. 복지부 개입 문제도 불거지고 있다. 유형별 협상에서 부대조건이 유력하게 제시된 2009년부터 복지부의 직간접적 조율은 재정위와 건정심을 통해 나타나고 있으며 이에 따른 공급자 반발도 거세기 때문이다. 의사협회 관계자는 "협상과 계약이라는 당사자 간에 정부가 개입하면 제도를 무력화시키고 공정성을 훼손할 수 있다"고 우려했다. 그러나 재정위 관계자는 "이상적인 기구라면 정부는 정보제공을 하고 가입자는 의견 제시를, 보험자와 공급자는 협상을 하면서 각기 역할을 하는 것이지만, 공급자와의 갈등이 극심하고 빠르게 바뀌는 정책적 측면도 고려하지 않을 수 없기 때문에 역할이 혼재된 측면이 있다"고 밝혔다. "별도 수가논의 기구 만들어야"…신뢰 회복 필수 전제돼야 이 같은 문제가 악순환되면서 일부 공급자 단체들 사이에서는 건정심이 아닌 별도의 수가논의 기구를 공단 협상 상위에 둬야 한다고 주장한다. 특히 수가 인상률이 아직도 결정되지 않은 의원급의 경우 협상 대표단체인 의사협회가 현재 최종 의결기구인 건정심 위원 구성이 공급자에게 불공평하다며 별도 논의 기구 신설을 주장하고 있다. 의협 관계자는 "건정심 결정은 결렬된 협상에 대한 양 측 주장과 객관적 자료를 토대로 해야 하고 페널티를 적용하려면 협상을 결렬에 이르게 한 책임소재를 가려야 한다"며 공정한 결정을 위해 별도 논의기구 필요성을 역설했다. 그러나 이에 대한 우려도 없지 않다. 한 가입자 단체 관계자는 "만약 별도 논의기구를 만든다고 해도 기본은 공급자-가입자-보험자-정부 간 신뢰가 전제되지 않으면 현재의 갈등이 '재탕'될 뿐, 달라질 것은 없다"고 단언했다. 또한 그는 "별도의 논의단체가 구성된다 하더라도 가입자와 정부는 반드시 참여할 것이고, 지금같은 불신 상황에서 정부의 역할이 작지 않을 것은 자명하다"며 "기본적으로 상호 양보할 것은 양보하면서 제도개편과 수가인상을 함께 논하는 것이 합리적"이라고 말했다.

서울시약사회장 선거 김종환 예비후보가 서울시약사회 민병림 회장의 출마선언과 관련, 공식적으로 비판하고 나섰다. 12일 김종환 예비후보는 민병림 회장이 재선을 공식 선언하면서 밝힌 소통부재·책임회피 언급에 대해 반박했다. 김 회장은 "민 회장이 분회장, 회원과 소통했다고 주장하지만 소통이란 진정성을 바탕으로 회원들의 뜻을 모아 실제적인 문제 해결에 나서는 것이지 일방적인 전달이나 듣기만 하는 것은 아니지 않느냐"고 반박했다. 그는 또 "서울시약사회장 자리는 회원을 섬기는 낮은 자세로 회원과 이야기해야 소통의 진정성이 전달된다"며 "회원에 군림하는 자세로 회원과 소통은 불가능하다"고 질타했다. 특히 그는 김종환·최두주 예비후보에 대해 말장난을 일삼는 말꾼으로 매도한 부분에 대해 불쾌감을 감추지 못했다. 김 예비후보는 "지난 서초구약사회장 3년간 누구보다 말보다 행동에 나섰다"며 "민병림 회장의 말꾼에 불과하다는 주장은 적반하장"이라고 비판했다. 김 예비후보는 또 "서초구약사회는 약사 전문성 강화를 위한 화요강좌를 40주이상 꾸준히 진행하고 있으며 약사법 저지투쟁 당시 의약단체 성명서, 심야응급약국, 인도네시아 해외봉사활동 등 행동으로 보여줬다"고 덧붙였다. 이와 함께 김종환 예비후보는 최근 강동구약사회 박근희 회장의 단일화 중재에 진정성 있게 적극적으로 나서겠다고 다짐했다. 그는 "예비후보들이 민병림 회장의 재선을 막고 서울시약사회의 개혁에 공감하고 있는 만큼 합리적인 방법으로 단일화가 이뤄질 수 있도록 노력하겠다"며 "그 결과를 충실히 받아들이겠다"고 밝혔다. 김 예비후보는 "민병림 회장의 재선을 막기 위해서는 후보 단일화가 필요하다”며 “공동의 목표를 달성하기 위해 초심으로 돌아가겠다"고 말했다.

염수일 전 휴온스 종합병원본부장(사진·52)이 병원납품 전문 의약품 도매업체인 ㈜힐링스팜을 설립했다. 힐링스팜 염수일 사장은 영진약품과 한미약품, 휴온스 등 제약회사에서 27년간 영업·마케팅 분야를 섭렵해 온 전문가이다. 염 사장은 "제약회사 근무를 통해 쌓은 그 동안의 경험을 바탕으로 힐링스팜이 차별화된 유통서비스를 구현할 수 있도록 도전하겠다"며 "5년 내 매출 200억 돌파를 목표로 최선을 다하겠다"고 말했다. 한편, 힐링스팜은 12일 오후 5시 서울 송파구 삼전동 소재 본사에서 개업식을 갖고 의약품 유통 사업을 본격화한다.

"지방에서 약국을 운영하고 있는 젊은 약사입니다. 약국 낱알반품 참 멀고도 힘든 싸움이네요. 정당한 권리를 찾겠다는 싸움이 결국은 최고장으로 돌아왔네요." 경남에서 약국을 운영하는 심 모 약사는 9일 데일리팜에 낱알반품 문제를 두고 지난 1년여간 한 제약회사와 겪고 있는 갈등 사항을 알려왔다. 심 모 약사는 1년 전 B제약의 약국 직거래 철수 당시, 향후 의약품 낱알반품의 원활한 해결과 보장을 위해 제약사로부터 반품 확인문서를 요구했다. 해당 약국 영업을 담당했던 영업사원은 원칙적으로 낱알반품을 수용하고 있는 만큼 문서화가 가능할 것이라고 답변했지만 약사는 1년이 지나도록 해당 문서를 받지 못했다. 약사는 문서화가 되기 전까지 결제를 해 줄 수 없다고 버텼고 125만원의 결제 잔고는 결국 해당 제약사로부터 최고장으로 돌아왔다. 심 모 약사는 "1년여간 원칙적으로는 낱알반품을 해 줄 수 있다고 이야기하면서 문서화는 해줄 수 없다고 미루고 있다"며 "그동안 낱알반품을 두고 제약,도매업체들의 '떠넘기기'를 겪어왔던 터라 이에 대한 보장을 위해서라도 문서화가 필요하다고 판단했다”고 말했다. 심 모 약사는 실제 2009년부터 일부 직거래 철수 제약사로부터 낱알반품 확인문서를 요구하고 있다. 이 과정에서 H·Y·J제약으로부터 대표이사와 지점장 직인이 찍힌 확인문서를 받았다. 약사는 "낱알반품을 두고 제약사와 도매가 서로 떠넘기는 과정에서 약국들만 손해를 보고 있는데 더 이상 지켜만 볼 수 없다는 생각에서 나섰다"며 "해당 문서들을 모아 약사회에 제출할 예정인 만큼 약사회에서 이를 제도적으로 활용할 수 있는 방안 등을 고민해 줬으면 한다"고 말했다. B제약 측에서는 원칙적으로 거래 약국들의 낱알반품을 해결해주고 있지만 확인문서화 등은 곤란하다는 입장이다. 반품과 관련한 공식 문서화가 공정거래법상 불공정 거래행위에 해당하며 회사 정책상 반품과 관련한 공식 문서를 한 약국에 발급하기도 쉽지 않다는 것이다. B제약 채권관리팀 관계자는 "제약협회와 도매협회, 약사회 간 낱알반품과 관련한 협의사항이 존재하는 만큼 단독으로 특정제약사가 공식 문서를 발행하는 것은 회사 정책상 무리가 따른다"며 "도매사들의 반품을 제약사가 통제하는 것 역시 공정거래법 위반에 해당될 수 있다"고 밝혔다. 이에 대해 심 모 약사는 해당 제약사와 싸움을 계속하겠다는 입장이다. 약사는 "제약, 도매 간 떠넘기기에 약국들만 낱알반품 문제로 적지 않은 고통을 겪고 있다"며 "반품 문제에 해결을 위한 선례를 만들기 위해서라도 지금의 싸움을 계속하겠다"고 밝혔다.

수급자 자격조회를 진행하고도 약제비를 삭감당하는 경우가 발생, 약사들이 골머리를 앓고 있다. 강원도 오모 약사는 10일 데일리팜 제보를 통해 수급자 자격조회 후 적게는 1만원부터 많게는 100만원까지 약제비를 받지 못했다고 밝혔다. 건강보험공단 사이트를 통해 수급자 자격여부를 확인한 이후, 조제를 진행하지만 수급자 자격확인을 진행한 환자임에도 불구하고 신상정보 변화로 비수급자로 분류되는 경우가 발생한 게 문제가 됐다. 오 약사는 "요양급여환자의 수급자격미비로 약제비 삭감을 당하지 않기 위해 건강보험, 의료급여, 보훈 등의 수급자격을 확인하고 있다"며 "실시간으로 공단 사이트를 통해 확인했는데 삭감을 당하면 억울하다"고 말했다. 환자의 건강보험자격 여부를 확인하고, 보름 후 건강보험심사평가원에 약제비를 청구했는데 '수진자 주민번호 상이-건강보험 미자격자 진료분청구'라는 사유로 약제비 전액이 삭감됐다는 것이다. 오 약사는 "수급자 자격확인을 위한 주의의무사항을 다하면 뭐하냐"면서 "공단에서는 수급자의 자격변동이 심평원 전산데이터에 반영되지 않은 것 같다는 말만 되풀이 한다"고 토로했다. 보훈 환자의 경우도 비슷한 문제가 발생한다는 얘기를 덧붙였다. 오 약사는 "보훈공단 사이트에서 보훈환자 자격을 조회한 이후 약제비를 청구했는데, 심평원에서 '주민번호 미비사유'를 이유로 삭감처리 했다"며 "보훈병원 측에서 환자의 인적사항을 심평원에 전송하지 않으면서 발생한 일"이라고 언급했다. 결국 공단, 심평원 등의 수급자 자격변동 데이터가 수시로 업데이트 되지 못하면서 약사들이 불편을 겪고 있는 상황이 발생하고 있는 상태다. 이와 관련 공단 관계자는 "수급자 여부를 확인하고 조제했다가 약제비 삭감을 당한 경우 보완청구를 실시하면 된다"고 설명했다. 하지만 오 약사는 "약국의 귀책사유없이 약제비 지급을 거절당하면 약국에서는 많은 시간과 노력을 기울여 보완청구를 해야 한다"며 "복잡하고 어렵다는 이유로 보완청구를 포기하는 사람이 많다"고 밝혔다. 오 약사는 "수시로 수급자 자격변동을 반영했으면 좋겠다"며 "조금만 더 주의를 기울인다면 해결될 수 있을 것 같다"고 말했다.

내년부터 건강기능식품(건기식)에 표시돼왔던 냉장·냉동 온도가 사라진다 또 열량이나 당류 함량이 '0'인 제품은 표시를 하지 않아도 된다. 9일 식약청은 이 같은 내용을 골자로 하는 ' 건기식 표시기준 일부개정고시안'을 행정예고했다. 그동안 건강기능식품은 식품공전에 냉동·냉장 등 온도 기준이 규정돼 있어서 제품에도 이 온도를 표시해야 했다. 식약청은 이 같은 규정이 현실성이 없는 과도한 규제라고 판단해 표시규정을 삭제하기로 했다. 또 영양성분 분석 값이 있어도 그 값에 가장 가까운 5킬로칼로리(Kcal), 그램(g), 미리그램(mg) 등 정수단위로 표시하도록 해 표시자유를 제한했던 것도 열량, 탄수화물, 단백질, 지방, 나트륨 등 영양성분 표기 시 실제값을 표시할 수 있도록 변경했다. 이와 함께 열량이나 당류가 전혀 없는 경우에도 '0'을 표기하도록 했던 규정도 삭제해 생략할 수 있게 했다. 이번 개정안은 내년 1월 1일부터 시행될 예정이며, 오는 29일까지 의견이 있는 업체나 단체의 경우 식약청에 제출하면 된다. 한편, 이 고시는 시행 이후 최초로 제조·가공 또는 수입한 건기식부터 적용된다. 또 경과조치로 고시시행 당시 종전의 규정에 따라 제조된 제품은 유통기한까지 판매할 수 있게 했다.