"위축된 일반약, 위기의 약국...상담 강화는 생존의 문제"

• "약사-환자 신뢰 회복, 커뮤니케이션 교육 뒷받침돼야"
• 의약분업 이후 처방조제에 매몰→일반약엔 상대적 무관심
• 약국 수급 불균형과 코로나 여파로 상담·매약 중요성 체감

[데일리팜=정흥준 기자] 의약분업 이후 지역 약국은 처방조제에 집중해왔고, 일반의약품은 상대적 무관심 속에 서서히 위축돼왔다.

하지만 약국 수급 불균형 심화와 코로나 위기를 겪으며 약사들은 다시 한 번 상담·매약의 중요성을 체감하고 있다.

개인 맞춤형 건강관리, 셀프메디케이션 시대까지 맞물리며 약국 OTC에 대한 관심은 조금씩 커지는 중이다. 다만 약국 OTC 활성화를 비롯해 단골약국, 주치약사로 역할을 확대하기 위해선 무엇보다 약사와 환자의 관계가 중요하다. 여기에서 약국의 공간적 변화, 헬스 커뮤니케이션 강화가 필요해진다.

차의과대 약학대학 손현순 교수(한국약사커뮤니케이션-커뮤니티케어학회장)는 “분업 후 약국의 처방전 의존 비율은 지나치게 높아졌고, 결국 임대료와 권리금 상승으로 이어졌다. 처방 조제도 중요하지만 약사에게 가장 중요한 건 일반약이다. 전문성을 바탕으로 주치약사로서 지역 주민들의 상담을 맡아야 한다”면서 현재는 그 역할을 충분히 하지 못하고 있다고 지적했다.

손 교수는 “약사가 변해야 한다. 그동안 환자들로부터 신뢰가 무너진 것은 뼈아프게 반성해야 한다. 앞으로는 사회로부터 ‘약사가 필요하다’는 얘기를 들어야 하고 그러기 위해선 국민들에게 신뢰감을 줄 수 있는 지역 약국으로서 질적 강화를 이뤄내야 한다”고 말했다.

약교협이 2022년 통6년제를 대비해 37개 대학에 전달한 표준교육과정엔 커뮤니케이션이 들어가있다.

이를 위한 환자 커뮤니케이션의 중요성을 강조했다. 손 교수는 “최근 통6년제로 전환되면서 교육 목표 역량에 커뮤니케이션이 포함됐다. 각 대학 별로 관련 과목을 개설하고 있다”면서 “다만 약대 교육이 이뤄진다고 해도 현장에서 부딪히는 실전은 또 다르다. 약사 보수교육에서도 체계적 커뮤니케이션 교육이 마련돼야 한다”고 강조했다.

◆20년째 중요성 외쳐온 상담·소통...코로나·비대면 위기에 부각

코로나로 인한 매출 절벽은 상담전문 약국들엔 다른 세상 이야기였다. 일반약 침체가 무색할 정도로 환자들의 수요는 꾸준했다. 위기는 오히려 기회였다. 이들은 자신만의 커뮤니케이션 방법으로 환자들과 관계를 더욱 두텁게 쌓아가고 있었다.

서울 독립문에서 상담 위주로 파란문약국을 운영 중인 류지선 약사는 “인지도가 낮은데 마진은 높은 약을 권할 경우 거부감을 나타내는 환자들이 있다. 어느 정도 인지도가 있는 제품을 권하고, 약을 판매하려고 하기보다 약사가 건강을 개선해주려고 노력한다는 걸 느끼면 마음을 연다”고 했다.

류 약사는 “환자가 원하는 게 무엇인지 대화 과정에서 찾아내야 한다. 또 자체적으로 상담 자료도 만들어서 신뢰감을 주려고 노력한다”면서 “또 약사로서 가르친다는 느낌보다 환자가 케어받는 느낌을 받도록 신경쓰고 있다”고 설명했다.

일부 약국에선 상담 자료와 공간 등을 활용해 환자에게 다가가고 있다.

최근 약국가를 위협하는 비대면 진료-투약 이슈도 환자 상담-소통 강화가 해법이 될 수 있다는 의견이다. 손현순 교수는 “비대면과 대면의 차이가 없다는 생각이 있기 때문에 시장이 흔들리는 것이다. 그동안 의사, 약사를 만났을 때 분명한 차이를 경험했다면, 의원과 약국 접근성이 좋기 때문에 비대면 규제가 풀려도 크게 흔들리지 않았을 것”이라고 했다.

손 교수는 “커뮤니케이션이 그만큼 중요하고, 이로써 관계가 형성된 환자들은 꾸준히 약국을 찾을 것이다. 그렇지 않은 약국들은 비대면에서 더 도태될 수 있다”고 전망했다.

또한 환자와 소통은 기술적 접근보다 사람을 이해하려는 노력이 중요하다고 조언한다. 처방조제처럼 매출로 즉각 연결되는 것이 아니기 때문에 지속가능성이 필요하다는 것이다.

전북 익산에서 새천년건강한약국을 운영 중인 이지향 약사는 “커뮤니케이션은 기술로 접근하기 보다 마음이 중요하다. 상담을 하면서 궁금증이 생기는 것들을 끊임없이 공부해왔다”면서 “약사를 쓰지 않아야 약국 수익 구조가 맞았지만, 그럼에도 조제를 담당해줄 약사를 고용하고 상담에 집중했다. 환자와 만나면 스스로 계속 질문을 던지면서 답을 찾고자 애썼다”고 말했다.

덕분에 상담을 받기 위해 약국을 방문하는 환자들이 줄짓고 있다. 이 약사는 “그동안 돈을 좇아 상담을 한 적은 없다. 약사로서 나만 할 수 있는 역할로 누군가에게 힘이 되고 싶다는 마음이 중요하다”고 했다.

◆약국에 맞는 'SMCRE' 만들어야...포괄적 교육 필요

그렇다면 약국 대상 헬스 커뮤니케이션 교육은 어떻게 이뤄져야 할까. 전문가들은 대화법, 인문학 등 파편적 교육이 아닌 포괄적 교육이 필요하다고 제언한다.

미국 정치학자이자 커뮤니케이션 학자인 해롤드 라스웰의 'S(Sender)‧M(Message)‧C(Channel)‧R(Receiver)‧E(Effect)' 모델을 약국에 맞게 녹여낼 수 있도록 고민해야 한다는 조언도 나온다.

올해 성균관대서 미디어커뮤니케이션학 박사 학위를 취득하며 ‘헬스커뮤니케이션 약사 1호 박사’로 알려진 모연화 휴베이스 부사장은 포괄적 교육의 필요성을 강조했다.

모 부사장은 “일단 약사로서의 특징을 이해해야 한다. 공신력과 전문성이 특징인데 이걸 어떻게 보여줄 것인지 생각해야 한다. 또 환자는 약사의 메시지를 통해 문제 해결을 원한다. 단순히 가지고 있는 지식을 제공하는 것만이 아니라 문제를 해결하는 메시지를 전달해야 한다”고 설명했다.

이어 모 부사장은 “약국은 대면하는 채널이기 때문에 ‘진실의 순간’이라는 특징이 있다. 그 순간 진정성을 보여주지 않으면 채널의 효과가 나타나질 않는다는 의미다”라며 “또 환자 별로 건강에 대한 동기가 있는지, 정보의 수용성 차이를 파악하고 차별화된 메시지를 줘야 한다”고 했다.

모 부사장은 “커뮤니케이션으로 환자 신뢰를 얻다 보면 일반약은 자연스럽게 활성화되는 효과로 이어질 것”이라며 “약학이 약의 효과부터 부작용까지 포괄적 교육이 이뤄지는 것처럼 헬스 커뮤니케이션도 포괄적 교육이 필요하다”고 강조했다.

약사 커뮤니케이션 강화를 위해 약국 내 별도 상담 공간을 구분해야 한다는 제언도 있다. 이미 주어진 공간 중 일부를 가림막과 의자로 구분하더라도 소통의 질이 달라진다는 것이다.

차의과대 손현순 교수는 “더 큰 약국을 운영하라는 이야기가 아니다. 기존에 이용하고 있는 진열대 일부라도 칸막이로 구분해, 의자를 놓고 환자에게 소통할 준비가 됐다는 걸 보여줘야 한다”고 했다.

모 부사장도 “약국에 맞는 커뮤니케이션이 있다. 진열 또는 라벨링만 보더라도 편의점과 약국의 커뮤니케이션 방법이 다르다”면서 “약국은 쇼핑하는 공간이 아닌 문제를 해결하길 원하는 공간이라는 점을 고려해야 한다. 그래야만 라벨링도 핵심 가치를 적어 넣을 수 있고, 함께 보고 읽으며 신뢰도를 높이는 커뮤니케이션 방법을 찾을 수 있을 것”이라고 조언했다.