[뉴스분석]= 박근혜-문재인, 의약사관련 정책 비교해보니 유력 대선주자들이 의약단체가 주관한 행사에 잇따라 참석하며 주말을 뜨겁게 달궜다. 새누리당 박근혜 후보와 민주통합당 문재인 후보는 6일 전국여약사대회와 7일 한마음의사대회에 나란히 참석, 의사-약사 관련 공약을 쏟아내며 의약사 표심잡기에 나섰다. 두 후보 모두 의약분업의 정신을 유지하겠다고 말해 병원단체들의 선택분업 주장에 선을 그을 가능성이 높아졌다. 특히 취약한 지지기반을 공략하기 위해 박근혜 후보는 약사 정책에, 문재인 후보는 의사 정책에 더 공을 들인 것으로 보인다. 그러나 성분명처방, 대체조제 활성화 등 민감한 현안에 대해서는 언급하지 않아 알맹이가 없었다는 분석도 나오고 있다. ◆박근혜 후보의 의약사 정책 = 박 후보의 의사 정책의 핵심을 보면 ▲환자 진료에만 전념할 수 있는 환경 조성 ▲의사-국민이 윈윈할 수 있는 제도 개선 ▲불신과 대립이 아닌 화해와 조정 등이다. 박 후보는 의사대회에서 "정부나 정치권 일방의 제도개혁이 아니라 여러분을 비롯한 우리 보건의료계 전반의 목소리가 제대로 반영될 수 있는 기반부터 만들어야 된다"며 "그렇게 되어야만 불신과 대립이 아닌 화해와 조정, 대타협의 미래로 나아갈 수 있다"고 말했다. 특히 박 후보는 화해와 조정을 통한 제도개선을 주문해 최근 포괄수가제, 의료분쟁조정법 등 정부와 의사단체의 대립에 대한 우회적인 비판을 가한 것으로 보인다. 박 후보의 약사 관련 정책은 ▲의약분업의 기본 정신 유지 ▲약은 최고 전문가인 약사에게 맡긴다는 원칙 ▲국민에게 저렴한 약 제공 등 의약품 처방에 대한 대안 모색 등이다. 의약품 처방에 대한 대안에 대해 박 대표는 "우리 사회가 급속히 고령화되고 있어 의약품의 수요도 필연적으로 증가할 수밖에 없다"며 " 선진국의 사례를 참고해 국민들에게는 질 좋고 저렴한 의약품을 제공하고, 건강보험 재정도 안정화 시킬 수 있는 다양한 개선 방향을 찾아나가겠다"고 밝혔다. 이를 두고 참조가격제나 저가약 대체조제 활성화를 염두에 둔 발언아니냐는 분석이 나오고 있다. ◆문재인 후보의 의약사 정책 = 문 후보는 급여수가 정상화와 1차 의료 위상 강화를 의사정책의 핵심으로 제시했다. 자신의 취약한 지지기반인 의사들에게 수가 정상화 카드를 꺼내 들었다. 문 후보는 "OECD 최저 수준인 건강보험 보장성으로 인해 국민 건강권에 사각지대가 발생하고 있다"면서 "특히 건강보험의 저수가 체계는 의료전문가의 자긍심을 손상시키는 원인으로 작용해 온 것도 사실"이라고 말했다. 문 후보의 약사관련 정책을 보면 약대 6년제를 계기로 한 약사 위상 바로세우기와 의약분업의 계승 발전 등이 포함됐다. 그러나 성분명 처방이나 대체조제 활성화 등은 언급하지 않았다. 특히 복약지도에 최선을 다하면 정부 차원의 보답이 있을 것이라는 의미심장한 발언도 나왔다. 문 후보는 "의약품의 사용에 있어 약사들의 전문적인 소견과 복약지도가 더욱 필요한 시점"이라며 "환자는 자신이 먹는 약에 대한 정보를 제대로 알 권리가 있다. 환자에게 의약품에 대한 정확한 정보를 제공하고 지도하는 약사 본연의 역할에 최선을 다해주면 국민을 위한 약사님들의 헌신과 봉사에 정부도 최선을 다해 보답하겠다"고 약속했다.

고객은 우리 약국에 오기 전에 그것이 크든 작든 사전에 기대하는 바가 있기 마련입니다. 그러나, 방문 후 약국에서 받게 되는 서비스에 따라 얻는 가치가 달라지고, '사전 기대'와 '얻는 가치' 사이에 부등호가 어떻게 그려지는가에 따라 만족도가 달라집니다. 사전 기대보다 실제 얻는 가치가 클수록(사전 기대 (얻는 가치), 매우 만족하고 감동까지 받게 됩니다. 하지만, 사전 기대와 얻는 가치가 같다면(사전 기대=얻는 가치) 어떻게 될까요? 아래의 그림에 보여지는 것과 같이 사전 기대와 얻는 가치가 같다면, 고객은 만족도 불만족도 없는 상태로 약국 문을 나서게 되고, 우리 약국을 재방문할 의향은 그다지 높지 않게 될 것입니다. 현재는 고객만족을 넘어 고객이 사전 기대한 것보다 얻는 가치가 월등하게 높다고 느끼게 하는 고객 졸도의 시대입니다. (고객만족 >> 고객감동>>고객졸도>>고객사망(?)) 고객만족을 위한 서비스는 상품처럼 불만족스럽다고 해서 반품하거나 환불이 될 수 없는 무형의 것이므로, 측정하기도 힘들고 당장 눈에 보이는 매출의 증가나 감소가 없다고 해서 또는 다양한 고객층의 욕구를 일일이 다 충족시키지 못할 것이라고 생각되어 소홀히 여겨지는 경우가 많습니다. 하지만, 반품이나 환불이 되지 않는 서비스에 불만을 가진 고객이 생긴다면 결국 우리 약국을 더 이상 방문하지 않게 될 것이며 그것은 약국의 생존, 유지 및 발전에 중대한 위기를 초래하게 될 것입니다. 그러므로, 우리 약국을 찾는 고객의 특정 욕구 충족을 위해서는 반드시 사전에 고객만족이 이루어져야만 고객이 가진 소기의 소비 목적이 달성될 수 있기 때문에 더없이 고객만족이 중요하고, 약국으로서도 고객 가치 창출을 위해서 (그리고 약국의 생존, 유지 및 발전을 위해서도) 고객만족은 반드시 달성되어야 하는 지상 명제라 할 수 있습니다. 셋째, 효율적인 서비스 : 시스템화하라! 시설환경이 깨끗하고 직원이 친절해도 환자가 약을 받는 시스템이 표준화 되어있지 않아 매번 방문할때 마다 대기 시간이 들쑥날쑥이고, 동선이 이리저리 꼬인다면 고객들은 불편함을 느끼게 될 것입니다. 우리 약국은 접수부터 복약지도까지 수납을 어느 시점에 할 것인지? 수납하는 직원을 정할 것인지, 아니면 전 직원이 모두 할 것인지 등 사소한 부분부터 시스템을 표준화 한다면 일관된 서비스를 고객에게 제공하게 되어 만족을 이끌어 낼 수 있을 것입니다. 모든 약국에서 고객 맞이, 응대, 접수, 조제, 복약, 수납, 배웅까지의 전 과정을 시스템화 한다면 불필요한 프로세스로 인한 실수와 동선 낭비 등을 줄여 고객에게 보다 효율적이고 일관된 서비스를 고객에게 제공할 수 있을 것입니다. 이처럼 고객서비스는 고객이 약국에서 행하여지는 서비스 사이클 전체적인 면에서 만족해야만 합니다. 고객과 약국이 만나는 순간을 '접점'이라고 하는데 고객접점 중 어느 한 곳에서 불만족을 느꼈다면 고객은 서비스 전체에 대해 불만족을 느낄 것입니다. 앞에서 언급한 고객만족을 위한 세가지, 깨끗한 공간, 친절한 환자응대, 효율적인 서비스를 통해, 고객이 약국에 지불한 희생(금전적인 대가, 시간, 기회 비용)에 대해 우리 약국에서 얻게 되는 효용(품질, 서비스, 성능, 이미지) 등을 훨씬 더 크게 하기 위한 서비스 품질을 높인다면, 고객은 우리 약국에 대한 가치를 높게 평가하여 충성 고객이 될 것임을 확신합니다. 변화하는 시대, 고객의 욕구가 다양해지는 이 때에 들어오고 싶은 약국, 머무르고 싶은 약국, 다시 찾고 싶은 약국이 되기 위해 위의 3가지 요소를 충실히 행한다면 어려운 환경에서 살아남을 수 있는 새로운 패러다임의 약국이 탄생할 것입니다. 그러므로, 이 시대의 약국과 고객 모두에게 상생의 효과를 가져다 주는 고객만족은 반드시 실천되어져야 하는 기본적이고, 필수적인 항목임에 틀림이 없습니다. 다음호부터는 위드팜 체인약국에서 행하는 고객만족(CS)서비스 '10-Step'에 대하여 설명드리고자 합니다.

드라마는 드라마 일뿐일까? 인기리에 방영 중인 공중파 드라마에서 약사가 처방전 없이 전문약을 판매하는 장면을 그대로 방영해 논란이 예상된다. KBS 드라마 '울랄라 부부'는 3일 방영분에서 약국을 찾은 주인공에게 약사가 천식치료제 벤토린을 판매하는 장면을 노출했다. 드라마 속 해당 장면은 이렇다. 남편의 불륜 장면을 목격한 여 주인공은 길에서 갑작스러운 호흡곤란 증세를 호소하며 행인에게 약국으로 데려다 달라며 부탁한다. 여주인공을 부축해 약국을 찾은 행인은 약사에게 "환자가 숨을 못쉬는데 천식증세 인 것 같다. 약을 달라"고 종용한다. 이에 대해 약사는 황급히 천식치료제를 꺼내 건네고 이를 받아든 여주인공은 치료제를 흡입하며 안정을 찾는 모습이 방영됐다. 이 같은 장면이 공개되자 일부 약사들은 위급한 상황이기는 하지만 공중파 프로그램에서 전문약인 천식치료제가 별도 처방전 없이 판매되는 장면을 방영한 해당 방송사가 이해되지 않는다는 분위기다. 실제 서울의 한 약국에서는 드라마 방영 이후 환자가 약국에 찾아와 전날 드라마에서 봤다며 처방전 없이 벤토린 판매를 요구하는 사례까지 발생했다. 서울 서초구의 한 약사는 "공중파 드라마에서 이러한 부분을 정확히 숙지하지 못하고 내용을 방영했다는 것 자체가 약사들에게는 독이 될 수 있는 부분"이라며 "약사가 해당 약에 대한 지식이 없거나 불법적으로 전문약을 처방전 없이 판매하는 것처럼 오인될 수도 있는 사안"이라고 우려했다. 서울 강남구의 한 약사도 "약사에 대한 오해에 더해 환자들이 약국에서 전문약을 처방전 없이 살 수 있다는 잘못된 생각을 할 가능성이 있어 문제의 소지가 있다"며 "방송에서 전문적인 부분을 다룰 때에는 더욱 신중을 기해야 하는 것 아니냐"고 말했다.

신규 상가들이 약국자리를 분양하면서 노골적으로 약사에게 '병·의원 끼워팔기'를 요구하는 사례가 심심찮게 벌어지는 것으로 나타났다. 최근 분양 사업에 나선 인천의 한 상가 분양업체는 1층에 신규 약국자리를 분양받기로 한 약사에게 상가 안 병·의원을 최소 한 곳 이상 유치할 것을 요구하고 있다. 업체는 약사가 처방전 수혜가 많은 소아과나 이비인후과, 내과 등을 끼고 들어오면 1층 약국자리 독점과 분양가 할인 혜택을 주겠다고 제시했다. 실제 이 업체는 약사가 유치한 의원 수에 따라 분양가를 최대 3억원 이상 낮춰주는 '서비스'까지 제공하는 것으로 알려졌다. 분양 관계자는 "최근 신규 약국 분양 추세는 약국이 최소 한 개 이상 의원을 끼고 들어오는 것을 기본으로 생각하고 있다"며 "분양업자들 사이에서는 약국과 의원 한, 두과가 함께 들어오는 것을 염두에 두고 분양가를 책정하는 경우가 많다"고 말했다. 그는 또 "병원을 한 곳 이상 끼고 들어오는 약국자리에 대해서는 분양가가 4억 5천만원대에 형성돼 있다"며 "분양 사업 말미까지 조건을 충족하는 약사가 나타나지 않아 약국만 분양받는다면 최대 7억 5천만원까지 분양가를 높여 받을 수 밖에 없을 것"이라고 귀띔했다. 준공을 앞두고 있는 대전의 한 메디컬 상가는 공개적으로 병·의원 한 곳 이상을 함께 유치해 들어오는 약국에 한해서만 신규 분양이 가능하다고 밝히고 있는 상태다. 분양 관계자들은 해당 조건을 제시한 상황에서도 1층 약국자리를 독점으로 확보하려는 약사들의 문의와 상담이 끊이지 않고 있다고 밝히고 있다. 그러나 이러한 주장이 사실인지는 확인되지 않았다. 해당 상가 분양 관계자는 "약국들이 병의원 유치가 확정되지 않은 상황에서는 높은 분양가에 들어오기를 꺼리는 경우가 많다"며 "최근에는 오히려 친분이 있거나 기존에 인근 지역에서 병원과 약국을 운영했던 의약사들이 호재가 있는 지역으로 함께 옮겨 신규 분양을 받으려는 사례도 늘고 있다"고 설명했다.

치과용 위조처방전이 나돌고 있어 약국가의 주의가 요망된다. 지금까지 위조처방전은 주로 향정약이었던 비해 이번 위조 처방전은 치과라는 점이 이례적이다. 4일 부천시약사회에 따르면 지역 약국에서 컬러 복사기를 이용한 위조처방전이 발견됐다. 치과에서 발행된 복사 처방전의 환자명은 장00(61년생)에 알마겔, 파목신, 아프록스가 처방약으로 기재돼 있다. 처방전을 발견한 A약사는 "여러 약국을 전전할 가능성이 높은 만큼 DUR 점검을 할 때 재차 확인을 해야 한다"고 말했다. 이번 위조 처방전은 향정약이 없어 환자가 의원에 가기가 번거롭다는 이유로 약국 제출용 처방전을 다량으로 복사, 이용하고 있다는 분석이 설득력을 얻고 있다. 약국에서 복사 처방전을 조제, 청구를 하면 중복청구로 삭감을 당하는 등 불이익을 당할 수 있다. 부천시약사회는 "컬러 복사기를 사용하면 육안으로 진위 여부를 파악하기가 쉽지 않다"며 유사 처방전이 접수되면 반드시 약사회에 알려 달라고 당부했다.

상업시설 부족으로 논란이 됐던 세종시 내 신규 상가들이 속속 분양에 착수했다. 그중 세종시 첫마을 1단계, 2단계 사이 준주거지에 위치한 '한솔빌딩'은 5일 지역 내에서 처음으로 분양사업을 시작하고 의원, 약국자리 선점에 나섰다고 밝혔다. 한솔빌딩은 지하 1층, 지상 4층 규모 상가로 내년 2월 준공을 앞두고 현재 공사가 진행 중에 있다. 1층 약국자리의 평당 분양가는 2100~2400만원 수준으로 실평수는 최소 12평에서 최대 19평까지 가능하다. 분양면적은 25~40평대로 전용률은 약 59%다. 약국자리는 계약 시 독점 특약이 가능하며 현재 총 분양가 4억5000만원대에 거래가가 형성돼 있으며 현재까지 입점이 확정된 의원은 없는 상태다. 또 분양사 측은 2~3층에 병의원을 분양할 예정이다. 병의원 자리는 실평수 40~60평대, 분양면적 80~130평대로 평수 조절이 가능하다. 병의원 자리 평당 분양가는 560~700만원대로 책정돼 있으며 조절이 가능하다. 한솔프라자 관계자는 "한솔프라자는 세종시 내 첫마을 내 가장 먼저 들어서는 상업시설인 만큼 수요가 많고 선점효과를 누릴 수 있을 것으로 내다보고 있다"며 "단지 내 상가 내 약국 2~3곳이 있지만 모두 층약국인 만큼 이번 건물에 들어오는 1층 약국은 유동인구에 따른 고객 확보가 유리할 것으로 본다“고 말했다. 인천 남동구 논현동에 위치한 '라움타워' 역시 현재 준공을 앞두고 뒤 약국, 병의원 분양사업을 진행 중에 있다. 지하 2층 지상 10층 규모의 이번 상가의 1층 약국자리는 현재 계약을 진행 중이며 실평수 15.56평, 분양면적 27.47평으로 평당 분양가는 3200만원에 형성돼 있다. 총 분양가는 8억9000만원대로 협의가 가능하다. 현재 소아과와 이비인후과 등이 입점을 논의 중에 있다. 또 3~6층에 병의원 입점이 가능하며 실평수 30~40실평대, 분양면적 80~200평 규모로 평당 분양가 400~700만대에 입점이 가능하다. 분양가는 협의 후 조절이 가능하다. 분양 관계자는 "이번 상가는 메디컬빌딩을 표방하고 있는 만큼 환자용 엘리베이터를 별도로 설치하는 등 편의시설을 조성해 놓았다"며 "역세권에 위치한 점과 주변 4만여 배후세대가 확보돼 있는 만큼 병원, 약국자리들이 유동인구에 따른 고객 확보가 용이할 것으로 본다"고 설명했다.

의약품 외 의약외품·식품엔 사용 불가 혁신형 제약기업 인증마크는 복지부가 제정해 공고한 도안만 사용해야 한다. 임의로 만들어 쓰면 안된다는 이야기다. 인증마크 사용은 의약품에 한정되지만 간판이나 명함, 기업홍보 등에는 자유롭게 활용할 수 있다. 복지부 관계자는 3일 데일리팜과 통화에서 혁신형 제약기업 인증마크 활용법에 대해 이 같이 말했다. 그는 "인증마크는 해당 기업과 기업이 생산, 수입하는 의약품에 인증 유효기간 동안 활용할 수 있다"고 설명했다. 다만 제품에 활용할 때는 의약품에만 한정되고, 의약외품이나 식품(건기식 포함)에는 사용해서는 안된다. 반면 기업홍보 활용시 간판, 명함, 각종 홍보물, 인터넷 게시 등에는 제한없이 쓸 수 있다. 그는 다만 "임의로 인증마크를 만들어 사용한다고해서 처벌할 생각은 없지만 원칙적으로 복지부가 만든 도안외에는 써서는 안된다"고 말했다. 한편 복지부는 지난달 27일 두가지 형태의 혁신형 인증마크 도안을 제작해 공고했다.

한국병원약사회 차기회장 선거가 경선으로 치러질 전망이다. 건국대병원 이광섭 약제부장이 기자회견을 통해 출마 선언을 한 가운데 윤혜설 현 병원약사회 부회장(청주성모병원 약제과장)이 출마를 기정사실화 하고 있기 때문이다. 병원약사회 관계자는 "이광섭 약제부장이 출마선언을 한 상황에서 윤혜설 부회장도 약사회 내부적으로 출마를 공식화하고 있다"며 "이들 외 공식적으로 의사를 표하거나 뚜렷한 활동에 들어간 인사가 없어 이번 선거는 2파전이 될 가능성이 높다"고 귀띔했다. 지난 달 27일 기자회견을 통해 출마를 공식 선언한 이광섭 후보는 중앙대 약대 출신으로 이미 선거대책위를 구성한 상태다. 윤혜설 부회장 역시 대의원 대상으로 지지 호소에 나섰다. 윤 부회장은 "이번 집행부가 회기 중 병원약사와 관련한 정책 이슈화가 부족했던 만큼 회무의 연속성을 가지고 진행해왔던 것들을 구체화하고 싶었다"고 말해 사실상 출마의사를 굳힌 것으로 보인다. 그는 이어 "병원약사회는 현재 인력이나 수가 문제, 약대 6년제 실무실습 대비 등 해결해야 할 과제들이 많다"며 "후보등록은 하지 않았지만 출마를 결심하고 대의원들에게 알려나가고 있는 중"이라고 말했다. 윤 부회장은 이화여대 약대 출신으로 한강성심병원 약제과 주임약사, 인하대병원 약제팀장을 역임했으며 현재는 청주성모병원 약제과장으로 재직하며 병원약사회 수석부회장과 의료기관평가인증원 전담컨설턴트 등으로 활동하고 있다. 한편 병원약사회장 선거는 오늘(4일)부터 15일까지 후보자 등록 기간을 거쳐 오는 11월 2일 정기대의원총회에서 대의원 투표를 통해 제22대 차기 한국병원약사회장을 선출하게 된다.