"고객 눈높이에 맞춘 상담이 성공열쇠"

• 환자 파악·충분한 복약지도가 약국 발전 출발점

홍약사는 환자층 파악과 충분한 상담을 통한 복약지도가 약국경영의 열쇠라고 강조했다.

성남시 분당구 정자동. 30∼40층짜리 고층주상복합 건물이 즐비한 이곳은 최근 분당의 스카이라인을 형성하며 신흥부촌으로 떠오른 곳이다.

따라서 이곳에 위치한 정자우리약국을 찾는 환자 중에는 이름만 들어도 익히 알만한 유력인사들이 유난히 많다. 전직 장관, 해군참모총장, 대학총장, 회계법인 대표이사, 유망 중소기업 사장 등이 그들.

환자들이 저마다 주치의 하나쯤은 두고 있어 약 하나를 선택하더라도 깐깐하고 까다롭다는 것이 정자우리약국을 운영하는 홍혜영 약사(46·숙명약대)의 말이다. 정자우리약국이 건식판매, 일반매약만으로 성공할 수 있었던 비결을 들어봤다.

상류층 유력인사도 다 같은 환자

개국 4년차인 홍 약사는 현재는 약국이 자리를 잡았지만 처음에는 '유난스러운' 환자들을 대하느라 홍역을 치렀다고 말한다.

하루는 한 중소기업 사장이 찾아와 약 하나를 사는데 "주치의한테 물어보면 된다"고 거들먹 거리면서 구미에 맞지 않으면 뒤도 안돌아보고 가는 행동에 적잖이 당황했던 것. 하지만 이러한 상황들이 보편적인 지역 주민들의 의식이었다.

따라서 홍 약사에게는 방문 환자층과 지역특성에 적응하는 것이 급선무였다. 그 결과 탄탄한 구매력과 특권의식에서 실마리를 찾았다. 단, 약사와 환자와의 관계구분은 명확히 했다.

주상복합이 즐비한 정자동. 환자 대부분은 상류층이다.

홍 약사는 "개국한 후 1년 동안은 환자를 파악하느라고 긴장도 많이 했었다"며 "하지만 누구나 그렇듯 이 지역사람들은 누군가 알아주기를 원하고 5000원짜리 밥먹으면서도 대접에 민감한 성향이 유난히 강했던 것 뿐"이라고 설명했다.

따라서 학계·정계·경제계 등 각계 인사가 상존하는 만큼 환자를 대하는 호칭문제도 단순한 '사장님' '사모님'에서 '어르신'으로 통일하고, 환자들의 지위를 고려해 최대한 존중하되 '나는 약사, 그들은 환자'라는 인식은 고수했다.

그는 "지방에서는 약사가 존경받기도 하지만 여기서는 약사는 그저 약사일 뿐"이라며 "하지만 휩쓸려서는 안되겠다는 생각에 환자들을 존중해 주는 대신 약사와 환자의 관계구분은 명확히 했다"고 말했다.

그 이후로 홍 약사는 환자들에게 '예의바른 약사'로 통하게 됐고, 이제는 환자들의 가정사를 훤히 꿰는 터줏대감으로 자리잡았다.

말하는 만큼 매출로 직결…충분한 복약지도가 열쇠

"카페인 없는 두통약 있어요?" 환자가 두통약을 찾는다. 홍 약사는 약을 권하면서 "어른이 먹는 브루펜이라고 생각하시면 돼요. 서늘한 곳에 보관하면 되고, 2009년까지 유효기간이네요"라는 말을 빼먹지 않는다.

홍 약사가 약국을 경영하면서 모토로 삼는 것은 '말을 하지 않으면 매상이 오르지 않는다'는 말이다. 즉, 복약지도가 충분히 이뤄져야 환자들도 신뢰하고 약국매출로 이어진다는 것.

환자들의 경우 복용하는 약을 유심히 살펴보면 영양제 성분이 겹치거나 비슷한 종류의 약을 여러가지 함께 복용하는 등 오남용이 많기 때문에 각별히 신경써야 한다고 강조한다.

홍 약사는 "두통약 하나 사러 왔다가 10만∼20만원 상당의 영양제를 구입하는 경우도 많다"며 "지역에 따라 규모의 차이는 있을 수 있지만, 일반매약에서 수익으로 연결되는 것은 상담개념의 복약지도에서 출발한다"고 말한다.

피부과 진료에 치중해 하루 처방이 20여건에 불과한 내과의원만을 끼고 있고, 접근성이 떨어지는 소위 '내부상가'에 위치한 전형적인 나홀로 약국을 운영하는 홍 약사의 경영 돌파구가 된 것이 바로 복약지도다.

대신 제품 선택권을 환자에게 맡기고, 의약정보 중 모르는 부분에 대해서는 확실하게 인정하고 사후에 정확한 정보를 전달하는 방법을 택했다.

그는 "아는 척 하지 않고 모르는 것은 모른다고 하는 부분을 환자들이 높이 사주더라"며 "때 되면 약만 지어주는 것이 단골약국이 아니다"라고 강조했다.

환자들도 많이 아는 약사 구분한다…공부하는 약사되기

홍혜영 약사

충분한 복약지도와 상담을 위해 갖춰야 할 요소는 공부하는 자세다.

홍 약사는 이제 환자들도 이 약사가 공부를 하는 약사인지 아닌지를 구분할 줄 안다고 말한다.

따라서 그는 인터넷 강의를 꼼꼼히 챙긴다. 아토피, 비염에서부터 관절질환 등이 홍 약사가 그동안 익혀온 분야. 지역특성상 성인층과 노인층이 대부분이라는 점을 고려해 여성 갱념기와 노인건강학도 공부하고 있다.

결국 교육을 통해 전문성을 키운 약사가 환자에게 인정받을 수 있고 이를 통해 특화된 약국이 앞으로 경쟁에서 살아남을 수 있다는 것.

홍 약사는 "이제는 매체도 다양해 져 의지만 있으면 공부할 기회가 얼마든지 주어진다"며 "환자들이 많이 알고 있는 약사를 구분할 줄 아는 시대가 온 만큼 약사에게 공부는 뗄 수 없는 필수 항목"이라고 강조했다.

특히 주위에 있는 의원의 진료과목 분야를 놓치지 말아야 하는 것은 기본이라고 귀띰한다.

그는 "처방을 받는 약국 환자 대부분은 인근 의원 환자가 대부분이기 때문에 의원의 진료과목에 대한 지식은 필히 갖춰야 한다"며 "그래야 살아남을 수 있고, 언제나 마음 졸이면서 운영할 수는 없는 것 아니겠느냐"고 말했다.

매출 연연하지 않는 마음가짐이 우선

홍 약사는 약국경영이 매출과 직접적으로 연결돼 있지만 매출압박에서 벗어나야 한다고 조언한다. 돈을 벌려는 욕심을 가질수록 실패할 가능성이 높다는 것.

홍 약사는 "약국을 경영하다 보면 매출에 연연하게 되는 것이 사람의 심리이지만 경영에 도움이 되는 것은 아니다"라며 "경영압박을 과감히 버리는 것이 중요하다"고 말했다.

그는 이어 "마음을 졸이건 그렇지 않건 월말 통계를 내보면 비슷하더라"며 "따라서 오히려 매너리즘에 빠지지 않는 마인드 컨트롤을 할 수 있어야 한다"고 강조했다.

홍 약사는 ▲성실 ▲친절 ▲실력을 기반으로 환자의 건강을 책임지는 토탈케어 약국을 목표로 하고 있다. "때로는 일에 지쳐 그만두고 싶을 때도 있다"고 말하는 홍 약사는 "하지만 환자한테 물어보면 '얼굴에는 전혀 그렇게 써있지 않다'고 말한다"며 웃는다.

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