"쉽고 빠른 정보제공이 약국 성공비결"

• 노련한 환자대응력 갖춰야…OTC 판매에 필수 요소

서울 관악구 주택가에 위치한 천지인약국을 들어서면 동네 주민들의 웃음소리가 한바탕이다.

“약사님, 얼마 전에 우리 애가 아파서 무슨 약을 먹였는데…. 괜찮은지 몰라.” “약사님, OOO를 마시는 게 좋을까요, △△를 마시는 게 좋을까요?”

고객들의 소소한 일상까지 세심히 들어주는 것이 최 약사의 약력관리의 비결이다.

동네 주민들의 귀찮을 법한 질문들에 일일이 친절하게 답변하는 최은향 약사(32·성균관대)의 얼굴은 면면에 생기 가득한 웃음이 넘쳐난다.

최은향 약사가 약대를 졸업하고 근무약사로 활동한 후 개국을 한 지는 불과 2년 남짓.

전형적인 #나홀로약국을 동네 사랑방으로, 42.97㎡(1평=3.3058㎡)의 작은 약국을 큰 약국으로 만든 최 약사의 비결은 무엇일까.

“사람들이 좋고, 사람들에게 도움을 주는 것도 좋아요”

약국에 손님이 들어오면 최은향 약사는 의례 친절한 웃음으로 안부를 묻는다. 손님들은 기다렸다는 듯이 최 약사에게 사소한 일상에서부터 건강, 복약 이후의 것들을 ‘수다’처럼 풀어놓는다.

“사람들을 워낙 좋아해요. 약사로서 사람들에게 도움을 줄 수 있다는 것도 좋고요. 고객이 말문을 열게 하기 위해서는 약사가 먼저 다가가야 해요. 먼저 묻고 먼저 살피고…. 약사에게 먼저 다가오는 고객은 절대 없어요.”

실제로 최 약사는 “안녕히 가세요”라는 인사대신 “따뜻하게 주무시고 물을 많이 마시시고 꼭 쾌차 하세요”하는 당부로 감기환자들을 감동시킨다. 하지만 이렇게 외향적인 최 약사도 말문을 트는 것이 그리 쉽지 않았다고 한다.

"처음 약사가 된 지 한 두어 달은 말이 입 밖으로 나오질 않더군요. 개국하기 전 근무약사 시절에 계속 연습하고 트레이닝을 했더니 그 이후 말문이 탁 터지는 거예요. 하하….”

#동네약국 경영이 불과 2년 남짓임에도 불구하고 최 약사의 환자 응대 방식은 매우 노련하고 자신감에 넘쳤다.

“환자들에게는 필요한 정보를 쉽고 빠르게 제공해야 해요. 너무 어렵거나 형식적이면 환자들이 불편하잖아요. 이것도 근무약사 시절, 대표약사님께 많이 배운 것이랍니다.”

의원 없이 개국한 1년 반의 ‘트레이닝’

최 약사는 유아 및 어린이 용품은 눈높이에 맞게 배치해 주목성을 높이는 등 고객의 입장을 최대한 배려한다.

천지인약국이 개국할 당시만 해도 주변에 의원이 드물었다. 있어도 아래층이나 주변에 반드시 약국이 있었을 뿐만 아니라 현재 윗층 의원 또한 개원한지 6개월 미만으로 아직 자리를 잡아가고 있는 상태다.

의원도 없었고, 한적한 곳에 개국하려니 최 약사는 일반약 등 OTC 판매에 주력해야 했다. 이런 이유로 최 약사는 개국 당시 약국 도면을 직접 그릴 정도로 인테리어에 공을 들였다.

약국에 엄마 손을 잡고 들어오는 아이들의 눈높이에 맞추기 위해 어린이 용품을 낮게 배치하고, 의약외품들을 고객 눈에 쉽게 뜨일 수 있도록 벽걸이형으로 진열해 작은 공간을 최대한 활용했다.

덕분에 자칫 비좁아 보일만한 약국이 대기공간도 넓고 화사해 보였다.

“의원 없이 들어온 그저 평범한 동네약국이었기 때문에 내방고객들에게 더욱 편안함을 느낄 수 있게 해야 했어요.”

그 덕분일까. 내방고객들은 마치 드링크를 구입할 ‘핑계’로 최 약사를 만나기 위해 들어온 것처럼 보일 정도로 약국을 편안하게 여겼다.

최 약사 또한 성심성의껏 고객들의 이야기를 들어주고 일일이 기억해뒀다.

친절한 상담과 편안한 공간, 포근한 약사의 인심으로 고객들이 천지인약국을 동네 사랑방처럼 여기는 것이 당연한 일이었다.

고객들이 드나들면서 “약사님 어머님이 참 딸을 잘 뒀다”고 칭찬하는 데도 다 이유가 있어보였다.

“영양제나 건기식은 직접 먹어보고 골라요”

약국을 둘러보다가 진열장을 메우고 있는 각종 영양제나 건기식을 어떤 방식으로 고르는 지 궁금했다.

서울 천지인약국 최은향 약사.

“제가 가장 신경을 쓰는 부분이 바로 제품 선정이에요. 성분, 효과, 가격, 브랜드를 적정 수준에 맞춰 선정하는 것이 그리 쉽지 않은 일이랍니다.”

최 약사는 제품을 선정할 때 반드시 ‘내가 왜 이 제품을 선택해야하며 왜 이 제품으로 바꿔야 하는가’에 대한 진지한 고민을 한다.

“전부는 아니지만 제가 먹어보고 선정하기도 해요. 그렇지 않고서는 확신을 갖고 추천해야하는 약사 입장에서 환자들이 필요로 하는 정보를 제공하는 것이 쉽지 않아요.”

이 같은 최 약사의 상담을 ‘악용’해 건기식 제품을 사들고 와 효능·효과만 세세히 묻고 돌아가는 고객들도 가끔 있지만, 그런 고객들 또한 자신의 고객이란 생각에 성의껏 상담에 임한다고.

“말 한마디라도 성심성의껏, 모든 고객에게 애정을 갖고 관심을 가져야 아프면 ‘아’ 하고 머리에 떠오르는 약국이 될 수 있기 때문이지요.”

단순 일반약이라도 최 약사에게 상담을 받고 사기 위해 조금 떨어진 곳에서 오는 고객들을 보면 최 약사는 보람을 느끼지 않을 수가 없다고 한다. 이렇게 동네주민을 ‘마니아’로 만든 최은향 약사의 천지인약국은 작지만 크게 느껴질 수밖에 없었다.

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