"고객, 신뢰 눈빛 보내올때 가장 행복"

• 10평 약국 규모서 한약만으로 월 1천만원 순익

안혜란(50) 약사의 건우약국은 좁다. 10평 남짓한 전체 평수에 고객들이 사용할 수 있는 공간은 불과 3평이 안된다. 고객들의 동선을 이용한 제품 마케팅은 꿈도 꿀 수 없다.

10여년전 인테리어를 단장한 이래도 지금까지 큰 변화가 없었고, 약국 인근에 굴지의 병·의원이 있는 것도 아니다. 8차선 대로변가에 있지만 약국 앞으로 특별나게 유동인구가 많지도 않다.

겉으로 보기엔 하루 처방 20장 정도 받는 소규모 '#동네약국', 딱 그 표현이 맞다. 그런데 왜 건우약국이 소위 '약국경영을 잘하는 곳'으로 꼽힐까.

건우약국 안혜란 약사는 약국경영 핵심전략으로 '약'과 '약효', 그리고 '입소문'을 꼽았다.

이 약국은 좁은 공간을 개의치 않고 '쏠쏠한 매출', 남들이 부러워할만큼의 수익을 내고 있다. 외연의 모습으로만 판단하기엔 이 약국의 매출 '내공'이 심상찮다. 그 매출의 일등공신은 바로, '한약'이다.

사양길로 접어들었다는 한약만이지만, 안혜란 약사는 한약만으로 한달에 1천만원도 넘는 순익을 남긴다. 처방을 한달에 보통 900장정도 받는다는 말을 되새겨보면, 전체 매출의 60%이상을 한약이 차지하고 있는 것이다.

"일주일에 보통 15재에서 20재까지 판매하고 있습니다. 기본적으로 '내 가족이 먹는 한약, 깨끗한 #한약'을 추구합니다. 고객들에게 한약에 대한 선입견을 줄이기 위해서는 무엇보다 '안전성'과 '청결함'이 우선이죠."

한약 찾는 고객, 3가지 유형으로 분류해 관리

안 약사는 한약고객을 크게 세가지로 분류해 맞춤형 관리를 하고 있다.

한약을 전문으로 취급하고 있는 만큼, 안 약사는 이에 대한 고객들을 세밀하게 분석해 관리하고 있다.

그가 분류한 한약고객 유형은 크게 3가지이다. 먼저, '보약의 개념으로 한약을 찾는 고객'.

이들은 1년에 2번에서 4번씩, 보통 계절이 바뀔 때마다 약국을 찾는다. 때문에 고객의 얼굴과 인적사항 등을 평소에 익혀 두고, 약국을 다시 찾았을 때 반갑게 마주할 수 있어야 한다.

다음은 '양약 등에 장기간 의존해도 병이 낫지 않아서 한약을 찾는 고객‘이다.

이들은 3개월에서 6개월동안 꾸준히 한약을 복용해야 한다. 주로, 이 약국의 '마니아'가 되는 고객들이고, 이들이 결국, 입소문 전파자의 역할도 맡게 된다는 점에서 각별한 주의가 필요하다.

마지막은 '호기심에 한약을 찾는 고객'이다. 이들은 기본적으로 한약을 불신하는 경향이 있다고 한다. 때문에 안 약사는 충분한 상담 후 약효 부담이 다소 덜한 것들을 이용해 한약 순응도를 높이는데 주력하고 있다.

"병원에서 한약 먹지 말래요"라는 환자 질문에도 침착 대응

안 약사는 약국 한약이 사양길로 접어든 가장 큰 이유가 한약에 대한 오해이며, 이는 곧 의사들이 환자들에게 "한약은 부작용이 많으니 절대로 먹지 말라"고 하는데서부터 시작됐다고 말한다.

때문에 안 약사는 한약을 찾는 고객들이 이같은 질문을 던질 때면 이렇게 답변한다.

"양약과 한약 모두 부작용이 있을 수 있습니다. 하지만 한약은 우리가 평소 먹는 '농산물'이 주재료이지만, 양약은 유효성분만을 추출한 것이기 때문에 오히려 양약이 더 부작용이 클 수 있습니다. 다만, 양약에 대한 부작용은 의사들이 철저히 정보를 차단하는 것입니다. 무엇보다 고객분과 제가 한 마음으로 병을 이겨나가겠다는 의지를 갖는 것이 중요하지요."

취재가 있던 날에도 어김없이 약탕기는 수증기를 뿜고 있었다. 약국 한켠에는 당일 배송될 한약들이 놓여져 있었다.

안 약사는 96학번 이하 약사들이 한약을 '약사의 것'으로 인정하지 않는 분위기, 그리고 한약을 어렵게만 생각하는 선입견이 아쉽다고 역설한다.

한약을 '약'이 아닌, '농산물'로 생각하면 한약을 다루는데 겁날 것이 없다는 것이다.

"농산물로 구분된 재료를 달이는 것을 절대로 위법이 아닙니다. 남들이 떠났다고 생각할 때가 오히려 '기회'가 될 수 있습니다. 망설이지 마세요."

핵심 경영전략, '약·약효·입소문'

건우약국 안혜란 약사

탄탄한 매출구조를 확보한 이 약국의 핵심 경영전략은 "약사의 전문성을 중심에 둔 '약'과 '약효', 그리고 '입소문'이다.

그래서 안 약사는 인테리어나 약국을 확장할 계획이 당분간은 없다고 강조했다. 대신 약사회 차원의 한약 강좌를 준비하는 등 '공부'에 시간을 더욱 많이 할애하고 있다.

또한 그는 "약국 매출은 단기간의 약국 인테리어 변신이나, 무분별한 품목 확장으로는 한계가 있다"고 말한다.

약국을 찾는 고객과 '신뢰'를 바탕으로, 약의 전문가라는 인식을 심어주는 것이 장기적 관점에서 가장 확실한 경영전략이며, 그때 약국경영에 재미가 붙고 약사로서 보람도 느낄 수 있다는 것이다.

"어느순간 약국을 찾는 고객들이 저를 신뢰한다는 눈빛을 보내올 때가 있습니다. 그때가 가장 행복하죠. '약사되길 잘 했다'는 마음가짐이 내 약국을 가장 신나게 경영할 수 있는 동력이라고 생각합니다."

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