온-오프 넘나드는 '헬스 컨설턴트' 특화

• 온라인 약국 쇼핑몰 운영, 고객 니즈 파악이 절대요건

정다운약국을 들어서면 바닥에 붙여놓은 발자국 스티커가 ‘어서오세요’ 하듯 환자를 카운터로 이끈다.

지하철 3호선 마두역에서 내려 육교를 건너 한참을 걸어야 보이는 경기도 고양시에 위치한 정다운약국은 동네약국임에도 불구하고 특이하다.

우선 외관만 보자면, 실면적 49.587㎡(1평=3.3058㎡) 남짓한 약국의 자동문이 열리면 바닥에 붙여놓은 발자국 스티커가 ‘어서오세요’ 하듯 환자를 카운터로 이끈다.

그다음은 박정완 대표약사(46·이대약대)의 환자를 맞이하는 관심어린 눈빛과 미소다. 박 약사는 내방고객이 무엇을 원하고 원치 않는지를 정확히 아는 듯하다.

하지만 더욱 중요한 것은 박 약사가 일궈내는 정다운약국의 경영방식이다.

박 약사의 약국경영 활성화지론 1 - 이젠 인터넷이다

박정완 약사는 의약분업을 위해 ‘준비된’ 약사나 마찬가지다. 분업과 맞물려 약국경영 스타트를 끊은 박 약사는 개국하기 2년 전부터 건기식과 화장품에 관련한 파일을 만들면서 드럭스토어형 약국을 기획해 실행에 옮겼다.

박 약사는 건기식과 화장품에 관한 전문적인 식견을 넓혀 상담의 폭을 극대화 시켰으며 이를 발판으로 건기식·화장품 전문 온라인 약국 쇼핑몰을 작년 1월에 오픈했다.

“작년까지만 해도 온라인 쇼핑몰을 만들어 정착하는 시기였어요. 교육을 받으러 이리저리 다녀보기도 했고요. 지금은 노하우가 조금 쌓인 편이에요.”

박 약사의 약국은 소규모 동네약국임에도 불구하고 세 명의 약사와 두 명의 전산직원이 있다. 박 약사는 동문인 친구 약사들과 직원들은 한 가족이나 다름없다고 말한다.

그러나 약국 간 경쟁이 치열해지면서 이들과 함께 약국을 꾸려내는데 마냥 처방전만 바라볼 수만은 없게 됐다고 말한다.

“그나마 있던 처방전도 주변 약국이 많아지면서 점차 줄어들고 새 활로를 찾아야만 했어요. 그 와중에 자구책을 찾은 것이 쇼핑몰이었지요.”

정다운약국의 인테리어는 박정완 약사의 발품과 노력으로 이뤄졌다. 짬이 나면 박 약사는 온라인 쇼핑몰 상담란에 답글을 다는 열성을 보인다.

고객이 뜸한 시간이 되면 박 약사는 어김없이 카운터 한 켠에 노트북을 펼쳐놓고 상담에 답글 달기에 바쁘다.

“쇼핑몰에서 저는 철저하게 상담만 하고 있어요. 고객들에게 실질적인 정보도 제공하고 일종의 감성 마케팅의 효과도 얻을 수 있고, 약사직능까지 살릴 수 있어서 꼼꼼히 체크하고 있지요.”

온라인 쇼핑몰을 활성화시키는 방편으로 박 약사는 오프라인 고객들에게 친절한 상담 후 쇼핑몰로의 구매를 유도하고 쇼핑몰 고객에게 오프라인 가격보다 일정부분 DC해주는 방식을 고안해 냈다.

“사실 온라인 쇼핑몰은 무한경쟁일 수밖에 없어요. 대박을 바라는 것도 무리고요. 가격할인으로는 고정고객을 잡는 데 한계가 있어요. 그래서 약사의 전문성을 살려 체계적인 상담을 하는 차별화를 추구하고 있습니다.”

박 약사의 약국경영 활성화지론 2 - 스토리텔링이 뜬다

박정완 약사가 오프라인 약국경영에서도 단연 두각을 보이는 대목은 ‘어떤 유동인구를 창출할 것인가’에 대한 고민에서 비롯된다고 해도 과언이 아니다.

“저는 건기식과 화장품 OTC에 무게를 두고 있기 때문에 베이비붐 세대인 40~50대에 초점을 맞추고 있어요. 이 연령대는 소비규모도 클 뿐만 아니라 웰빙과 건강에 대한 의식이 강하죠. 막연한 마케팅으로 약국경영을 활성화하면 안돼요. 철저히 고객의 눈높이와 생각을 파악해야 합니다.”

박 약사는 약국경영에 있어서 스토리텔링이 중요하다고 강조한다.

따라서 박 약사는 환자와 또는 환자의 보호자와 충분한 대화를 나눈다. 복약지도의 포인트를 생각할 때도 ‘의사가 이 처방을 무슨 의도로 냈을까’에 대한 고민에서 출발해 문제가 있을 때에 의사와 대화를 나눠 충분한 이해를 도출해낸다.

“텍스트를 읽듯 무미건조한 복약지도는 환자입장에서 좋지 않아요. 약국 존재 이유의 제일은 환자와 고객이고 약사직능은 이들 없이는 이뤄낼 수 없다고 생각해요.”

박 약사의 약국경영 활성화지론 3 - 약국의 강점을 파악하라

박정완 약사가 이렇게 정다운약국을 ‘생기있는’ 약국으로 일굴 수 있게 된 것은 비단 열정만이 이유는 아니다. 자신에게 닥친 약국경영과 약사직능에 대한 위기의식은 박 약사를 더욱 채찍질했다.

정다운약국 식구들. 위로부터 시계방향으로 안정미 약사, 박기태 씨, 엄수경 약사, 유미형 씨, 박정완 대표약사.

“온라인과 오프라인의 협업에 있어 약사는 일반직능보다 매우 유리한 위치에 있다고 생각해요. 타 유통과의 가격경쟁이 힘들 수 있지만 상담의 메리트와 약사라는 전문성은 건기식과 화장품 등 OTC 판매에 있어 충분히 주도권을 확보할 수 있어요. 이것은 ‘약사가 건네주니 메리트가 있다’는 것 이상을 의미해요. 실버산업의 주역으로서 약사의 존재가치가 빛날 수 있다는 거죠.”

따라서 박 약사는 아픈 환자에 약을 지어주는 역할을 넘어 건강한 사람들도 약국에 와서 컨설팅을 받을 수 있는 ‘토탈 헬스 서비스’ 제공자로서의 역할을 약사가 해야한다고 강조한다.

“하지만 본인의 노력 없이는 절대 이룰 수 없어요. 약국이 내 삶의 일부라고 생각하고 즐기되 유통가 전체의 흐름을 파악하는 거시적인 안목을 갖추는 것도 중요한 것 같아요.”

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