"처방환자, 골수 단골고객으로 바꿔라"

• 일반약 상담 노하우 공개…환자-약사 신뢰 형성과정 중요

서울 강동구 길동으로 들어서는 동네 길목에 위치한 백화점온누리약국을 경영하고 있는 이규삼 약사의 약국경력은 독특하다.

올해로 꼭 15년째인 그의 약국경력 속에는 젊은이들의 왕성한 구매력이 집중되는 강남역 한복판에서의 약국경력과 근무약사 7명을 둔 처방전문 기업형 약국을 운영한 경력이 담겨 있다.

이런 ‘화려한’ 경력을 뒤로 한채 선뜻 동네약국으로 방향을 선회한 이 약사의 숨은 뜻은 무엇일까. 그의 말을 들어보자.

“비정상적인 조제수가와 근무약사 인건비, 쌓여가는 재고약, 높은 약국 임대료... 처방만 받는 약국엔 미래가 없다는 확신이 들더군요. 지금은 좀 과장돼 보일 수 있지만 동네약국에 약사들의 미래가 달려 있다고 자신할 수 있습니다.”

처방전, 약국 방문위한 ‘수단’...단골 충성도 높여야

현재 백화점온누리약국 전체 매출에서 일반 매약이 차지하는 비율은 60%정도. 나머지 40%는 처방조제이다.

이 약사는 “6:4 비율이 가장 안정적인 약국매출 구조”라며 “처방환자 40%가 일반매약 60%의 절반 이상을 차지하도록 하는 것이 중요하다. 이는 약사와 환자 사이의 신뢰가 없으면 불가능한 일”이라고 강조한다.

즉, 처방조제를 위해 한번이라도 약국을 방문한 환자를 ‘골수’ 단골로 만들기 위해 최선의 노력을 다해야 한다는 것. 처방전 자체를 중시하는 것보다 처방전을 응용해 새로운 매출을 이뤄내는게 중요하다는게 이 약사의 주장이다.

일반약 상담시 '약'자 빼는게 매약의 노하우

이 약사가 강조하는 일반약 판매의 노하우는 상담시 철저히 ‘약’자를 빼라는 것이다. 상담을 받는 환자 입에서 ‘어떤 약이 좋으냐’고 물을 때까지.

"어떤 약이든 복약지도를 할 때 ‘사상의학’를 기초에 두고 하는 편입니다. 우리나라 사람들은 체질에 대단히 민감하게 반응하기 때문이죠. 체질에 대한 이야기와 운동빈도, 식사습관 등에 대해 진솔한 상담을 하다보면 십중팔구 환자들이 먼저 ‘어떤 약이 좋을까요’라고 묻습니다.”

환자가 먼저 약 추천을 요청해도 선뜻 매대 위로 일반약들을 나열해 소개하는 것은 좋은 방법이 아니라고 이 약사는 설명한다.

오픈 매대를 적극 활용, 일반약이 전시된 공간으로 약사가 직접 환자를 데려가 환자 스스로 시간을 갖고 둘러보도록 유도하는 것이 좋다는 것.

이 약사는 "물론, 이런 방법은 시간과 공간, 상황의 제약이 따를 수 있다면서, "어떤 경우라도 환자 스스로 ‘약사가 약을 팔려는 것이 아니라, 내 건강을 생각하고 있구나’라고 느낄 수 있도록 배려하는 것이 가장 효과적"이라고 말했다.

미래 약국 경쟁력은 약국전산 시스템

또, 환자 처방전을 읽는 순간 환자의 생활습관까지 보일 정도로 내공(공부)를 쌓는 것도 매우 중요하다.

그는 “만성질환자들의 경우, 처방전에 그 사람의 생활습관이 그대로 나타나 있다”면서 “만성질환자들이 약국의 골수 단골이 된다는 점을 감안하면 이들에 대한 복약상담은 더욱 신경써야 한다. 공부는 필수”라고 주장했다.

이 약사가 약국 환경에서 일반약 매약만큼 중요하게 여기는 것은 POS.

POS는 효과적인 재고관리는 물론, 사입시점 예측이 가능해 자금 융통 정도를 탄력적으로 가늠해 볼 수 있고, 고객들의 가격시비도 애초에 막을 수 있다.

또, POS를 활용하면 굳이 대표약사가 약국을 지키고 있지 않더라도 관리가 가능해 인력을 효율적으로 활용할 수 있다는 장점도 있다.

이 약사는 “모든 분야가 그렇겠지만, 특히 약국은 관리 시스템이 구축됐느냐의 여부에 따라 경쟁력의 차이가 크다”고 말했다 .

분업 8년, 약사와 환자가 점점 멀어지고 있다

이 약사는 작금의 약업 환경에서 약사와 환자 사이가 점점 멀어지고 있다는 것을 현장에서 체감하고 있다고 했다.

실제로, 처방조제가 약국환경을 잠식하면서, 또 ‘식후 30분에 드세요’란 식상한 복약지도의 반복으로 약사와 환자의 관계가 급격히 ‘사무적’으로 변해가고 있다고도 했다.

하지만, 그는 머지않아 건강상담소로서의 약국이 자리잡을 것이라고 단언했다.

“치료보다 예방과 관리가 더 중요한 날이 반드시 올 겁니다. 동네약국의 역할이 점점 더 중요해 질 것이구요. 약국을 소소한 자신의 건강 상태를 허심탄회하게 털어놓을 수 있는 공간으로 만드는 것이 제 목표입니다.”

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