"처방 못받아도 상담시간 늘려라"

• 복약상담 시간만 늘려도 '차별화'…상담실 별도 운영

10년간 무역회사에 종사하다 늦깍이 약사가 된 문성근 약사(행복한약국·47). 이른바 '장사의 노하우'를 아는 그가 선택한 약국경영의 핵심 키워드는 무엇일까.

그는 약국에 경영이란 개념을 도입하기에는 약국입지같은 '불가항력'적인 요소가 너무 많다고 자조하면서도, 타약국과의 '차별화' 속에 그 해법을 찾을 수 있다고 강조한다.

그런 그가 타약국과의 차별화를 위해 선택한 것은 '한약'과 '복약상담시간 늘리기'.

42세에 경희약대를 졸업한 그가 동대학교 한약학과에 다시 편입해 한약사 자격을 취득한 것과 복약상담시 싸인펜부터 드는 그의 습관은 이를 잘 말해 준다.

처방조제와 한약상담의 조화...'상담실' 별도 운영

서울 광진구 구의역 인근 골목시장 내에 위치한 문 약사의 행복한약국에 들어서면 일단 ‘상담실’을 중심으로 한 매약과 한약, 처방조제가 완연히 분리돼 있는 약국 구조가 눈에 띈다.

한약 상담실은 칸막이를 시야가 확보된 유리로 처리해 환자가 부담을 느끼지 않도록 배려했다. 고급스러운 한약장과 유리상자로 장식한 한약재들은 환자에게 한약에 대한 신뢰감을 준다.

한약상담시에는 환자의 ‘몸’에 대한 정보를 취득하는데 시간을 가장 많이 할애한다. 신체상태와 증상조건을 세분화해 용모와 주증상, 참고증상, 처방구성, 경과 등을 세밀하게 기록한다.

문 약사는 “몸이 뒷받침이 돼야 약을 투여했을 때 최대한의 효과를 볼 수 있기 때문”이라며, “상담 받는 환자 몸의 변화 추이를 처음부터 끝까지 유심히 지켜보고 있다”고 말했다.

처방조제시에는 조제와 복약지도에 충실히 한다. 섣부르게 한약으로의 이동을 환자에게 권유하거나 일반약 등을 판매하지 않는다. 약사가 ‘장사한다’는 느낌을 심어주고 싶지 않기 때문이다.

그는 “오랫동안 처방약에 별다른 호전을 보지 못하는 일부 환자들에게 '조언'의 형식으로 한약을 권한다"며 "직접적인 권유는 자칫 약을 쓰는 목적 자체를 환자가 오해하게 하는 발단이 된다"고 말했다.

일반약 복약상담시 겉면에 복용법 기재

약국을 방문한 고객과 복약상담을 할 때 문 약사의 자세가 다소 독특하다. 한 손에는 검정색 펜을, 눈은 고객의 시선을 주시하며 무언가를 계속 써내려가기 때문이다.

처방약이든 일반약이든 문 약사는 무조건 약봉투 겉면에 복용방법을 직접 수기로 쓴다. 고령의 고객이거나 아이를 둔 주부에게는 몇번이고 복용방법을 재차 확인한다.

이는 처방 한장을 덜 받더라도 충실한 복약지도를 하자는 문 약사의 강한 의지다.

때론, 지나친(?) 문 약사의 관심에 오히려 고객이 당황해 할 때도 있지만 시간이 지나면서 고객들은 점차 문 약사의 진심을 알아채고 있다. 단골이 돼 가는 것이다.

고객과 약사 단 둘이 마주하는 ‘복약지도’에 문 약사가 주력하는 연유는 그가 무역회사에 다니던 시절, 대화 속에 형성된 신뢰감이 숱한 난관을 헤치고 새로운 고객을 창출하는 동력이 된다는 점을 숱하게 체험했기 때문이다.

사실 인근에 약국만 6곳일 정도로 약국밀집 지역이지만 문 약사가 흡수하는 처방건수는 하루 50여건에 불과하다. 물론 문 약사가 복약지도 시간을 줄이고 조제와 환자 유인에 주력하면 처방건수는 더 늘릴 수 있다.

하지만 문 약사는 장기적인 관점에서 동네 주민들에게 ‘인정’받는 것이 더 중요하다고 생각했다. 인위적인 부양책보다는 경영구조 근본을 튼실하게 하는데 주력한 것이다.

문 약사는 "복약지도 시간이 길다는 것 자체가 다른 약국과 차별화된 전략"이라며, "같은 값이면 한번이라도 자신의 몸을 더 챙겨주는 약국으로 발걸음이 옮겨지게 돼 있다"고 했다.

아울러 그는 "무역회사와 약국경영의 공통점이라면 고객의 마음을 미리 헤아리고 불만을 해소시켜주고, 새로운 해결점을 찾아줘야 한다는 것"이라며, "약의 전문가로서 환자들의 마음을 헤아리는데 노력해 나가겠다"고 강조했다.

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