이달부터 약국 청구불일치 서면조사가 본격적으로 시작됐다. 그런데 서면조사가 시작되자마자 조사 주체인 심사평가원 의약품관리종합정보센터에 뜻하지 않은 전화민원이 쏟아지고 있다. 서면조사 공문을 받은 약국들로부터 하루 100여통의 전화가 걸려오고 있는 것. 전화상담은 주로 60~70대 고령 약사들이 청하고 있는데, 억울함이나 어려움을 하소연하고 잘못을 인정하기도 하는 등 상담내용도 각양각색이라고. 정보센터 관계자는 "서면조사가 시작된 후 전담을 두고 싶을 만큼 전화 문의가 쇄도하고 있다"며 "지역 약사회에 교육을 실시했지만, 고령 약사들이 많아 문의가 계속된다"고 말했다.

[연중기획] 디테일로 승부하는 약국들 [26] 서울 삼성동 코엑스약국 2000년 땅값 비싸기로 둘째가라면 서러울 서울 강남 한복판 동양 최대 규모 쇼핑센터 코엑스몰에 약국을 입점한다고 했을 때 혀를 내두르는 주변인들이 적지 않았다. 규모와 명성에 걸맞는 상상초월 약국 임차료도 문제였지만 지하 쇼핑몰이었던 만큼 인근에 대형 병원이나 의원도 전무했기 때문이다. 코엑스몰 탄생과 함께 약국을 입점했지만 초기 2~3년 쇼핑몰이 자리를 잡는 시기동안 약국도 그야말로 적자 운영의 연속이었다. 약사들은 그 시기를 오히려 성공을 위한 투자의 시간이라고 생각했다. 예상은 적중했고 그 시간동안 차곡차곡 쌓아온 약국 경영 노하우와 단골고객들은 성공 약국의 든든한 밑거름이 되고 있다. 코엑스약국 이문영 약사는 이 같은 투지와 용기도 약사 혼자였다면 불가능했을 것이라고 단언한다. 3명의 약사가 공동 운영하며 13년간 한결같이 협업으로 약국을 운영하며 신화를 만들어가고 있는 코엑스약국의 성공 스토리를 들여다봤다. ◆3인 약사 공동운영, '대박' 약국의 숨은 비결=코엑스약국은 현재 이문영 약사를 포함한 3명의 약사가 공동으로 운영하고 있다. 13년 전 처음 시작할 당시 약사 1인이 높은 보증금과 임대료를 감당하기엔 무리가 있었고 경영 노하우도 함께 나눠가며 운영하자는 생각에서 협업 약국을 시작했다. 서로 힘을 보태다 보니 365일 약국 운영 체제가 가능해졌고 약사들이 약국에 매어있지 않다보니 약사 개개인이 전문 분야를 살려 약국에 접목해 보려는 노력도 가능했다. 약사 3명의 노하우와 아이디어가 결합돼 약국은 개인 약국에 비해 풍성해 질 수 있었고, 약국 운영 2년여 만에 나홀로 약국 3개를 운영하는 수익 이상 거두게 됐다. 약사들은 쇼핑몰이 자리를 잡고 유동 고객수가 확보되는 2~3년의 시간을 미래를 향한 투자의 시기라 생각하고 단골 고객 확보에 총력을 다 했다. 코엑스약국이 첫 개국 약국이었던 이문영 약사는 근무약사 시기부터 관심이 많았던 약국 화장품이 20~30대 여성 유동고객이 많은 코엑스몰의 성격과 맞아 떨어진다고 판단했다. 그 때부터 약국을 찾는 고객들을 대상으로 약국 화장품 샘플들을 직접 제작해 배포하고 상담도 하며 단골 고객층 확보에 나섰다. 그런 이 약사의 예상은 적중했고 코엑스약국에는 현재 약국 화장품 전담 직원을 배치할 정도로 화장품 매출이 큰 비중을 차지하고 있다. 이문영 약사는 "인근에 이렇다할 병원이나 의원이 없어 유입 처방전 수가 거의 없는 상황에서 약국이 성장하기 위해서는 단순 유동 고객보다 단골 고객 확보가 최우선이라고 생각했다"며 "초기 확보한 단골환자들이 여전히 약국 경영의 큰 힘이 되고 있다"고 설명했다. ◆지역·고객 특성 살려 '약국+편의점' 개설 '적중'=코엑스약국의 또 하나의 특징이라면 약국과 편의점이 결합된 형태로 운영되고 있다는 점이다. 최근에는 일부 소수 약국과 편의점 업체들이 '약국+편의점' 개설에 나서고 있지만 13년 전 코엑스약국 개설 당시에는 파격적인 시도로 많은 관심을 받기도 했었다. 하지만 코엑스몰 오픈 당시에는 거대한 쇼핑센터 안에 편의점 시설이 운영되지 않았고 약사들은 약국에서 편의점 이용 고객까지 흡수해보자는 생각에서 결합형태를 고안해냈다. 코엑스몰의 성격 상 쇼핑몰 이용 고객 이외에도 평일에는 건물 위 오피스 상주 인구수가 적지 않은 만큼 약국 매약 이외의 편의점을 고객 매출도 약국 전체 매출의 절반 정도를 차지하고 있다. 편의점과 약국을 함께 운영하다 보니 제품 선정부터 POS 관리까지 약사들이 일반 약국보다 신경쓰고 고려해야 부분도 2배로 많다. 하지만 그만큼 제품 선택권이 다양화되다 보니 약국을 문턱을 드나드는 고객의 수는 몇 배 이상으로 늘어날 수 밖에 없다는 것이 이 약사의 설명이다. 이를 위해 이 약사는 주 고객 연령층인 20~30대가 선호하는 제품이나 상품을 끊임없이 공부하고 약국이나 편의점에 도입한 후 고객들의 반응을 살펴 다각도로 분석도 한다. 이 약사는 "새로운 의약품과 제품에 대한 공부와 연구는 약사로서의 전문성도 강화하고 매출도 높이는 가장 좋은 방법"이라며 "약국을 찾은 고객들에게 적절하고 좋은 제품을 소개하고 권할 수 있는 것은 약사로서 하나의 기쁨"이라고 말했다. ◆제품 구색·설명으로 환자 선택권 강화=코엑스약국을 둘러보다 보면 유독 한 진열 섹션에서 오랜 시간을 보내는 고객들의 모습을 심심치 않게 발견할 수 있다. 같은 계열의 제품들을 다양하게 구색을 갖춰 한꺼번에 진열해 놓다보니 고객들이 직접 제품을 비교해 가며 선택할 수 있게 된 것이다. 고객들이 제품별로 마련된 진열 섹션을 살펴보며 1차적 선택을 한다면 이문영 약사는 상담과 설명을 통해 고객의 2차 선택을 돕는다. 제품별 차별성이나 주요 포인트를 사전에 인지하고 있던 이 약사가 고객의 자발적 선택에 확신성과 함께 정보를 제공해 주는 것이다. 실제 약국 위치 특성상 찾는 고객이 많은 밴드류나 인공눈물, 립밤, 파스 제품 등은 여느 약국들에도 뒤지지 않는 종류와 구색을 자랑한다. 의약외품이나 제품들을 직접 선택하는 고객이 많고 조제가 다른 약국들에 비해 적다 보니 자연히 약사는 일반약 상담과 판매에 주력하게 됐고 약사의 친절한 상담은 곧 일반약 매출로 이어지고 있다. 이 약사는 "최근에는 후배 약사들 사이에서 일반약 판매를 권매라고 생각하며 꺼리는 경우가 많은데 이는 오히려 약사로서 직무유기"라며 "약국에서 약을 복용하지 않는다면 환자는 다른 유통채널을 통해 출처도 모를 건기식 등을 복용하게 될 수 있다"고 말했다. 약사는 또 "약사가 질환과 제품에 대해 끊임없이 공부하면 약국을 찾은 환자에게 자신있게 약을 권할 수 있고 상담도 가능하다"며 "많은 약사들이 일반약 판매에 대한 두려움을 버렸으면 한다"고 설명했다. ◆환자 중심 케어, 약국경영 이념으로=이 약사가 13년 약국을 운영하며 꾸준하게 추구해 왔던 경영 이념은 바로 '환자 중심 케어'였다. 최근 서울시의 세이프약국 추진 등으로 회자되고 있는 건강관리약국을 이 약사는 약국 경영 초기부터 실천해 오고 있었던 것이다. 이 약사는 "약국을 운영하며 항상 생각했던 것이 약국이 그저 약을 조제하고 판매하는 곳이 아닌 환자의 중심에 서서 상담과 정보전달을 제공하는 전반적인 건강관리자가 돼야 한다"였다며 "약국이 약사가 중심이 아닌 고객 중심이 될 수 있도록 노력해 왔다"고 말했다. 코엑스약국은 2006년 리모델링 이후 7년여 만에 오는 8월 리모델링을 앞두고 있다. 코엑스몰이 전체적으로 리모델링에 들어가면서 약국도 변화하는 것이지만 이 약사는 이번 기회를 살려 약국의 대대적인 변화와 혁신을 꾀하고 있다. 이 약사는 "함께 약국을 운영하는 약사들과 논의하며 약국 형태와 시스템의 혁신적인 변화를 꾀하고 있다"며 "끊임없이 변화하고 시도하는 약국으로 발전시켜 나갈 것"이라고 말했다.

약국의 원격화상투약기 설치 문제 논란이 일파만파 확산되고 있다. 약사 사회에사는 약사 직능에 재앙이 될 것이라는 주장부터 약국 접근성의 획기적 개선이 될 것이라는 찬성론까지 의견이 첨예하게 엇갈리고 있다. 약사들은 원격화상투약기가 확산되면 약국에서만 약을 팔수 있다는 장소적 제한 규정이 사라질 것이라며 약사 스스로 무덤을 파는 꼴이 될 것이라고 입을 모았다. 그러나 찬성파 약사들은 화상투약기 시스템은 약국 판매가 기본인 상태에서 보조적으로 폐문시간 이후 사용하는 것으로 실시간 약사 원격 상담을 근거로 한다면 별 문제는 없어 보인다는 주장을 폈다. 이에 따라 대한약사회가 원격화상투약기에 대한 명확한 입장 정리를 해야 한다는 주장이 나오고 있다. 김종일 정책위원장은 데일리팜 실명 댓글을 통해 "현재 진행되는 화상투약기 사업은 대한약사회 정책위원회 사업과는 무관하다"며 "논의된 적도, 계획도 없다"고 선을 그었다. 그러나 김대원 정책 담당부회장이 경기도약사회 부회장으로 재직 당시, 경기도약 차원에서 일반약 슈퍼판매 대안으로 화상투약기 도입 등을 검토한 바 있다. 당시 김 부회장이 화상투약기 관련 TF팀장을 맡았던 것으로 알려져 약사들이 의심의 눈초리를 보내고 있다. 이에 대한약사회가 화상투약기에 대해 명확하게 반대 입장을 정리하지 않으면 약사여론의 역풍이 예상된다. 화상투약기를 설치한 약국이 소재한 인천지역의 경우 이미 인천시약사회는 주말 긴급회의를 갖고 화상투약기 설치에 대한 대책 마련에 나섰다. 시약사회 관계자는 "긴급 회의를 소집해 대책 마련에 나섰다"며 "일단 해당 약국에서 화상투약기를 철수하는 쪽으로 가닥을 잡고 있다"고 전했다. 전북약사회도 화상투약기 쟁점을 대한약사회에 긴급 질의를 했다. 결국 7일 열리는 초도이사회에서 화상투약기 약국 보급이 쟁점이 될 가능성이 높아졌다.

인천 지역의 A약국. 두 달전 약사사회의 뜨거운 감자였던 '원격화상투약기'를 약국에 설치하고 본격 운영에 들어갔다. A약국의 설명을 근거로 화상투약기 프로세스를 재구성 봤다. 먼저 약국 전면 유리창에 홈을 판 뒤 화상투약기를 밀어 넣는 방식으로 설치가 진행됐다. 사실상 약국내부에 설치된 것으로 봐야 한다. 운영시간은 밤 10시부터 새벽 2시까지. 화상투약기를 통해 판매할 수 있는 품목은 일반약 50여 품목이다. 운영방식을 보면 환자가 화상투약기에 설치된 전화로 콜센터에 전화를 건다. 콜센터에 상주하는 약사는 '스카이프'를 활용한 화상전화로 환자 상담에 들어간다. 이어 상담약사가 약을 지정해주면 환자는 결제한 뒤 기계에서 나오는 일반약을 수령하는 방식이다. 현재 콜센터 상담은 화상투약기 업체 대표가 담당하고 있다. 약사 출신이기 때문에 상담이 가능하다는 것이다. 업체는 화상투약기 보급이 활성화되면 상담 전문 약사를 배치한다는 복안이다. 화상투약기 설치 비용은 약 1500만원 선. 일반 자동판매기에 비해 고가다. 아직 매출 비중은 크지 않지만 환자들의 반응이 좋다는 게 해당약사의 설명이다. 이 약사는 "고맙다는 고객 등 약국에 대한 인식이 좋아지고 있다는 것을 느낀다"며 "장단점에 대한 의견이 분분하지만 장점이 더 많아 보인다"고 두 달 간의 체험사례를 공개했다. 이 약사는 "약국에 대한 인식 개선은 물론 보이지 않은 매출 상승효과가 있는 것 같다"고 전했다. 해당약국은 6월부터 저녁 10시부터 아침 9시까지 화상투약기 운영을 연장할 계획이다. 한편 해당 업체는 인천시약사회 임원들을 대상으로 사업 설명회를 개최한 것으로 알려졌다. 설명을 들은 조석현 회장은 시약사회 차원의 MOU는 무리라는 생각을 했다고 말했다. 특히 약사사회에서 찬성의견과 반대주장이 엇갈리고 있어 도입과정에서 상당한 진통이 예상된다.

"요리조리 돌려보고, 반사광에 비춰도 봤지만 보이지 않네요. 때마다 숨은그림 찾기 하는것도 아니고 제약사들이 조금만 신경쓰면 될 것을…. 언제쯤이면 시정될까요." 일부 제약사들의 무성의한 의약품 케이스 유효기간, 제조번호 표시로 약국가가 곤란을 겪고 있다. 4일 약국가에 따르면 일부 제약사들이 의약품 유효기간 등을 육안으로 쉽게 구별하지 못하도록 표시하고 있어 문제가 되고 있다. 실제 일부 제약사들은 의약품 상자에 유효기간이나 제조번호 등을 투명한 음각형식으로 표시, 약사와 약을 구입한 소비자들까지 불편을 겪고 있다. 제약사 중 일부는 식별이 불가능한 표시에 더해 유효기간 기재 부분에 스티커를 부착, 표시를 가리기까지 해 약사들은 무성의한 제약사들의 태도에 대해 불만을 제기하고 있다. 부산의 한 약사는 "눈이 밝은 젊은 약사들도 육안으로 쉽게 구별이 안되는데 연세가 있는 약사님들은 더욱 확인이 곤란할 것으로 예상된다"며 "돌려보고 현광등에 비춰보는 등 하면서 적지 않은 시간도 소요되고 있다"고 토로했다. 약사들은 또 의약품 케이스 외에도 낱알 약에 표시되는 글자도 크기가 작고 옅어 육안으로 구별이 쉽지 않다고 토로했다. 서울의 한 약사는 "약 상자의 표시도 문제지만 낱알약의 마크나 글자도 잘 보일 수 있도록 더욱 굵고 깊게 진하게 해줬으면 한다"며 "일부 약은 정면으로는 도저히 보이지 않아 돋보기를 착용하고도 보고 각도를 조절하고 반사광을 이용해 봐야지만 글자가 보인다"고 말했다. 이 같은 상황에 대해 약사들은 의약품 유통기한 확인 등은 약국에서 필수적인 부분인 만큼 제약회사들의 세심한 배려가 주의를 당부하고 있다. 더불어 일부 약사들은 약사회 차원에서 해당 내용을 제약사들에 건의해 줄 것을 요구하고 나섰다. 부산시약사회 최창욱 총무이사는 "약사회에서 제약사로부터 해당 내용을 협조사항으로 이미 전달한 것으로 알고 있지만 여전히 일부 제약사들이 압인형식으로 유효기간을 표시하고 있다"며 "시약과 대약 차원에서 해당 내용을 다시 한번 건의해 제약사들이 수정할 수 있도록 조치를 취하겠다"고 밝혔다.

vod 약사사회에서 찬반양론이 팽팽히 맞서고 있는 원격화상투약기가 약국에 설치돼 실제 운영에 들어갔다. 이에 약사사회에 치열한 논쟁이 펼쳐질 것으로 보인다. 3일 약국가에 따르면 인천지역 A약국에 원격화상 투약기가 설치돼 서비스에 들어갔다. 원격화상투약기는 자동판매기에 설치된 화면으로 약사가 상담 후 약사가 지정한 약을 구매한 뒤 결제하는 방식으로 진행된다. 판매품목은 해열소염진통제 종합감기약, 피임약, 연고, 멀미약, 파스 근이완제 등 50여 품목으로 웬만한 일반약은 모두 포함돼 있다. 업체 홍보 자료를 보면 원격화상투약기는 별도의 약사 상담팀이 운영되고 365일 24시간 약사 상담시스템으로 운영된다. 화상 통화시 약사모습과 약사면허증을 전면 모니터에 표시하고 모든 영상과 음성통화 내역은 자동 저장된다. 화상투약기를 설치한 약사는 "약 두 달정도 운영을 하고 있는데 환자들의 반응이 매우 좋다"며 "찬반양론이 큰 것으로 알고 있는데 단점보다 장점이 많다"고 전했다. 이 약국는 저녁 10시부터 새벽 2시까지 원격화상투약기를 운영하고 있다. 원격화상투약기 개발자는 약사출신으로 지난 일반약 약국 외 판매 논란 당시 각 지역약사회와 협약을 추진한 바 있다. 경기도약사회도 지난해 9월 원격화상투약기 도입 쟁점에 대한 심포지엄을 열고 여론수렴의 장을 마련했다. 당시 원격화상투약기 도입에 찬성하는 약사들은 ▲심야시간대, 공휴일 약국접근성 획기적 개선 ▲약사의 당번약국 운영부담과 근무시간 축소에 따른 삶의 질 향상 ▲편의점 판매 품목의 확대시도 및 판매장소 확대를 차단하는 효과가 있다고 주장했다. 반대 의견을 가진 약사들은 ▲약사로서 가장 중요한 가치인 대면 상담에 역행하는 발상 ▲편의점 판매 품목 확대 빌미 제공 ▲제3자에 의해 운영될 가능성 ▲원격진료 전자처방 약 택배발송 추진의 단초 ▲동네약국 몰락 등을 제시했다.

지자체와 약사회가 공동으로 약국 공공성 확대를 위해 진행하는 야간약국 사업의 신호탄이 올려졌다. 경기 부천시약사회(회장 김보원)는 2일 저녁 9시 30분 야간약국 개국식을 갖고 본격적인 사업의 시작을 알렸다. 이번 시범사업으로 오는 10월까지 6개월간 밤 10시부터 새벽 2시까지 부천지역 내 3곳의 약국이 지역 주민들을 위한 공익적 목적으로 야간약국을 운영하게 된다. 이번 사업에는 부천시 내 한 지역 구당 한곳의 약국인 로뎀약국과 바른손약국, 메디팜큰약국 등 3개 약국이 참여한다. 개국식에는 지자체 차원의 높은 관심도를 반영이라도 하듯 늦은 시간에도 불구하고 부천시청과 보건소, 지역구 국회의원 등이 대거 참석했다. 부천시 김만수 시장은 "이번 야간약국을 지자체 지원으로 진행하기까지 많은 우여곡절이 있었다"며 "어려움 속에서도 자발적으로 심야약국에 참여한 약사와 약사회, 여러 시의회 의원들의 뜻이 모아져 이번 사업이 진행된 것"이라고 설명했다. 김 시장은 이어 "이번 부천시 야간약국 정책이 제대로 정착되고 본보기가 된다면 다른 지역까지도 이번 사업이 확산될 수 있을 것으로 본다"고 덧붙였다. 이번 야간약국 시범사업은 무엇보다 그동안 약사회 차원에서 운영했던 심야응급약국이 지자체와의 협력과 협조를 기반으로 진행된다는 점에서 의미가 있다는 평가다. 심야응급약국 사업이 의약품 약국외 판매를 막기 위한 목적을 갖고 운영됐다면 이번 시범사업은 약국 공공성 확보를 위한 근본적인 목적을 내세우고 있기 때문이다. 부천시약사회 김보원 회장은 "약국의 공공성 실현을 위해 이번 사업 추진을 위해 힘써준 많은 분들게 감사하다"며 "약료 서비스 공백 해결과 심야시간에 발생할 수 있는 시민 불편 해소, 주민 건강증진을 위해 노력하겠다"고 말했다. 특히 이번 시범사업은 지자체의 지원을 받아 운영된다는 점에서 안정적인 운영이 가능할 전망이다. 약사회 주도의 심야응급약국 사업에서 가장 어려움이 있던 부분이 약국 운영에 따른 인건비 등의 지원이 어려웠다는 점이었다. 하지만 이번 부천시의 야간약국은 부천시의회 예산 심의를 받고 6천여 만원의 예산을 지원받아 운영된다. 따라서 약국 한곳당 1일(4시간) 기준 12만원의 보조금이 지원되고 한 약국당 한달에 300여만원의 지원이 진행될 예정이다. 지자체 측은 일부 단체에서 약국 지원금과 관련 부정적 입장을 보이고 있는 것과 관련, 공공의료 강화 차원에서 진행되는 사업인 만큼 문제될 것이 없다고 일축했다. 부천시의회 김혜경 부의장은 "일부 단체 일원들이 이번 야간약국 사업과 관련해 혈세를 낭비한다는 부정적 시각을 보이고 있다"며 "야간약국을 많은 시민들이 이용할 수 있도록 홍보해 이 같은 시각과 말이 나오지 않도록 지자체 차원에서도 많은 관심을 쏟겠다"고 밝혔다.