"약국 마케팅의 중요한 핵심 채널은 뜻밖에도 전화였다"

• 연수제일약국 양환진 약사가 말하는 약국 마케팅의 핵심

[데일리팜=강혜경 기자] 아프면 핸드폰부터 켜는 시대다. ‘윗배가 아프다’고 검색해 의심되는 질환을 알아보고, 그에 맞는 약 이름까지 미리 찾아본 뒤에야 약국 문을 연다. 증상이 생기면 무작정 가까운 약국을 찾던 과거와는 전혀 다른 풍경이다. 

이렇게 약을 미리 검색하는 것은 정확한 약을 빠르게 구입하기 위함이지만, 동시에 또 다른 과정을 만들어낸다. 온라인 정보는 일반적이고 포괄적이라 ‘내 증상’에 딱 맞는 답을 주지는 못하기 때문이다. 결국 소비자는 정보의 홍수 속에서 ‘내 상태를 정확히 짚어주고 상담도 잘해줄 것 같은 약사’를 찾는 과정으로 자연스럽게 넘어간다. 약국을 고르는 방식 자체가 달라진 셈이다.

이제 온라인은 소비자가 약국에 대한 이미지를 이미 가지고 들어오게 만드는 ‘최전선’이 되었다. 블로그, 카카오톡 채널, 네이버 채팅 등 약사가 활용할 수 있는 채널은 다양해졌지만, 그중 매출에 가장 직결되는 채널은 과연 무엇일까.

이에 대해 온라인을 활용해 지역 주민들의 건강 멘토로 자리 잡은 연수제일약국 양환진 약사는 "약국 마케팅의 본질은 상품이 아닌 약사 자신의 신뢰를 브랜딩하는 것"이라고 강조한다. 

Q. 블로그, 카카오톡 채널 등 다양한 온라인 채널 중 가장 효과적인 채널과 그 이유는 무엇인가요?

가장 중요한 핵심 채널은 뜻밖에도 ‘전화’였습니다. 블로그 운영, 카카오톡 채널 구축, 네이버 채팅 상담 등 다양한 디지털 도구를 활용하고 있지만, 최종적으로 매출을 견인하는 결정적인 전환점은 항상 약국 전화였습니다. 온라인에서 정보를 검색하고도 여전히 미심쩍어하거나 더 확실한 확인을 원하는 소비자들이 마지막 단계에서 약국으로 전화를 걸기 때문입니다. 즉, 수화기를 드는 순간의 소비자는 이미 구매 의사가 매우 높은 ‘확정 고객’ 상태인 것이죠. 이 순간 고객의 니즈를 정확히 짚어주면 곧장 오프라인 방문과 구매로 직결됩니다. 그래서 저희는 전화 첫 마디인 수신 멘트부터 규격화했습니다. 항상 “안녕하세요, 저희는 친절한 연수제일약국입니다”라는 멘트로 전화를 받는데, ‘친절한’이라는 한 단어가 환자의 방어 기제를 허물고 대화의 분위기를 부드럽게 바꾸는 것을 현장에서 매일 체감하고 있습니다.

Q. 약국 블로그는 마케팅 측면에서 어떤 역할을 담당하나요?

블로그에 대한 관점도 일반적인 상업 마케팅과는 달라야 합니다. 블로그는 즉각적인 매출을 일으키는 도구가 아니라, 약사에 대한 ‘신뢰’를 자아내는 공간입니다. 단 한 번도 대면한 적 없는 약사를 환자가 신뢰하게 만드는 유일한 매개체가 바로 정성스럽게 작성된 글입니다. 온라인을 통해 신뢰를 쌓고 방문한 환자들은 일반 의약품이 아닌, 고가의 영양제나 자신에게 정말 필요한 맞춤형 상품을 신뢰 기반 위에서 구매하게 됩니다.

Q. 온라인 마케팅 효과는 언제부터 눈에 보이기 시작합니까?

가장 솔직하게 말씀드릴 수 있는 부분은 ‘시간’입니다. 마케팅을 시작하고 1개월부터 5개월 차까지는 매출이나 유입 면에서 아무런 변화가 일어나지 않습니다. 대다수의 약사가 이 시기를 버티지 못하고 포기합니다. 하지만 6~7개월 차에 접어들면 임계점을 넘어서게 됩니다. 하루에 1~2건에 불과하던 문의 전화가 하루 10건 이상으로 폭발적으로 늘어납니다. 매출이 갑자기 바뀌는 것이 아니라, 전화 문의량이 먼저 급증하고 그것이 축적되면서 매출 곡선이 우상향하게 됩니다. 이를 마케팅의 ‘S커브(S-Curve) 효과’라고 부릅니다. 올바른 방향성만 유지한다면 성장 곡선은 반드시 꺾여 올라가지만, 전제 조건은 암흑 같은 초기 5개월을 버텨내는 인내심입니다.

한편, 양환진 약사가 실천하고 있는 블로그 하이브리드 운영법, 무엇을 맡기고 무엇을 직접 채워야 하는지에 대한 구체적인 기준, 그리고 동네 약국을 하나의 ‘브랜드’로 만드는 전략 등 기사에 모두 담지 못한 실전 약국 마케팅 노하우는 ‘팜스타트’ 특강을 통해 상세히 공개될 예정이다. (팜스타트 바로가기>)