공간력이 화두인 시대...'들어가고 싶은 약국' 만들어야

• [약담소] 김현익 휴베이스 대표
• 공간력이란 고객이 우리 약국에서만 느낄 수 있는 '특별한 경험'
• 예쁜 약국· 고객 위주 레이아웃· 고객 데이터 기반한 맞춤상담 등 중요

[데일리팜=강혜경 기자] 코로나19와 IT 발전으로 2020년과 2021년 국내는 물론 세계가 급속도로 변화하고 있습니다. 유명 맛집도 휴대폰 터치 몇 번으로 배달이 가능한 시대에 전화를 걸어 음식을 주문한다는 건 너무 옛날 얘기가 돼버렸습니다. IT기술이 삶 속으로 침투하면서 은행들이 지점을 통폐합했고 백화점도 문을 닫는다는 해외 사례들이 한창 소개되기도 했습니다.

하지만 복합문화공간으로 탈바꿈한 백화점들은 쇼핑을 위한 공간보다는 휴식이나 체험을 위한 공간으로 새로운 판로를 찾고 있습니다. 온라인에 기반을 뒀던 의류매장들은 하나 둘 오프라인 매장을 열어 소비자들을 불러 모으고 있으며, 소위 핫한 카페의 커피를 마시고 빵을 사기 위해 줄 서는 게 이상하지 않아졌습니다. 그렇다면 2023년 약국 트렌드는 어떨지 휴베이스 김현익 대표와 얘기 나눠보겠습니다.

Q. 대표님, 트렌드코리아 2023에 '공간력'이라는 표현이 나오더라고요. 멋지다고 소문난 공간은 어디에 있든 늘 사람들로 붐비고, 실제 공간은 온라인의 상대 개념이 아닌 우리 삶의 본격적인 토대이자 터전이라는 것입니다. 아무리 정교한 가상공간이라도 실제를 이길 수 없고, 소매의 종말이 언급되는 시기지만 매력적인 콘셉트와 테마를 갖추고 일상성을 제공하는 공간력은 리테일의 최고 무기가 될 것이라고 하던데요, 최근 소매점들의 동향은 어떤가요?

A. 김현익 대표= 말씀하신 것처럼, 공간력이라는 단어가 화두입니다. 공간력을 이야기 하려면 인력과 연계력, 확장력을 같이 이야기 해야 할 것 같습니다. 공간=매장=핫플레이스=테마파크=가상공간 메타버스=블로그 공간까지 매력적인 콘셉트와 테마를 갖춘 공간력으로 사람을 모으고 머물게 되고 이것이야 말로 실제(real) 공간이 갖고 있는 장점이라는 것이죠.

소매점으로 분류된 약국 역시 과거에 비해 확연히 예뻐지고 자신만의 시그니처 표현이 늘어나는 것을 보면, 약국의 공간력 역시 점점 커지고 중요해 질 것으로 볼 수 있을 것 같습니다.

공간력(Magic of real space)의 핵심은 고객 경험이라고 볼 수 있습니다. 여느 약국에서 느낄 수 있는 경험과 달리, 우리 약국에서만 느낄 수 있는 독특하고 좋은 경험을 선사하는 것이야 말로 2023년에 우리 약국 공간에서 이루어 질 수 있는 경험의 목표가 되면 좋을 것 같습니다.

Q. 소매점들의 변화로 봤을 때 오프라인이 강세를 이뤘던 약국의 트렌드는 어떨 것이라 예상하시나요?

A. 김현익 대표= 팬데믹을 거치면서 약국의 지역적 입지가 시민들에게 각인됐고, 코로나19 같은 공중보건 위기가 닥쳤을 때 약국에서 해결할 수 있는 것들이 많아졌음을 느끼게 된 것은 매우 긍정적이라고 할 수 있습니다.

약국을 이용하기 위해서 현장을 방문할 수밖에 없었고, 현장 경험이 과거보다 더 중요하게 되었기 때문에 예쁜 약국으로 변화, 고객중심 레이아웃의 변화 등은 더욱 강화될 것으로 예상됩니다.

다만 비대면으로 진행할 수 있는 것들이 워낙 많아진 터라, 시민들 입장에서 '왜 약국 서비스는 비대면으로 안되지?'라는 궁금증을 가질 수밖에 없게 된 것도 사실입니다. 그렇기 때문에 약국에서도 비대면을 통해서 시민들의 고충 내지는 불만사항인 페인포인트(pain point)를 해결해 줄 수 있는 여러 솔루션을 계속 고민해야 할 것 같습니다.

Q. 휴베이스는 데이터를 기반해 약국과 소비자들을 읽는 걸로 잘 알려져 있습니다. 약국현장 데이터인 케어인사이트를 통해 소비자의 흐름과 구매 동향 등을 살피고, 약국 별 POS를 통해 입지에 맞춰 제품이나 진열 등을 하고 있는 걸로 아는데, 약국에 데이터가 얼마나 큰 영향을 미치나요?

A. 김현익 대표=약국 현장에서는 매일매일 고객들의 움직임과 구매 동향의 현장 데이터가 생겨날 수밖에 없는데요, 하나의 점으로 생겨나는 개별 데이터는 그 자체의 의미를 깨닫기 어렵지만 여러 개의 점으로 이루어지는 선은 어떤 방향성을 가리키고, 한 곳의 선이 아닌 수 백 개의 선이 모이면 확실한 트렌드가 보이게 됩니다.

가령 우리 약국에만 잘 나가는 제품인지, 전국적으로 잘 나가는 제품인지 분석을 먼저 할 수 있는데, 전국적으로 잘 나가는 제품이 우리 약국에는 없거나 적게 비치돼 있다면 매출의 기회손실이 발생하게 됩니다.

또한 비슷한 약국의 입지와 상황 등을 조합해도 유의미한 공통점과 차이점을 발견할 수 있습니다. 예를 들어 소아과, 이비인후과, 내과 등으로 분류할 수도 있고, 지역 별로 조합할 수도 있을 텐데, 비슷한 부분 중에서도 차이점을 발견하게 되는 것들이 상당히 많습니다.

휴베이스에서는 회원약국들을 대상으로 자신의 약국과 가장 유사한 약국 형태의 데이터를 조사·분석해 다시 피드백을 주는 시스템을 운영하고 있습니다. 과 별 Top 1000 품목을 주· 월 별로 제공하고 자신의 약국의 구색을 점검하고 추가 비치하는 형태로 현장에서 반영하는 것이 그 예입니다.

마지막으로 현장에서는 고객들의 움직임(동선)과 어느 지점에서 머무르고, 관심을 보이는 제품이 무엇인지 약사의 작은 관심만으로 쉽게 파악할 수 있는 구조를 휴베이스약국이 채용하고 있기 때문에, 어떤 진열 공간에 매출이 많이 발생하는지, 어떤 진열 공간에서 머무름은 많지만 매출은 낮은지 파악할 수 있어, 현장에서 진열 리밸런싱이 즉각적으로 이루어지는 편입니다.

즉 본인 약국의 현장 데이터와 외부의 동료그룹의 약국 데이터가 함께 분석되면, 약국 운영의 방향을 잡을 수 있는 인사이트를 분명히 얻을 수 있습니다.

Q. 사회적 거리두기 전면 해제 등 방역 정책이 완화되면서 휴베이스 역시 다음 달 새내기 강의를 진행하신다고 들었습니다. '디지털 전환 시대, 약사는 무엇을 준비해야 하는가?'라는 주제로 열리던데요, 강의하실 내용인 고객 경험 설계의 중요성을 간략히 말씀해 주세요.

A. 김현익 대표= 과거에는 약국이 단순히 처방전을 내고 약을 받아가거나, 간단한 제품을 구매하는 공간이었기 때문에 여러 곳의 약국이 대동소이하고 고객 입장에서 특별히 이 약국을 선택할 마땅한 이유가 없었다고 생각합니다. 약국에서 제공되는 제품도 비슷하고, 제공되는 서비스도 비슷하기 때문에 이른바 차별점이 없었다고 볼 수 있겠죠.

그런데 앞에서 말씀드린 것처럼 고객들은 외부의 현장에서 경험하게 된 내용들을 약국에서도 동일하게 적용시킬 것입니다. 내가 이용하는 공간에서 키오스크로 주문했던 경험이 약국에서도 적용되기를 바라고, 자신의 구매 이력을 활용한 온라인에서의 맞춤형 제안처럼, 약국에서도 자신의 성향과 구매 이력을 반영한 약사의 맞춤형 상담을 기대하게 되는 것이죠.

고객의 요구는 개인화되고 개별 맞춤형이며, 과도한 간섭을 받기 싫어하면서, 관심을 가져 달라는 다면적인 면을 보일 수밖에 없습니다.

그렇기 때문에, 약국에서는 고객 스스로 자신의 데이터를 약국에 제공하고, 다시 그 데이터를 기반으로 고객들이 필요로 하는 현장의 데이터를 만들어서 제공해야 합니다. 그리고 다시 그 피드백을 받아 개인 맞춤형 서비스로 발전시켜야 합니다.

예를 들어 약국의 어떤 서비스가 80명에게는 호응을 받을 수 있더라도 20명은 거부할 수 있죠, 그렇다면 20명에게는 동일한 서비스가 아닌 다른 서비스가 제공되어야 하는 거죠.

약국에서 고객의 Data를 잘 수집·정리하고, 분석할 수 있는 툴을 마련해야 하고, 이 툴을 통해 데이터를 관리할 수 있는 시스템으로 발전시켜 나가야 합니다. 이를 위해서는 약사도 연습이 필요하고, 약국 구성원의 연습, 고객의 연습이 모두 필요합니다. 생경한 경험은 처음에는 거부감으로 비쳐질 수 있기 때문이기도 합니다.

Q. 2023년 디지털 혁신, 디지털 전환, 비대면진료 등 수많은 정책 이슈들이 있습니다. 약국가의 우려도 적지 않은데, 약국이 살릴 수 있는 가장 큰 장점과 약국가가 무얼 준비하면 좋을지 짚어주세요.

A. 김현익 대표= 약국의 장점은 약국이라는 공간에서 자신의 건강 정보를 파악할 수 있고, 의도만 한다면 전문가인 약사로부터 많은 정보를 획득할 수 있다는 점일 것입니다. 약국은 한 지역에서 오랫동안 존재하고(최소 5년 이상) 반복적으로 경험할수록 고객 자신 중심의 데이터가 누적될 수 있는 것이죠.

질병을 경험하고 처방전에 의한 조제서비스와 투약 경험도 중요하지만, 자신의 몸은 자신이 관리한다는 '셀프케어'의 관심은 지속적으로 증가할 수밖에 없기 때문에, 셀프케어 동반자로서 지역약국, 지역약사가 있다는 사실을 어필하는 것이 중요하다고 봅니다.

그렇기 위해서는 우선 약국을 고객들이 즐겁게 찾을 수 있도록 제반 환경을 우선 조성해야 할 것입니다. 외부에서 봤을 때 '들어가고 싶다'는 마음이 저절로 들 수 있도록 약국 외부와 내부 환경을 모두 개선해야 합니다.

약국에 발을 들였을 때 바로 그순간에 느낄 수 있는 감정이 좋은 경험으로 남아야 하고, 약국이라는 공간을 경험하고 최종적으로 약사와 소통을 통해서 전문가의 이야기에 관심을 갖게 되는 순간이 MOT(moments of truth)가 되어야 합니다.

약사는 지속적인 학습과 최신의 정보를 끊임없이 습득해야 하고, 고객과 소통할 수 있는 시스템을 만들어가야 한다는 것이죠.

과거와는 다른 약국 루틴을 만들어 가길 제안드립니다. 매일 15분의 독서, 매일 30분의 학습, 매일 1시간의 약국 관리 등을 통해 과거와는 다른 약사, 약국이 될 수 있을 것이라 생각합니다.