'하하하'로 소통하니 "환자 좋고, 약국도 좋고"

• 태전그룹 '하하하 얼라이언스' 200% 활용하는 세븐약국 안지원 약사

서울 강남 서초역 근처에 위치한 '세븐약국'.

대형 빌딩이 즐비한 도심 속 골목 초입에 위치했지만, 환자가 끊임없이 들고나는 분주한 모습입니다.

세븐약국을 운영하는 안지원 약사(44, 이화여대)는 작은 공간을 효율적으로 활용하기 위해 다품목 소량 재고를 꼼꼼하게 진열·구성했습니다.

그런 약국에서 가장 먼저 눈에 띈 것은 약국 매장 한 켠에서 끊임없이 건강 정보를 제공하는 '미디어보드'. 안 약사에게 다른 약국에서 보기 힘든 '미디어보드'는 물론, 환자 건강관리를 위한 '우약사' 프로그램 등 단골환자 유치를 위한 갖가지 아이템과 그 효과를 질문했습니다.

◆언제, 어떻게 '하하하 얼라이언스'에 가입했나요?

-3년 전 태전그룹 영업사원을 통해 알게 됐고, 사업설명회에 참여해 자세히 알아본 후 '하하하 얼라이언스'(이하 '하하하')를 도입했습니다.

지금은 월례회에 참석해 태전그룹의 운영방침을 이해하면서 더 적극적으로 활용하게 됐습니다.

◆'하하하'를 활용하기 이전, 약국 경영에서 가장 힘들고 어려웠던 점은 무엇인가요?

-약국은 환자를 예측할 수 없습니다. 상담하고 있어도 다른 환자가 오면 끊기고, 일반약을 판매하느라 또 상담을 중단해야 해서 어려웠는데요. 한 달에 한두 번 오는 환자들은 건강정보를 드려도 다 잊어버리고 잘 기억하지 못하십니다. 약사의 정보가 환자에게 건강한 습관으로 자리잡기에는 한계가 있다는 뜻입니다. 그러나 '우약사'(우리 약사님 이웃사랑 서비스)를 통해 주기적으로 건강정보를 보내주니, 환자들이 더 잘 이해하고 관심을 갖게 되어 약국에도 도움이 많이 됩니다.

◆'하하하'를 통해 얻은 가장 큰 이점은 무엇인가요?

-단골고객을 많이 확보하게 됐다는 점입니다.

단골고객 확보는 물론 환자들에게 정기적으로 건강정보를 보내면서, 환자는 물론 저 역시 정보를 확인하는 과정에서 많은 것을 배우고 있습니다.

'우유를 마시는 사람보다 배달하는 사람이 더 건강해진다'는 말이 있죠, 발송하는 정보를 확인하고 직접 활용하면서 환자와 상담할 때 저 역시 큰 도움을 받고 있습니다.

간혹 환자들 중 '건강정보는 다른 데서도 다 보고 있다'고 말하는 분도 있지만, 주기적으로 정보를 받는 환자들은 '다른 데와 (약국에서 주는 정보는) 다르다'고 말씀하십니다. 요즘 가짜정보도 많고 믿을 만한 정보를 선별하기 힘든데, 약국에서 보내주는 정보는 더 믿을만 하고, 가독성이 높아 보기에도 편하다는 반응이죠.

요즘 환자들에게 '정보 잘 받아보고 있다'는 인사를 자주 듣고 있습니다.

안 약사는 '하하하 얼라이언스'가 론칭된 2018년 1월에 가입해 이미 2년 가까이 이 플랫폼을 활용하고 있습니다. 그는 단골 고객 유치에 '하하하 얼라이언스'가 제공하는 다양한 프로그램이 효과적이라고 평가합니다.

◆ '하하하'를 어떻게 활용하는지, 또 가장 만족도가 높은 프로그램은 무엇인가요?

-환자들에게 정보활용 동의를 받고 CRM에 가입해드리고 있는데, '우약사' 서비스에 SMS 문자를 선택해 발송할 수 있다는 점이 특히 좋습니다. 내가 매번 메시지 내용을 만들지 않아도 기존 문자 정보를 활용할 수 있어 약사 입장에서 매우 편리합니다.

금연 프로그램 참여 분들에게는 정기적으로 응원메시지를 보내 금연 성공확률을 높이고 있고요.

참고로, 일주일에 한 번 받는 문자메시지 링크를 열면 '하하하 랜드'로 연결되는데 여기서 그간 받은 정보를 모두 모아서 볼 수 있습니다.

또 사소한 건강 질문에 대답해주는 '약사친'(약사사람친구), '아이약 탐구생활', 약에 대한 재밌는 히스토리 '약사전' 등을 개인적으로 즐겨보고 있습니다.

◆'하하하' 사용 전후를 비교해 약사가 체감하는, 약국 매출 향상도나 환자 만족도는 얼마나 되는지요?

-약사가 단골고객 등록을 직접 권할 경우, 제 경우에는 환자의 80% 정도가 동의를 하고, 정보를 받아보는 분들 중 90% 정도가 만족합니다. 건강정보를 접한 후 제품을 구매하는 비율은 전보다 30% 정도 높아졌고요.

또 환자와 신뢰가 높아지면서 집 근처 다른 약국보다 우리 약국을 찾아와 상담을 통해 제품을 구매하고 싶어하는 분들이 많이 늘어났습니다.

환자가 약국에서 대기하는 시간에는 미디어보드를 보며 건강 상식을 익혀 가시는데, 이런 대기 시간을 활용할 수 있는 점도 좋다고 봅니다.

안 약사는 환자에게 건강 정보를 발송하는 과정에서 약사 스스로도 정보를 인지하고 그 내용을 상담에 활용하게 되어 많은 도움을 받고 있다고 합니다.

◆주변 약사에게 추천할 의향이 있으신가요?

-저는 약국의 경쟁상대가 근처의 주변 약국이 아니라 편의점, 인터넷 쇼핑몰, 해외직구 같은 다른 유통채널이라고 생각합니다.

약국에서 하하하 얼라이언스와 같은 이런 단골고객 만들기 서비스를 하루빨리 도입해 다른 채널과 경쟁할 수 있어야 합니다.

이미 고객들이 다른 약국에 가입하기 전에 미리 단골고객을 확보하는 게 시급하다고 봅니다.

◆지금까지 말씀하신 내용을 토대로, 약국에 있어 새로운 기회요인을 꼽는다면 무엇이 있을까요?

-요즘 '1인 셀마켓'이라는 말이 있습니다. 개인이 운영하는 소형 약국은 하하하 얼라이언스를 활용하면 '셀마켓'과 같은 트렌드에 맞춰 나아갈 수 있다고 봅니다.

단골 고객 관리 프로그램을 통해 개인 약국을 잘 운영한다면, 트렌드에 맞는 약국을 만들 수 있을 듯 합니다.

*셀마켓(Cell Market)-1인 미디어 및 SNS시대에 맞춰 발달한 개인화 시장. 개개인이 자신의 SNS나 동영상을 통해 자기 재능과 상품을 판매하는 트렌드. 유통시장이 생명의 기본 단위인 세포 수준으로 작게 분열했다는 뜻에서 '세포 마켓'이라고도 불린다.