"의약분업 필적할 패러다임 변화...약국도 대비해야"

• [인터뷰] 태전그룹 오영석 부회장
• "도매가 성공하려면 약국이 성공해야 한다"서 출발
• '하하하 얼라이언스'는 약국 단골만들기 프로젝트
• "사회가 약국 변화를 원한다...약국 이제는 준비할 때"

20년 전 약국들은 모두 주택가 안에 있었다. 의약분업이 되기 전, 주민 접근성이 높은 곳이 '좋은 약국 자리'였다. 그런데 의약분업이 결정되자, 몇몇 행동 빠른 약사들은 대형병원 앞 자리를 선점했다. 그리고 20년이 지나는 동안 동네약국과 문전약국 사이에 엄청난 간극이 벌어졌다.

지금 '의약분업에 맞먹는 변화'가 일어난다면, 약사인 당신은 무엇을 해야 할까. 분업이 가져올 변화를 예측하고 문전약국 자리를 선점한 약사들이 지금의 변화를 본다면 어떤 약국을 준비할까. 정답을 알려면 임박한 변화가 무엇이며, 약국이 살아남을 방법이 무엇인지를 살펴야 한다.

오영석 태전그룹 부회장

태전그룹의 신사업 구상 계열사인 오엔케이가 '행복', '건강', '이웃'이라는 키워드의 '하하하 얼라이언스'(HAHAHA Alliance)를 론칭한 배경에는 약국 변화가 있다.

약국과 병원을 곁에서 지켜봐 온 태전그룹 오영석 부회장에게 그 '정답'이 무엇이냐 물었다.

오 부회장은 약국이 곧 변화해야 하고, 변화할 것이라고 확신한다. 매월 한 권씩 전 사원이 책을 함께 읽으며 감지한 사회 분위기가 그렇고, 당장 눈앞에 다가온 보건의료정책 변화가 그렇다.

"도매가 약국을 성공으로 이끌 수 없을까... 고민에서 출발했다"

"2000년대 초 의약분업이 시작됐습니다. 약국에 변화가 시작됐죠. 약사는 조제에 바쁘고 약국 고유의 기능이 발현되지 않고 도매도 점차 경영이 팍팍해졌습니다. 도매의 역할은 무엇이고, 어떤 방향으로 가야할까란 태전의 고민도 시작됐죠. 당시 외품업체를 경영하던 강오순 대표와 이런 고민을 함께 했고, 우리가 고민한 걸 사업체로 만들어 실현해보자는 취지에서 '오엔케이'를 설립했습니다. 그리고 10년이 지났죠."

오엔케이는 '태전그룹이 어떻게 100년, 200년을 이어갈 수 있나' 라는 고민에서 태어났다. 두 대표의 고민은 점차 구체화됐고, '도매업체가 약국 경영에 도움을 줄 수는 있어도 약국 성공을 담보해주진 못한다'는 한계에 부딪혔다. 그럴수록 '어떻게 하면 도매가 약국 성공을 담보할 수 있을까'란 고민이 깊어졌다.

많은 기업들이 브랜딩과 아이덴티티를 정립하던 시기였다. 스타벅스와 츠타야서점이 각각 커피나 책을 파는 곳에서 편안한 공간과 문화를 파는 곳으로 변화하고 있었다. 태전그룹 역시 '약국에 약을 파는 회사'에서 '건강을 파는 회사'로 변화해야 한다는 확신이 들었다.

"약국 성공 기준은 단골고객이라는 결론에 도달했습니다. 처방전은 환경이 바뀌면 담보할 수 없고 변수도 너무 많죠. 약국이 확고한 단골을 가지고 있다면 약국이 성공하는 거라고 정했습니다. 이제 도매는 약국에 단골고객을 만들어주기 위해 무엇을 해야할까란 고민으로 넘어갔습니다. 도매 고유의 배송, 구색, 반품 기능을 뛰어넘는 새로운 서비스가 필요했죠."

"단골고객의 기준은? 내 개인정보활용에 동의한 고객이 단골이다"

때마침 개인정보보호법이 시행되면서 국민적으로 개인정보의 중요성이 확산됐다. 약국이 가지는 단골고객 수를 어떻게 알 수 있을까? '예민한 내 개인정보를 약국에 맡길 수 있을 정도라면, 그 환자는 약사를 신뢰하고 맘 놓고 자신과 가족의 건강을 상담하는 고객이지 않을까' 싶었다.

"대학병원 의사가 개원의로 나올 때 자신이 담당해온 진료환자 정보를 확보하려고 합니다. 해외에서는 기업 가치를 평가할 때, 지금 당장의 매출보다 기업 브랜드의 충성고객, 즉 단골이 얼마인지를 더 중요하게 생각하죠. 약국도 마찬가지로 보았습니다."

오 부회장은 대학병원 처방전을 들고 동네약국에 오는 환자, 조금 비싸더라도 약사와 상담해서 오메가3를 사는 환자가 단골고객이라고 보았다. 약국이 고객의 동의 하에 환자 정보를 수집해 각종 건강정보를 보내주고 수시로 건강을 관리해준다면 이것이 약국의 성공, 태전의 성공으로 이어질 거란 예상이었다.

그래서 지금까지 시험해본 많은 서비스를 한 데 묶은 '하하하 얼라이언스'를 설계했다. '약국 단골고객 만들기 서비스'라 소개하면 '약국체인이냐', '어렵다', '잘 모르겠다'는 반응이 대다수다. 약국이 아직은 '단골고객 확보'의 중요성을 체감하지 못하기 때문이다.

"약국은 유통에 있어서 지금이 절체절명의 위기입니다. 약국도 업계도 모두 '경영이 어려워졌다'고 막연하게만 생각하죠. 하지만 저는 지금이 의약분업에 맞먹는 변화의 직전에 와있는 때라고 봅니다. 근거요? 지금 국가가 시행하는 시범사업과 새로운 제도들을 보세요. 금연상담, 노인돌봄서비스, 상담수가 신설이 무엇을 가리키고 있나요?"

"사회는 '약국의 변화'를 원하고, 변하지 않는 약국은 도태될 겁니다."

오 부회장은 정부와 사회, 국민이 약사가 국민 속으로, 환자 곁으로 가길 바라고 있다고 강조했다. 전자처방전, 택배배송, 온라인구매 등 전세계적인 추세를 보면 약국도 언젠가는 변화할 수 밖에 없다고 내다봤다.

이런 상황에서 약국은, 지역사회에서 주치약사 역할을 해야 하고 동시에 디지털화되는 사회에도 적응해야 한다. 이러한 분위기에 적응하지 못하는 약국은 도태될 거란 예상이다.

그러면서 '하하하 얼라이언스'가 약사 혼자서 단골고객을 만드는 데 어려운 점을 보완하기 위한 IT기술을 접목한 다양한 서비스를 제공한다고 밝혔다.

약국이 지금 당장 조제를 포기하고 환자 상담에만 매달릴 수 없기 때문이다. 태전그룹이 현재 수입원인 배송 영업을 유지하며 '하하하 얼라이언스'를 제시하듯, 약국 역시 조제·투약을 계속하며 '비파괴적 혁신'이라는 새로운 변화에 대한 준비를 수반해야 한다.

"우리는 '오프라인 약국'에 '가상약국', '시스템약국'을 추가로 하나 더 얹어드린다고 설명합니다. 약국에 머물 수 밖에 없는 약사의 시공간을 확대하는 시스템을 제공하는 것이죠. 기술을 통해 약사는 24시간, 언제 어디서나 환자를 케어하는 역할을 할 수 있습니다. 4차산업혁명이 이끄는 대로가 아니라, 4차산업혁명을 활용해 우리가 원하는 약국 모습을 갖춰나가는 것이죠."

오 부회장은 끝으로 '하하하 얼라이언스'의 '동맹'(얼라이언스, Alliance)이라는 말을 다시 한번 강조했다. 약국과 환자, 약국과 태전, 태전과 기술지원 기업, 태전과 연관된 업체들 모두 '함께 살아남고 성공할 동맹들'이라는 것이다.

"모두 동지가 되고 동맹관계가 돼주어야 합니다. 지금 약사들에게 묻고 싶어요. 지금이 의약분업 시행 1년 전이라면, 무엇을 하겠느냐고요. 그땐 목돈 들여 약국 자리만 잡으면 됐지만, 이번에는 훨씬 복잡합니다. 고도의 통찰력이 필요해요. 이미 저희의 '동맹' 콘셉트를 이해하고 동행하는 약사들은 500명, 1000명, 2000명의 단골고객을 확보해나가고 있어요. 이미 움직이기 시작한 약사들이 있다는 뜻입니다."