'철벽 고객관리' 지역 대표약국 우뚝

• 7년간 22만명 약국이용...프로그램 약사 자체개발

'철벽 고객관리'. 광주시 운암동 하나로운암약국의 경영철학을 엿볼 수 있는 가장 적절한 한마디다.

겹겹히 그물을 치듯이 한번 발길을 들여놓은 고객들을 절대 놓치지 않는 하나로약국의 고객관리 노하우는 마치 '스파이더맨'을 연상시킬 정도.

이 약국을 경영하고 있는 세명의 약사는 "7년간 222,793명이 약국을 이용했고, 고객 개개인의 약력관리와 조제시 주의사항들을 컴퓨터로 완벽히 처리하고 있다"고 자신있게 말한다.

자체 개발한 프로그램으로 '철벽 고객관리'를 경영에 접목한 광주시 하나로운암약국

분업 6개월 전 최고의 자리에 '개국'

약국에 들어서면 80여평 규모의 시원스러운 약국 전경이 한눈에 들어온다. 동건물 지하 1층에 같은 크기의 약품 창고와 조제실, 고객 대기실이 있다.

또한 1층 약국 한켠에 마련된 환자 대기용 의자들과 대형 TV, 각종 잡지들이 가지런히 정리돼 있는 것을 보니, 이 약국의 하루 처방 건수를 대략 가늠해 볼 수 있다.

이 약국 대표약사인 이상열 약사(45·전남대약대)는 의약분업 시행 전, 많은 분쟁에도 불구하고 분업이 될 것을 확신했다고 한다.

어수선한 상황 속에서도 약국 자리를 분주하게 찾아다녔다는 이 약사는 같은 학교 후배인 나현철·김갑주 약사와 현재 이 자리에 분업 6개월을 앞두고 개국했다.

좋은 자리에 터를 잡은 하나로약국은 현재 하루 평균 350여건의 처방을 받고 있다. 인근 의원은 20곳, 경쟁약국은 총 3곳으로, 광주지역에서는 보기 힘든 메디컬 집중 상권이다.

분업 초기에는 800~1000건의 처방을 받았다고 한다. 광주의 변두리에 해당하는 운암동은 장성과 담양으로 가는 관문이라고 볼 수 있는데, 시외버스 정류장이 약국 바로 앞에 있어 초기에는 전지역의 처방을 받았다고 이 약사는 설명했다.

80평 규모의 하나로약국 전경. 약국이 문화예술회관 앞에 위치해 다양한 그림들도 약국에 걸어놓았다. 약국 내 화장실이 있는 것도 특징이다.

하지만 교통이 발달하고 각 지역의 메디컬 상권이 발달하면서 현재는 350건 수준에 머무르고 있다.

그래도 여전히 하나로운암약국이 이 지역을 대표하는 약국으로 자리잡고 있다. 그 이유는 앞서 말한대로 '철벽 고객관리'에서 연유한다. 또다른 한가지는 "강매를 절대 하지 않는다"는 원칙의 복약지도 노하우다.

프로그램 자체 제작...약력관리 '철벽'

철벽 고객관리의 중심에는 나현철 약사(42·전남대약대)가 있다. 컴퓨터에 특별한 재능이 있는 나 약사는 고객관리 프로그램을 손수 제작, 약국경영에 직접 도입했다.

동료약사인 김갑주 약사(42·전남대약대)는 "학교 다닐 때부터 나 약사는 전산학·통계학 등의 과목을 수강하고 다녔다"며 "컴퓨터에 관한 한 전국 약사 중 최고일 것"이라고 칭찬하기도 했다.

나 약사가 개발한 프로그램에는 7년 전 개국 당시부터 현재까지 약국을 방문한 고객들과 그들이 복용한 약물내역이 고스란히 담겨있다.

고객이 가져온 처방전을 컴퓨터에 입력하면 그동안 그 환자가 복욕했던 모든 약물내역이 컴퓨터 화면상에 표시된다.

아울러 이 고객의 병력이나 조제시 주의해야 할 사항, 과거에 불만을 제기했던 사항들까지 세세하게 적혀있다.

나현철 약사가 손수 개발한 프로그램을 설명하고 있다. 오른쪽은 실제 고객의 약봉지를 출력한 것.

처방 내역이 입력되고, 프린트 버튼을 누르면 약봉지에 그 환자에게 주의해야할 사항이 함께 기록돼 나온다. 조제실에서 근무하는 약사는 약봉지를 보고 다시한번 주의를 기울일수 있다.

최근 이 약국을 이용한 이봉심씨의 약봉투를 살펴보자.

이 환자의 처방내역을 입력한 후 약봉지를 출력하니 공란에 '싱귤레어 포장'이라는 문구와 함께 'CHECK!!!'라는 큰 글귀가 약봉지 중앙에 새겨진다. 약봉지를 받은 환자는 자신이 '철저하게 관리되고 있다'는 느낌을 받게 된다.

이 씨는 "나도 모르는 내 약력을 약국에서 알아서 관리해 주니 믿음이 간다"면서 "앞으로도 계속 이 약국을 이용하고 싶다"는 뜻을 내비쳤다.

시스템이 이렇다보니 인근 의원에서도 환자의 약력을 문의하는 경우도 있다.

나 약사는 "처방이 이상하다 싶으면 환자의 약력은 물론, 해외사례까지 철저히 수집해 문서형태로 의원에 정중히 보낸다"면서 "공부하는 약사라는 인식이 강해서인지 인근 의원과 의료 서비스의 '동반자'라는 큰 틀에서 상호협력하며 약국을 경영하고 있다"고 덧붙였다.

"필요한 약입니다" Vs "꼭 먹어야 합니다"

(왼쪽부터)김갑주 약사, 이상열 약사, 나현철 약사

세 약사가 말하는 일반약 복약지도의 요령은 간결하면서도 명쾌했다. "필요한 약입니다"와 "꼭 먹어야 합니다"가 주는 어감의 차이를 잘 극복해야 한다는 것.

이 약사는 "전자는 약사의 전문성을 느낄 수 있는 말이지만, 후자는 그 말이 떨어지자마자 약사에서 '약장수'가 되는 기로"라고 강조했다.

그래서 하나로약국에서는 절대로 약을 강매하지 않는다. 약국에 와서 자신의 병력을 이야기한다는 것은 이미 약을 사겠다는 준비가 돼 있는 사람이라는 것이 세 약사의 지론이다.

김 약사는 "약사의 전문성을 주위에서 많이 말씀하시지만 현장에서 고객들이 느끼는 약사의 전문성이란 '어감의 차이'일 것"이라고 강조하기도 했다.

마지막으로 이 약사는 "5년이든 10년이든 미래를 먼저 예측하고 행동하는 사람이 성공을 거둘 수 있다"면서 "최근의 약업계 상황이 큰 변화를 예고하고 있다. 예측하고 움직여야할 시점"이라고 강조했다.

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