건보공단 고객센터, 서비스 품질지수 5년 연속 '우수'

• KSQI 조사 결과, 공공기관 최초 빅데이터 활용 상담

건강보험공단(이사장 성상철)은 지난 22일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 '2015년 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index. 이하 KSQI) 조사' 결과 공공서비스부문 5년 연속 우수콜센터에 선정되는 성과를 올렸다.

우수콜센터는 금융, 통신, 공공기관 등 39개 산업과 243개 콜센터를 대상으로 전문모니터 요원이 고객의 입장에서 콜센터당 100회씩 직접 전화를 걸어보고 고객이 느끼는 서비스품질수준을 평가하는 것으로 품질지수 90점 이상 획득해야 선정된다.

건강보험 고객센터는 공공기관 최초로 빅데이터를 활용해 맞춤형 정보를 사전에 찾아 제공해주는 CRM(고객관계관리)센터를 운영하고, 전화상담 사각지대 해소를 위해 간호·영상수화·IT·영어상담 등 특화된 상담을 실시하고 있다는 것이 공단 측 설명이다.

공단은 표준화된 상담품질을 위해 상담사에게 실시간 상담 매뉴얼을 제공하고 모든 상담사가 월 10시간 이상 교육을 통해 정확하고 표준화된 상담서비스 제공으로 국민 만족도 향상에 크게 기여하고 있다고 자평하고 있다.

성상철 이사장은 "고객센터는 이제 단순한 상담에서 벗어나 고객의 감성까지 관리하는 전문분야로 나아가고 있는 만큼, 앞으로도 고객에게 더 나은 최고의 전화상담 서비스를 제공하기 위하여 혁신적인 노력이 필요하다"고 당부했다.