제주도 핫플레이스 된 약국...고객과 소통하는 경영

• [주목!이약국] 제주 봉개동 번영약국
• "망해보니 두려움 없어졌다" 오원식 약사의 네 번째 개업기
• 최적의 동선 고려…상담실에 '다가가는 시스템'까지

[데일리팜=강혜경 기자] 제주 시내와 시외를 잇는 봉개동에 위치한 번영약국. 메탈릭 실버와 청보라 빛 조명이 감도는 진열장에 호텔 로비에서 나올 법한 클래식 음악까지, '세상 힙한 약국'으로 꼽힌다.

오원식 약사.

조명부터 동선, 진열장 각도, Zone별 이름 하나까지 번영약국에는 허투로 된 게 하나도 없다. 네 번째 약국을 개업하는 오원식 약사(45·중앙대)의 노하우와 그간 머릿 속으로만 구상하던 모든 걸 담았다.

세번째 운영했던 소아과 약국이 코로나로 직격타를 입어 부득이하게 폐업을 결심했던 그는 "망해보니 두려움이 없어졌다. 약국을 보다 즐거운 곳으로 만들어 보자 결심했고 지금의 약국이 탄생했다"고 말했다.

번영약국 간판에는 'Convinient Pharmacy'라는 문구가 보라색 약국 모양 BI(brand identity)와 함께 적혀 있다. 단순히 아플 때 방문하는 약국이 아닌 '편리함을 추구하는 약국'이고자 하는 그의 경영 철학이 담겨 있다.

'Convinient pharmacy'가 적힌 간판과 스스로의 각오와 약속이 담겨 있는 문구.

다양한 종류의 커피 등을 선택해 마실 수 있는 커피머신, 2천만원을 들여 오 약사는 머신을 구비했다.

번영약국에서는 핫/아이스 아메리카노부터 핫초코, 카페라떼, 카페모카, 바닐라라떼 등을 추출해 마실 수 있는 머신부터 우도땅콩, 우도땅콩 새싹차, 제주감귤쥬스, 제주청귤쥬스 등 제주 특산물을 구입할 수 있고 택배도 보낼 수 있다. 인근에 편의점 등 택배를 보낼만한 곳이 없다 보니 편의점 택배를 약국에 들이게 된 것이다.

때문에 번영약국에는 '약을 사러 온 김에', '약을 조제하러 온 김에' 이외에도 '커피를 사러 온 김에', '택배를 보내로 온 김에' 다양한 용무를 보는 이들도 적지 않다. 처방 조제 시장이 포화된 상황에서 이같은 경영 비법은 새로운 시장이 될 수도 있다.

약국 유리 문에는 소비자들과의 약속이라고 할 수 있는 근무시간을 명시해 뒀고, 그 오른 편에는 '남을 도움으로써 나를 돕는 사람이 약사라 생각하고 최선을 다합니다'라는 자신과의 약속이 적혀 있다.

효과가 빠른 존에 구비된 해열진통제와 감기약, 연고 등. 청보라빛 조명이 독특하면서도 새로운 느낌을 준다.

약국은 '이벤트존', '온 가족을 위한 존', '효과가 빠른 존', '육체 활동이 많은 사람을 위한 존', '미리 준비하면 좋은 존', '약국에서 찾게 되는 존', '몸을 보호해 주는 존', '기운이 나게 하는 존', '스트레스를 풀어주는 존', '광고로 잘 알려진 존', '약사 가족이 챙겨먹는 존'으로 구분된다.

눈건강, 구강건강, 장건강, 남성건강, 여성건강, 어린이건강 등으로 나눠진 약국들과는 달리 존마다 이름을 붙이고 여기에 맞는 제품을 진열해 둔 것도 특징이다. 가령 '효과가 빠른 존'에서는 해열진통제, 감기약, 소화제를 찾을 수 있고, '몸을 보호해 주는 존'에서는 각종 보호대 와 마스크를 찾을 수 있다.

오 약사가 이름 붙인 다양한 존(Zone)과 제품들.

'광고로 잘 알려진 존' 역시 번영약국만의 특색이 담겼다. 광고로 잘 알려진 품목들의 경우 지명구매가 많지만 마진이 적다 보니 약국에서 스트레스를 받는 경우가 많지만 오 약사는 '인사돌-오래 먹기 좋은 인사돌', '훼라민Q-효과동일 경제적인 훼라민Q', '치센-싼 치센-쎈 치센' 등의 이해가 쉬운 문구를 덧붙여 소비자들이 직접 제품을 선택하는 데 도움이 되게 하고 있다.

물론 각 존마다 약품군에 대한 전반적인 설명이 붙어 있기 때문에 소비자가 스스로 약을 선택할 수 있지만 번영약국의 또 다른 특징은 '약사가 다가가는' 시스템으로 운영되고 있다는 점이다. 기꺼이 약사가 다가와 물어주고, 돌봐주는 방식이다.

환자가 약국을 방문하면 무조건 카운터 바깥으로 나가 인사를 하고, '궁금한 게 있으면 말씀해 주세요'라고 얘기하다 보니 환자들 역시 설명이 쓰여 있기는 하지만 그때그때 약사에게 묻고 도움을 받을 수 있다. 오히려 적혀 있는 설명이 상담을 위한 도구가 되기도 한다.

"약국 바깥에서 보면 복약대 위에 'COUNSELING. 상담'이 보여요. 서로상(相)에 말씀담(談)을 쓰는 상담은 가장 기본이거든요. 친절한 듯 보이지만 약사가 필요한 시스템이 바로 저희 약국이 추구하는 방식이예요."

번영약국 내에는 별도의 상담실이 있어 건강 등에 대한 상담을 받을 수 있다.

번영약국에는 '몸과 마음을 건강하게 하기 위한 상담실'도 별도로 운영되고 있다. 상담실 공간에 약을 진열했다면 보다 많은 수익을 올릴 수 있었겠지만 그는 상담과 스스로 공부할 수 있는 공간으로 상담실을 이용하고 있다. 사람들의 마음을 읽는 데 도움이 되고자 지난 해에는 심리상담사 자격증도 취득했다.

"처음에 동네 주민분들은 생각지 않은 장소에 생각지 않은 약국이 생기다 보니 생소해 하셨다. 물론 2000만원의 거금을 투자해 커피머신을 들인 데 대한 수익이 나오냐고 물으신다면 아직 개국 5개월 차다 보니 '해봐야 알 것 같다'고 할 수 있지만 사실 저와 약국 동료들이 매일 아침 커피를 사러 가지 않아도 머신에서 원하는 커피를 선택해 마실 수 있다는 것만으로도 저는 즐거운 것 같아요."

현재 번영약국은 2인 약사 형태로 운영되고 있다. 처방전만 생각한다면 1인 약사로도 충분한 약국이지만 오 약사는 먼저 다가가고, 상담할 수 있도록 약국을 시스템화하고 있다.

"약국은 보통 불편한 사람들이 찾아오는 공간입니다. 어딘가 불편한 사람을 대할 때 내 마음이 편한 것과, 내 마음이 불편하고 쫓기는 것은 하늘과 땅 차이의 결과를 가져옵니다. 내가 편해야 약국의 공기가 편안하고, 그 약국을 오는 사람들이 편안하게 상담할 수 있게 되기 때문에 '행복한 출근, 즐거운 퇴근'이 제 약국의 모토입니다."

오 약사는 굿팜, 우약사 등 약국 IT에도 관심이 많다. 약국에서 미처 다하지 못한 상담도 IT를 활용하면 1:1 상담도 가능하고, 주기적인 약력관리 등도 가능하기 때문에 그는 CRM 기능을 적극 활용한다. 때문에 네이버, 다음과 같은 포털사이트에서의 번영 약국에 대한 평가는 늘 칭찬으로 가득하다.

"어떻게 보면 다소 미래 지향적인 느낌일 수도 있어요. 그걸 원해서 인테리어 대표님께도 메탈릭 실버와 청보라 조명이 어우러진 인테리어를 요청드렸었어요. 처방은 많지 않지만 상담과 매약만으로도 충분히 운영이 가능한 약국을 만들어 가는 게 제 목표입니다. 그래서 동선도 4번이나 수정하며 무의미한 공간을 없앴고 다행히 원하는 약국을 할 수 있게 돼 운이 좋다고 생각합니다. 예쁜 약국 보다는 깨끗한 약국, 신기한 약국, 궁금하고 재미있는 공간이 됐으면 좋겠어요."

그는 개국에 있어 정답을 찾기 보다는 본인이 가장 잘 할 수 있는, 본인이 원하는 약국을 할 때 진정한 인생 약국을 만들 수 있다고 조언했다.