구매이력 확인, 회수안내…챔프사태로 본 약국 IT시스템

• [약담소] 김현익 휴베이스 대표
• 일반약 종류만 500~600개…외품 포함 최대 2000품목
• 위해 우려 크지 않지만 회수·환불 이슈에서 일반약 '사각지대'
• 약국 IT전환, 스스로 기록 남기는 소비자 인식전환 중요

[데일리팜=강혜경 기자] 갈변현상 이슈로 시작된 동아제약 챔프시럽 아세트아미노펜 자발적 회수가 결국, 전량 회수로 확대됐습니다.

식약처는 갈변이 발생한 챔프시럽에 대해 다른 품질 문제가 없는지 확인하기 위해 시중 유통 제품을 직접 수거·검사한 결과, 부적합이 확인된 '2210043'과 '2210046' 2개 제조번호를 자진회수에서 강제회수로 전환한다고 밝혔습니다. 또 나머지 전체 제조번호에 대해서도 자발적 회수를 권고함에 따라 약국에서 회수가 여전히 진행되고 있습니다.

챔프시럽은 해열진통부터 감기까지 인지도와 지명도가 높다 보니 약국에서의 수고로움이 적지 않다는 게 공통된 얘기입니다.

물론 동아제약과 약사회는 회수 제품 범위 및 기간 장기화에 따른 약국에서의 피로감 최소화를 위해 가능한 소비자가 직접 환불받을 수 있도록 안내해 달라는 입장이지만, 기복용 약에 대한 안전성 문의부터 챔프 다른 라인에 대한 안전성 여부, 다른 제품으로의 교환 등 문의도 이어지고 있습니다.

오늘은 약국 IT시스템을 통해 대규모 챔프 회수 문제를 IT를 통해 의연히 대처하고 있는 휴베이스 약국의 시스템을 김현익 대표를 통해 들어보겠습니다.

Q. 환불 사태가 빚어지면서 약국에서 혼선이 빚어졌습니다. 겉 상자가 있는 경우 약국에서 소비자에게 6000원을 환불해 주고, 겉 상자가 없는 경우 동아제약 측으로 직접 환불 조치 받을 수 있도록 하라는 지침이 마련되기는 했으나 초기 단계에서 혼선이 있었던 것으로 압니다. 부득이한 경우라지만, 통상 약국에서 가장 힘든 부분은 어떤 부분인가요?

A. 핵심은 약국입장에서 동아제약의 사과 및 안내에 대해서 직접 받을 수 없고, 언론보도나 대한약사회의 안내에 의해서 관련 업무를 진행해야 된다는 점 일 것입니다.

과거에도 회수 등 절차가 진행될 때도 마찬가지였는데, 약국이라는 곳이 최종적으로 소비자에게 전달되는 창구임에도 불구하고 문제가 발생했을 때 이를 수습하기 위한 약국으로의 직접적 안내는 부족하다는 의미입니다.

또한, 관련한 행정업무로 인해서 약국의 업무부하도 많이 발생하는데 이 부분에 대한 보상이나, 감정적인 부분에 대한 부분도 약국이 힘들어 하는 부분 가운데 하나 입니다.

Q. 약국 규모에 따라 취급하는 일반의약품 수가 다르겠지만 통상 49.5㎡(15평) 규모 약국이 취급·판매하는 품목 수는 얼마나 되나요? 또 대형 약국에서 취급·판매하는 품목 수는 얼마나 많은가요?

A. 통상 15평 내외의 약국 규모에는 대략 1200~1500정도가 일반판매제품(OTC와 건기식 포함)이 있고, 그중 순수 일반의약품은 대략 500~600품목 정도입니다. 이 숫자는 대형약국이라 할지라도 실제 일반의약품의 품목 수는 비슷합니다.

OTC 이외의 건강기능식품, 의약외품, 식품, 화장품 등의 판매 품목 수가 증가하는 정도입니다. 보통 40평 이상의 대형약국에서는 취급 품목 수가 대략 2000품목 이상으로 파악되고 있습니다.

Q. 이번 사태와 관련해 휴베이스의 'Pharmacy Interface'가 유용했습니다. POS를 찍으면 회수·판매중지가 떠 미처 관련한 정보를 알지 못한 약국도 문제 의약품을 판매하지 않도록 하고, 소비자의 구매이력을 역 추적해 회수 대상 의약품을 구매한 이력이 있는 소비자들에게 메시지를 보내 회수 사실을 안내한 것으로 알고 있습니다. 약국 IT를 활용한 건데, 어떤 기능이고 실제 소비자들 반응은 어땠나요?

휴베이스 'Pharmacy Interface'.

A. 네, 해당기능은 휴베이스가 IT시스템을 구축하던 2014년부터 설계돼 제공되고 있었던 내용입니다. 휴베이스를 시작할 때 고객을 위한 약국 서비스의 일환으로 고민하던 중, 기존에 약국판매제품의 판매중지, 회수조치가 이루어질 때 중앙집중식의 정보교환이 없던 것을 파악하고 Hubase Pharmacy Interface를 설계시 본부의 Database를 회원약국이 공유할 수 있도록 한 것입니다.

즉, 중앙서버에서 제품명을 변경하면 회원약국에서 해당 정보를 판매 시 바로 확인할 수 있도록 조치한 것입니다.

본부에서는 판매중지와 판매재개에 대한 정보를 실시간으로 모니터링하고 적용하게 되면, 개별 회원약국에서 사전에 정보를 파악하지 못했다고 할지라도 최종 판매 단계에서 걸러낼 수 있는 방식입니다.

또한 대부분의 휴베이스 약국에서는 일반제품을 판매 시에도 고객이력을 관리하고 있어 이번 챔프 사태 등이 발생했을 때, 해당 약국에서 어떤 고객이 해당 제품을 구매했는지 파악이 가능합니다. 고객이력의 경우 휴대전화 번호를 중심으로 구성되어 있어 고객에게 직접 연락이 가능한 구조입니다.

자체 SMS 등의 발송시스템을 활용해 해당 고객들에게 일괄문자 전송이 가능해, 해당 문자를 받으신 고객들은 “이렇게 먼저 연락해 주는 약국은 처음”이라는 등의 고마움을 표시한 고객들이 많았습니다.

Q. 판매중지에 있어 챔프시럽 사태가 처음은 아니었던 걸로 알고 있습니다. 이전에도 PPA사태 등도 있었는데, IT를 이용해 약국에서 기록을 남기는 행위의 중요성과 필요성이 있다면요?

A. 우선 처방의약품 기준에서 살펴보면, NDMA 검출과 관련한 회수조치가 근래에 비교적 흔하게 발생했었습니다. 처방의약품의 경우에는 처방전에 의해서 판매되기 때문에, 당연히 고객의 정보가 확보돼 있어 문제가 발생한 경우 고객에게 연락할 수 있는 기초 데이터가 확보되게 됩니다.

반면에 OTC 등은 판매 시 고객의 이력을 남기지 않기 때문에 회수 조치 등의 이슈가 발생했을 때 개별고객에게 연락을 방법이 사실상 전무하다고 볼 수 있습니다. 즉, 개별 고객이 스스로 해당 정보를 취득하기 전에는 회수나 복용중단의 내용을 알 수가 없다는 것입니다.

OTC제품의 경우 2023년 챔프시럽, 2022년 경방신약, 한솔신약 등 48개 품목, 2020년 의약외품(한국쓰리엠 반창고 등)의 회수판매중지 조치가 있었듯이 매년 한, 두 번 이상 발생하는 상황입니다.

물론 인체에 위해가 크게 가는 경우는 많지는 않지만, 해당 제품을 복용하고 사용하는 고객을 위해서라도 해당 정보가 고객에게 직접 전달되는 방식은 매우 중요하다고 생각합니다.

그렇기 위해서는 약국에 자신의 건강을 지키기 위해서, 스스로 기록을 남기는 소비자들의 인식전환도 중요하고, 약국에서 안전관리를 위해서 소비자들에게 적극적으로 안내할 필요가 있다고 생각합니다.

문제를 미연에 방지하는 것도 중요하지만, 문제가 발생했을 때 위해가 없도록 최대한 빠르게 정리되는 것도 못지않게 중요하기 때문입니다.

또한 약국관리적인 측면에서도 중요합니다. 생각보다, 회수조치에 협조의무를 다하지 않았을 때 처벌조항(1차 업무정지 3일)도 있기 때문에 해당 정보를 약국에서 빠르게 파악하는 것은 상당히 중요합니다.

Q. IT를 잘 활용하면 판매중지 뿐만 아니라 기한 관리 같은 재고 관리도 쉬워지는 측면이 있으리라 봅니다. 특히 코로나19를 전후해 제약사들이 생산하는 일반의약품 가짓수를 늘리고, 영양제도 성분에 따라 라인업을 추가하는 경우도 많아졌습니다. 5~600품목에 달하는 일반약을 관리하는 팁은 어떤 게 있을까요?

A. 약국에서의 제품관리의 기본은 거래명세서를 약국관리프로그램(PMS)에 입력 하는 것에서 부터 시작합니다. 거래명세서의 입력은 해당제품의 정확한 수량, 유효기간 등을 관리할 수 있고, 약국입장에서는 거래처의 잔액정보와 향후 반품 및 교품 등의 기초 정보가 되기 때문입니다.

휴베이스에서는 Pharmacy Interface를 통해 약국으로 입고되는 모든 제품에 대해 유효기간과 수량을 입력하게 하고, 판매 시 고객정보와 매칭시켜 정보를 저장하게 합니다. 이렇게 약국업무를 진행하면 약국의 재고파악과 불용재고의 검색이 용이해지고, 주기적으로(월1회 이상) 재고관리 업무를 진행할 경우 불용제품의 신속한 처리 및 회전율이 좋아지게 됩니다.

휴어시스트 등의 IT솔루션은 유효기간별 품목관리(사입처별 관리)와 6개월 간 미판매 제품등의 다양한 옵션으로 약국 제품관리에 효율성을 더하고 있습니다.

각자 사용하시는 약국IT솔루션의 기능을 면밀히 파악하고, 실제 업무에 활용하는 것이 가장 중요하다고 생각합니다.

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