"우리 약국의 경영전략은 꼼꼼한 복약지도"

• 강남 최대상권 코엑스약국, 단골확보 노력 돋보여

(왼쪽부터)박은주, 이문영, 신규식 약사. 이 약사가 고객에게 복약지도를 꼼꼼하게 해 주고 있다.

'동양 최대 지하쇼핑 공간', '평당 수천만원 호가', '유동인구 하루 수만명'. 이는 서울 강남구 삼성동에 위치한 코엑스몰에 붙는 수식어들이다.

남들이 모두 부러워할 법한 바로 이 곳, 이 중심에 위치한 '코엑스약국'의 경영전략과 방법은 무엇일까.

"하루 유동인구가 수만명이니 약국이 잘 되는 것은 당연한 현상"이라든가, "그 정도 시설에 약국이 안 되면 그게 이상한 일"이라고 치부하기에는 기본에 충실한 코엑스약국의 경영 전략이 눈에 띄게 도드라진다.

코엑스약국의 정식명칭은 '코엑스드럭스토아'로, 지난 2000년 신규식·이문영·박은주·한영석 약사 4명의 공동투자로 시작됐다.

전체 매출 중에 처방전이 차지하는 비율은 20% 안팎이고, 그 외에는 약국 화장품과 일반약 ·부외품 판매가 주를 이룬다. 약국 내 '편의점'이 함께 운영된다는 점도 특이하다.

전체 직원은 약사 4명과 편의점·약국 화장품 판매원 각 1명, 수시로 바뀌는 아르바이트 인력 등이 코엑스약국을 꾸려나가고 있다. 1년 365일 약국 문을 닫는 일은 없다. 참고로, 코엑스몰 내에는 '코엑스약국' 외에 1곳이 더 있다.

코엑스약국은 크게 편의점과 약국, 약국화장품 코너가 각각 섹션별로 나뉘어져 있다.

보다시피 코엑스약국 인테리어는 상당히 깔끔하다. 약국은 크게 편의점과 약국, 약국화장품 코너가 각각 섹션별로 나뉘어져 있다.

이에 대해 이문영 약사는 개업 초기, 코엑스측이 요구하는 인테리어 수준을 맞추기 위한 비용이 상당한 부담이었다는 솔직한 마음을 털어놓았다.

"코엑스가 요구하는 인테리어를 어떻게 감당해야 하나 막막했죠. 코엑스 특유의 분위기를 헤치지 않으면서도 세련됨을 요구했어요. 물론, 저희로서는 큰 부담이었습니다. 인테리어가 그만큼의 수익을 올려줄지 확신할 수도 없었구요."

이 약사는 결국 '울며 겨자먹기'로 인테리어를 했다고 말했다. 하지만 이 약사는 인테리어에 들어간 비용을 안정적으로 회수할 수 있는 경영 전략을 갖추기로 마음먹었다.

이 약사는 먼저 코엑스약국을 찾는 고객들의 특징을 분석해 나갔다.

이 약사가 분석한 고객 특징은 ▲주요 고객층이 무역인 등 지식인 ▲자신이 먹는 약에 대한 궁금증이 크다는 점 ▲외국인 왕래가 잦다는 점 ▲약을 복용해야하는 이유에 대해 납득만 시키면 가격에 크게 신경쓰지 않는다는 점 ▲일반약 구매 고객은 약국에 오랫동안 머물기를 꺼린다는 점 등이다.

이문영 약사

이에 따라 이 약사 외 3명의 약사는 코엑스약국의 경영전략을 '간단하지만 명쾌한 복약지도'로 잡았다.

나이가 많든 적든, 외국인이든 내국인이든 코엑스약국을 찾은 고객들은 짧더라도 확실하고 명쾌한 복약지도를 받을 수 있다.

이 약사는 외국인들과의 원활한 소통을 위해 아침마다 영어회화 학원을 다니기도 했다. 현재는 의사소통이 자유로워 외국인 단골고객도 많이 확보한 상태다.

코엑스 약국을 찾은 고객이 일반약에 대한 설명을 듣고자 하는 시간은 길어야 1분.

네 명의 약사는 이 시간안에 약의 명칭과 부작용, 같이 먹으면 좋지 않은 음식, 왜 이 약을 복용해야하는지 등을 고객의 눈을 마주치며 명쾌하게 설명해 나갔다.

6년간 이렇게 반복하면서 자연스럽게 고객 전체의 유통 흐름을 알게됐고, 일반약 품목수를 점차 늘려나갔다.

많은 품목을 다양한 고객에게 판매하다보니 복약지도 실력도 나날이 늘어갔다. 늘어난 품목수는 결국 단골고객의 증가, 매출액 상승을 의미한다.

실제로 약국 한켠에서 취재를 진행하고 있는 도중에도 이 약사를 찾는 고객들이 많았다. 그 때마다 이 약사는 기자에게 양해를 구한 뒤 고객에게 일일이 인사를 건네며 '단골 챙기기'에 최선을 다하는 모습을 보이기도 했다.

지역 중요 상권에 개국을 고려하고 있는 약사들에게 조언을 부탁하자 이 약사는 "약국의 위치도 중요하지만, 유동인구가 많은 지역에서 어떻게 단골을 확보할 수 있는지를 먼저 생각해야 한다"고 말했다.

이어 그는 "약사 나름대로 지역 상권과 고객들의 특성을 분석할 필요가 있다"면서 "고객 하나하나에 최선을 다하면서 품목수를 점차 늘려가는 것이 꾸준히 약국을 성장시킬 수 있는 기초가 된다"고 강조했다.

성공적인 약국경영 노하우를 묻는 기자의 물음에 "단지 운이 좋았을 뿐"이라고 답한 이 약사의 말이 '실언'이 되는 순간이었다.

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