"500원짜리 소화제 팔때도 건강정보 전달"

• 안산 오박사약국, 환자노트+상담력 접목 매출증대

김효숙 씨(가명·60)는 속이 더부룩하다며 약사에게 체한데 먹을 수 있는 약을 달라고 했다.

이에 약사는 드링크 소화제를 하나 건넨 뒤 조깅, 반신욕 등을 꾸준히 하면 소화기능이 향상될 것이라며 환자가 드링크를 마시는 단 30초의 시간도 놓치지 않았다.

이는 경기도 안산시 고잔동에서 오박사약국을 운영하는 오흥설 약사(50)의 환자관리 노하우다.

오 약사는 약국을 방문한 환자에게는 다양한 건강관련 지식을 거침없이 쏟아낸다. 순간적인 매출이익 보다는 고객과의 신뢰 형성을 위한 장기적인 전략 때문이다.

"환자와 만나는 30초에서 1분 사이에 승부를 걸어야 합니다. 여기에는 다양한 약학·건강 지식은 물론 환자와 상담하는 기술도 필요하죠. 약사라는 직업은 공부할게 너무 많죠."

오박사약국 경영 전략의 핵심은 단기적인 매출실적에 일희일비하지 않는다는 것이다.

무조건 좋은 정보를 환자에게 제공하면 언젠가는 그 환자가 약국의 충실한 단골이 된다는 논리다. 즉 투자의 개념이다.

체해서 약국에 방문한 환자에게 500원 짜리 소화제를 하나 팔 뿐이지만 소화가 잘되는 건강요법까지 덤으로 알려준다. 이 환자가 또 체하게 되면 어느 약국에 오게 될까?

오 박사의 환자관리 비법의 핵심은 수기로 작성한 2권짜리 '상담노트'에 집대성돼 있다. 한 권은 소아환자용이고 다른 한 권은 성인환자용이다.

"요즘 약국들은 컴퓨터를 통해서 하지만 저는 수기로 작성하는 게 아직까지는 편해요. 환자가 갑작스럽게 방문해도 컴퓨터보다 더 빨리 정보를 찾을 수 있어요. 손에 익어서 그런가 봐요."

수기로 작성한 상담노트와 건강정보 홍보물

여기서 상담노트에 담긴 오 약사의 일화를 소개해보면 엄마가 아들 약을 사기 위해 오랜 시간 상담을 하고 갔다. 하지만 다음에 다시 오겠다는 말만 남기고 횅하니 사라져 버린 것.

하지만 오 약사는 상담노트에 상담 내용과 권했던 의약품을 적어 놓았다. 며칠 후 상담노트가 빛을 발하는 순간이 찾아왔다. 엄마는 "그 때 그 약주세요"라는 말부터 시작했고 오 약사는 노트에서 바로 찾아 제품을 판매할 수 있었다고 한다.

오 약사는 엄마에게 "무슨 약이죠?"라고 되묻는 순간, 고객과의 신뢰는 산산이 부서진다며 노트를 찾아보고 "여기 있습니다."라는 말을 할 때 엄마는 약국의 충성도 높은 단골이 될 수 있다고 소개했다.

오흥설 약사는 일반약·건기식 약국취급 요령을 전공으로 하는 학술강사로도 유명하다. 현재 은평, 안산, 부천시약사회 학술강의에 출강하고 있다.

오 약사는 약국경영의 돌파구를 찾기 위해 건기식을 취급하겠다는 발상은 문제가 있다고 지적했다.

오흥설 약사

"약국에서는 약이 기본이에요. 일반약으로 부족한 환자에게 보조적인 성격으로 건기식을 활용해야지 마진을 높이고 불황을 타개하겠다는 생각에 건기식을 취급하면 성공 못합니다."

또한 어느 정도의 건강기능식품에 대한 상담지식을 갖춰야 한다고 오 약사는 조언했다.

그는 최근 들어 방문판매나 홈쇼핑에서 건식을 구입하고 약사에게 상담을 요청하는 경우가 많아졌다며 여기서 상담을 제대로 하지 못하면 굴러 들어온 예비 단골환자를 내쫓는 격이 된다고 설명했다.

최적의 환자상담을 위해 지금도 고민 중이라는 오 약사는 동료 약사들에게 공부하는 자세의 필요성을 강조하고 또 강조했다.

그의 약국경영 철학은 간단하다. 좋은 정보를 약국에서 제공하면 언젠가는 환자들의 선택을 받는 다는 것이다. 1년하고 그만 둘 약국이 아니라면 말이다.

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