기대 갖고 방문한 환자는 실망할 준비도 돼 있다

• [10] 고객만족서비스, 약국의 가장 강력한 무기(3)

고객은 우리 약국에 오기 전에 그것이 크든 작든 사전에 기대하는 바가 있기 마련입니다.

그러나, 방문 후 약국에서 받게 되는 서비스에 따라 얻는 가치가 달라지고, '사전 기대'와 '얻는 가치' 사이에 부등호가 어떻게 그려지는가에 따라 만족도가 달라집니다.

사전 기대보다 실제 얻는 가치가 클수록(사전 기대 (얻는 가치), 매우 만족하고 감동까지 받게 됩니다.

하지만, 사전 기대와 얻는 가치가 같다면(사전 기대=얻는 가치) 어떻게 될까요?

아래의 그림에 보여지는 것과 같이 사전 기대와 얻는 가치가 같다면, 고객은 만족도 불만족도 없는 상태로 약국 문을 나서게 되고, 우리 약국을 재방문할 의향은 그다지 높지 않게 될 것입니다.

현재는 고객만족을 넘어 고객이 사전 기대한 것보다 얻는 가치가 월등하게 높다고 느끼게 하는 고객 졸도의 시대입니다. (고객만족 >> 고객감동>>고객졸도>>고객사망(?))

고객만족을 위한 서비스는 상품처럼 불만족스럽다고 해서 반품하거나 환불이 될 수 없는 무형의 것이므로, 측정하기도 힘들고 당장 눈에 보이는 매출의 증가나 감소가 없다고 해서 또는 다양한 고객층의 욕구를 일일이 다 충족시키지 못할 것이라고 생각되어 소홀히 여겨지는 경우가 많습니다.

하지만, 반품이나 환불이 되지 않는 서비스에 불만을 가진 고객이 생긴다면 결국 우리 약국을 더 이상 방문하지 않게 될 것이며 그것은 약국의 생존, 유지 및 발전에 중대한 위기를 초래하게 될 것입니다. 그러므로, 우리 약국을 찾는 고객의 특정 욕구 충족을 위해서는 반드시 사전에 고객만족이 이루어져야만 고객이 가진 소기의 소비 목적이 달성될 수 있기 때문에 더없이 고객만족이 중요하고, 약국으로서도 고객 가치 창출을 위해서 (그리고 약국의 생존, 유지 및 발전을 위해서도) 고객만족은 반드시 달성되어야 하는 지상 명제라 할 수 있습니다.

셋째, 효율적인 서비스 : 시스템화하라!

시설환경이 깨끗하고 직원이 친절해도 환자가 약을 받는 시스템이 표준화 되어있지 않아 매번 방문할때 마다 대기 시간이 들쑥날쑥이고, 동선이 이리저리 꼬인다면 고객들은 불편함을 느끼게 될 것입니다.

우리 약국은 접수부터 복약지도까지 수납을 어느 시점에 할 것인지? 수납하는 직원을 정할 것인지, 아니면 전 직원이 모두 할 것인지 등 사소한 부분부터 시스템을 표준화 한다면 일관된 서비스를 고객에게 제공하게 되어 만족을 이끌어 낼 수 있을 것입니다.

모든 약국에서 고객 맞이, 응대, 접수, 조제, 복약, 수납, 배웅까지의 전 과정을 시스템화 한다면 불필요한 프로세스로 인한 실수와 동선 낭비 등을 줄여 고객에게 보다 효율적이고 일관된 서비스를 고객에게 제공할 수 있을 것입니다.

이처럼 고객서비스는 고객이 약국에서 행하여지는 서비스 사이클 전체적인 면에서 만족해야만 합니다.

고객과 약국이 만나는 순간을 '접점'이라고 하는데 고객접점 중 어느 한 곳에서 불만족을 느꼈다면 고객은 서비스 전체에 대해 불만족을 느낄 것입니다.

앞에서 언급한 고객만족을 위한 세가지, 깨끗한 공간, 친절한 환자응대, 효율적인 서비스를 통해, 고객이 약국에 지불한 희생(금전적인 대가, 시간, 기회 비용)에 대해 우리 약국에서 얻게 되는 효용(품질, 서비스, 성능, 이미지) 등을 훨씬 더 크게 하기 위한 서비스 품질을 높인다면, 고객은 우리 약국에 대한 가치를 높게 평가하여 충성 고객이 될 것임을 확신합니다.

변화하는 시대, 고객의 욕구가 다양해지는 이 때에 들어오고 싶은 약국, 머무르고 싶은 약국, 다시 찾고 싶은 약국이 되기 위해 위의 3가지 요소를 충실히 행한다면 어려운 환경에서 살아남을 수 있는 새로운 패러다임의 약국이 탄생할 것입니다. 그러므로, 이 시대의 약국과 고객 모두에게 상생의 효과를 가져다 주는 고객만족은 반드시 실천되어져야 하는 기본적이고, 필수적인 항목임에 틀림이 없습니다.

다음호부터는 위드팜 체인약국에서 행하는 고객만족(CS)서비스 '10-Step'에 대하여 설명드리고자 합니다.