"아저씨 약 좀" "아저씨가 아니라 약사인데"

• 약사 감정노동 강도 높아져..."고객과 관계 어렵네"

"왜 이 약국은 악값이 비싼 거죠?"

"바쁘니깐 약 설명은 됐고요, 아이 주게 사탕이나 좀 주세요."

하루 수십 명의 고객을 상대해야 하는 약사. 약사들은 약국 업무의 하중을 높이는 가장 큰 요인으로 고객과 관계라고 입을 모았다.

약사도 감정 노동자다. 한국직업능력개발원은 지난해 4월 203개 직업에 종사하는 5667명을 대상으로 설문조사를 실시했는데 약사와 한약사가 5점 만점에 평균 4.11점으로 감정노동 강도 29위에 올랐다.

감정노동(emotional labor)은 미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드가 처음 사용한 용어로 '많은 사람들의 눈에 보이는 얼굴 표정이나 몸짓을 만들어 내기 위해 감정을 관리하는 일'로 정의된다.

감정노동을 오랜 기간 수행한 근로자들의 상당수는 얼굴은 웃지만 마음은 우울한 상태로 식욕, 성욕 등이 떨어지고 심하면 자살에 이르는 '스마일 마스크 증후군(smile mask syndrome)'을 비롯한 정신적, 육체적 질병에 노출되는 것으로 알려져 있다.

서울 강남의 K약사는 "약사들도 고객 응대과정에서 받는 스트레스가 상당하다"며 "약사들의 커뮤니티 사이트에도 일명 진상고객이라는 명칭으로 자주 회자된다"고 말했다.

이 약사는 "약사라는 직업이 전문직과 소매업의 교차점에 위치하기 때문에 더 어려운 것 같다"며 "아직도 약사를 아저씨라고 부르는 고객도 있다"고 전했다.

경기 고양의 P약사는 "카운터에 돈을 던지거나, 약값이 비싸다고 화를 내는 고객들을 보며 약사가 스트레스는 받는 것은 당연한 것 아니냐"며 "특히 술 마시고 주정을 피는 고객들이나 약국에서 큰 소리로 전화통화를 하는 고객도 피하고 싶다"고 말했다.

상황이 이렇다면 각 지차제 별로 '착한소비자, 착한사업주 캠페인'이 전개되고 있어 약국에서도 참고해 볼 만 하다.

감정노동자와 함께하는 소비자 실천 약속의 주요 내용은 다음과 같다.

▲감정노동자의 인권을 존중하고 해당 서비스의 전문가로 인정한다 ▲감정노동자들도 내 가족, 이웃이라는 것을 잊지 않는다 ▲서로가 고객이 될 수 있다는 역지사지의 마음을 가진다 ▲반말, 욕설, 희롱, 무시하는 언행을 하지 않고 존중하는 언행을 한다 ▲나의 부당한 요구가 다른 소비자에게 피해가 되는 것을 인식한다 등이다.