심평원 고객센터, 6년 연속 '우수콜센터' 인증

• "국민 감동 실현, 보건의료 눈높이 소통 선도" 자평

건강보험심사평가원(원장 손명세) 고객센터는 오늘(11일), 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 2016년도 KSQI(한국산업의 서비스 품질지수, Korean Service Quality Index)공공기관 콜센터 부문에서 6년 연속 '한국의 우수콜센터'로 인증을 받는다.

KSQI는 한국산업의 서비스 품질에 대한 고객 체감도를 나타내는 지수로서, 총 40개 산업, 245개 기업 및 공공기관 콜센터를 대상으로 전문서비스 평가단을 구성해 ▲수신여건 ▲맞이 인사 ▲상담태도 ▲업무처리 ▲종료태도 등 서비스 품질수준을 평가하여 우수콜센터를 선정한다.

심평원은 올해 KSQI 세부평가 항목 중 문의내용에 대한 신속한 파악, 적극적인 안내 등 6개 부문에서 100점 만점을 획득했다.

특히 어려운 보건의료 전문용어에 대해 '고객이 알아들을 수 있게 쉽게 설명' 했는지 조사하는 항목에서는 만점을 획득해 고객 중심 공공기관 우수콜센터로서의 가치를 대외적으로 인정받았다는 것이 심평원의 설명이다.

개소 7년째인 고객센터는 지속적으로 증가하고 있는 고객문의(2014년 약 77만콜 → 2015년 약 94만콜)에 대처하기 위해 매년 표준화된 상담 매뉴얼을 발간하고, 상담사들에게 연간 120시간 맞춤 교육을 실시해왔다.

아울러 심평원은 감정근로자인 상담사의 스트레스 해소와 정서적 힐링을 위해 외부강사 초빙교육과 심평원 임직원이 함께 참여하는 '토스트 데이' 등을 운영한 바 있다고 설명했다.

윤석준 기획상임이사는 "앞으로도 국민 감동을 실현하는 소통 매개체로서 고객중심 경영을 통한 국민 체감도 향상은 물론, 보건의료 전문콜센터로서의 가치를 더욱 높여나갈 계획"이라고 밝혔다.