[앗, 실패다] 하루 한개 팔려던 약국화장품, 그러나

• 진열대·리플렛 배치만으론 고객 선택 못받아…'표준대화' 만든 후 고객 반응 달라져

어느 약국이나 자리 한곳을 차지하고 있는 제품이 있는데요, 약국 위치나 약사의 상담 능력에 따라 효자 제품도, 구색용일 수도 있는 약국 화장품이 그것입니다.

서울 동대문에서 약국을 운영 중인 한 약사도 개국 초기 약국 화장품을 하루 한 개 이상 판매하겠다는 야심찬 목표를 세웠습니다.

목표 달성을 위해 약사는 먼저 진열과 배치를 고민했다고 합니다. 그 첫번째로 특정 약국 화장품 업체 소형 매대를 황금존에 배치했습니다. 대기 의자와 정면에 있는 매대 위 고객들의 시선이 가장 잘 머무는 곳에 진열대를 비치했죠.

여기에 리플렛도 진열했습니다. 대기 고객들을 위해 마련돼 있는 의자 위에 관련 제품 리플렛을 담은 바구니를 제작해 관심을 갖도록 했습니다.

모든 준비가 완벽하다고 생각했던 약사, 하지만 결과는 생각과 달랐습니다. 이전보다 관련 제품에 대한 문의는 늘었지만 하루 한 개 목표 채우기는 예상보다 쉽지 않았고, 가끔 지명구매로 제품이 판매되는 게 다였습니다.

약사는 다시 고민에 빠졌습니다. 목표를 세웠고, 그에 맞게 준비를 했는데 왜 그에 합당한 결과가 나오지 않을까. 원인은 약국의 특성과 약사와 고객 간 대화 방식에 있었습니다.

나홀로약국 특성 상 약사는 항상 조제에 쫓겼고, 고객이 툭툭 던지는 질문에 당황해 대충 얼버무리거나 단순히 “그 제품 좋아요” “많이 찾아요”란 한마디로 넘어가기 일쑤였습니다. 고객이 구입하길 바라면서도 결국 고객의 선택만을 기다리는 상황의 연속이었던거죠.

그래서 약사는 두 번째 플랜에 돌입했다고 합니다. 어떤 상황에서도 제품을 설명할 수 있는 나만의 대화를 만들자는 거였죠. 그렇게 탄생한 것이 오정석 약사만의 특급 노하우 ‘표준대화’입니다.

약사는 시간대별 대화를 만들었습니다. 1분 표준대화, 3분 표준대화, Full 표준대화가 그것입니다. 조제 중 바쁠때 환자가 제품에 관심을 보이거나 질문을 한다면 그때 약사가 할 수 있는 한마디, 판매 중인 제품의 가장 중요한 ‘엑기스’만을 담은 한줄 문장을 만드는 방식입니다. 여기에 필요한 내용을 더 붙여 3분 문장을, 넉넉한 시간에 상담이 가능할 때 할 수 있는 문장을 따로 준비해 놓았다는 것. 예를 들어 한줄 표준대화로 “그 제품 프랑스에서 블라인드 테스트 1위한 거에요.”란 문장을 만들어 놓는 방식입니다.

이렇게 해 놓으니 아무리 바쁠 때도 쉽고 정확하게 고객들에 제품의 강점을 설명할 수 있었고, 결과는 이전과 분명히 달랐습니다. 오 약사는 약국 화장품을 통해 깨달은 이 표준 대화 노하우를 일반약이나 건기식 상담에도 활용하고 있습니다.

오정석 약사는 “사실 약이나 화장품, 건기식 등 제품을 들여놓은 후 판매하기 위해 진열이나 배치에 신경쓰는 것은 어느 약국이나 다르지 않다”면서 “하지만 그 이후 고객이 선택하기만을 기다린다면 결과는 약사의 기대에 못미칠 수 있다는 점을 알았다”고 했다.

오 약사는 “그 이후에 승패는 약사의 상담 디테일링에 있다고 본다”면서 “그 약국의 상황, 주 고객의 특성 등을 반영해 약사가 자신만의 상담 표준대화를 만들려고 계속 고민하고 노력하면 분명 고객의 반응은 달라질 수 있다”고 조언했다.