이젠 '플랫폼'으로 통한다…준비된 약국만 생존

• '소비자 위한, 소비자에 의한' 막강한 플레이어들 등장
• "선제적으로 대응하자"…약국 체인, 신년 화두로 '디지털화' 지목
• 개별 약국들 '브랜딩' 관심…SNS 등 디지털 활용 전략 모색

# [데일리팜=강혜경·정흥준 기자]AI와 IoT가 결합된 디지털 경제의 확산으로 우리 주변에는 규모를 가늠할 수 없을 만큼 많은 정보가 쌓이고 있고, 그 정보를 어떻게 가공하고 활용하는지가 중요해졌다.

종합병원에서만 사용되던 키오스크는 이제 동네 의원에서까지 폭넓게 사용되고 있으며, 모바일을 통한 병원 접수·예약부터 결제, 보험청구까지 이용 패턴이 변화되고 있다.

약국 시장 역시 진일보했다. 일일이 약국이 환자 연락처를 수집하고, 복약과 관련한 예약 문자메시지를 발송하던 것에서 이제는 CRM을 위한 도구로 카카오톡, 청구프로그램 등이 다양하게 활용되고 있다. 재고량에 따라 자동 발주되는 시스템도 디지털화로 인한 변화다.

DT의 기본 개념이 공급자 중심의 권력이 소비자로 옮겨간다는 데 있듯, 헬스케어 데이터 패러다임은 소비자를 중심으로 변화하고 있다.

# 약 봉투를 들고 다니지 않아도 소비자가 먹는 약을 누적·관리 해주는 앱, 약 먹을 시간을 알려주는 앱, 소비자가 약국에서 오랜 시간 기다리지 않고 조제된 약을 바로 받아갈 수 있도록 하는 앱, 약국에 가기 어려운 소비자들을 위해 처방부터 약 배달까지 도맡아 주는 앱들이 모두 스타트업이라는 미명 하에 시작된 플랫폼 업체들이다. 이 플랫폼 업체들의 공통점은 '소비자 친화'에 사활을 걸고 있다는 점이다. 김현익 휴베이스 대표는 "코로나로 인해 많은 플랫폼 업체들이 생겨나고 있다. 현재는 태동기에 불과하다. 앞으로 더 많은 플랫폼들이 생겨나고 인수합병되고 자연 도태되면서 약업계에도 이전과는 다른 흐름이 만들어질 것"이라며 "이전보다 다양한 플레이어들이 약국 시장으로 진입하고 있다"고 말했다.

비대면 진료, 약 배달, 처방전 전송 등 약사사회와의 갈등이 불가피한 플랫폼들도 있지만, 약국과 소비자간 유대를 긴밀히 하기 위한 플랫폼들도 자리를 잡아 나가고 있다.

오프라인 약국의 한계점을 극복하고, 약국 밖에서도 소비자를 관리할 수 있는 소통의 장이 속속 등장하고 있는 것이다. 비대면 처방접수와 결제, 약력관리, POS, 경영·고객관리, 사용자용 앱 등을 통해 '약국과 고객을 연결하는 국내 유일 스마트 약국 토탈 솔루션'을 목표로 하는 헬스포트 굿팜은 대표적인 DT사례로 꼽힌다.

헬스포트의 '굿팜'(위)과 터울의 '필독'은 DT를 활용해 고객에게 일방적 정보 전달이 아닌 '상호작용'이 가능케 하는 사례로 꼽히고 있다.

# 소비자가 본인의 핸드폰 번호만 입력하면 처방약은 물론 과거 일반약 구입내역까지 확인이 가능하도록, 굿팜이 소비자와 약국을 잇는 게이트웨이이자 가교가 되는 것이다. 헬스포트는 또 사용자 앱에 DIND(Drug-Induced Nutrition Depletion) 기능을 추가해 평소 질환이나 복용하는 약 성분에 적합한 건강기능식품 등을 1:1 맞춤 정보로 제공함으로써 스마트한 단골약국 만들기에 초점을 맞춘다는 계획이다.

약봉투를 활용해 환자 맞춤형 정보를 제공하는 필독도 DT를 접목한 사례로 볼 수 있다. 약국에서 환자의 처방약에 따라 드럭머거 혹은 관련 제품을 추천해 주지 않아도 처방전에 찍혀 나오는 성별, 나이, 질병코드, 처방약 데이터를 기반으로 질병 타게팅 광고가 이뤄지기 때문이다. 4년차인 터울은 지난해 12월 기준 사용약국이 3500개까지 늘었으며 매월 230만명에게 약봉투를 이용한 광고 노출이 이뤄지고 있다.

소비자와의 온라인 접점 마련을 위해 만들어진 플랫폼들. (왼쪽부터) 크레소티 팜케어, 태전그룹 우약사, 어니언스 파프리카케어, 아약

# 크레소티 '팜케어', 태전그룹 '우약사', 어니언스 '파프리카케어', 장지나 약사가 개발한 '아약', 김태형 약사가 개발한 '단골약사'도 DT를 접목한 사례들이라 할 수 있다.

# DT 전환에 대한 대비책에는 조금씩 차이가 있지만, 업체들은 '준비된 약국만 살아남는다'는 데 공감하며 발빠르게 약국과 소비자를 이을 수 있는 접점 마련에 적극적인 모습이다.

온라인을 통한 소비자와의 소통을 위해 약국체인들이 역량을 발휘하고 있다. DRxSolution '내손안의 약국'의 파미톡 기능.

# 박정관 DRxSolution 대표이자 위드팜 약국체인 부회장은 약국체인들 가운데서 가장 먼저 DT에 관심을 가진 인물이다.

박 대표는 2017년부터 'beyond 오프라인 약국'을 모토로, 환자와 약국을 연결하는 새로운 O2O(Online to Offline) 플랫폼인 '내손안의약국' 어플을 개발하고 스마트 디지털 약국을 준비해 왔다.

시장 선점 대비 약국으로의 확산은 더디지만 박 대표는 "소비자가 곧 권력인 상황에서 소비자의 니즈를 무시한다면 명분과 실리 모두를 잃는 상황이 올 수밖에 없다"며 약국의 생존전략을 약사의 '역할 확장'과 '역량 강화'에서 찾았다.

단순조제와 복약지도를 넘어 환자약력 프로필을 관리하고 비만, 당뇨, 고혈압 등 생활습관병을 관리하고 상담하는 '총체적 케어'와 동시에 고객과의 연결관계를 지속할 수 있는 '나만의 플랫폼'으로써 내손안의약국이 활용될 수 있다는 것이다.

박 대표는 "고객과의 소통과 공감능력, 고객을 배려하는 마음 등 기존과는 다른 역량이 유능한 약사의 조건이 될 것"이라며 "약사가 나의 건강을 책임지고 있다는 인식을 얼마나 잘 부여하는지가 앞으로 약국의 사활을 가르는 기준이 될 것"이라고 전망했다.

그는 "디지털 시대가 약국에는 위기이면서 오히려 기회가 될 수 있다"며 "기계와 인간을 적절히 접목해 고객의 니즈를 맞춰주는 것이 최대 과제가 되는 시대가 도래했다"고 강조했다.

새로운 시대에 맞는 새로운 약국을 강조하고 있는 참약사 그룹.

# 김병주 참약사 그룹 대표는 "디지털 비즈니스 기술 플랫폼과 코로나 등이 접목되면서 약국 비즈니스 생태계 역시 빠르게 변화하고 있다"며 "디지털 기술을 활용한 약료기술 발전이 필요하다"고 말했다. 처방조제에 집중되기 보다는 데이터에 기반한 약국 상담 표준화와 건강증진서비스 활성화가 이뤄져야 한다는 것이다.

참약사는 가깝게는 개인 맞춤 소분 건기식인 '핏타민'과 유전자검사를 활용한 약국 상담 및 맞춤형 관리는 물론 장기적으로는 디지털 치료제에 약사가 적극 관여하는 노력이 필요하다고 전망했다.

휴베이스의 미션과 코어밸류에는 '디지털 확산'과 '고객중심약사', '아날로그감성' 등이 담겨 있다.

# 휴베이스 역시 'DT'와 '약사·약국의 온라인 개인브랜딩'을 새해 주요 키워드로 보고 있다. 오프라인 약국에서 고객의 신뢰를 이끌어낼 수 있도록 하는 시스템적인 하드웨어와 IT솔루션을 갖췄다면, 이제는 온라인을 통해 신뢰를 가진 소비자들과의 소통에도 보다 많은 역량을 기울이겠다는 것이다.

김현익 대표는 "오프라인 약국을 넘어 온라인으로 약국과 약사를 찾는 일이 비일비재 해진다면, 우리가 리뷰나 평점을 보듯이 얼마나 신뢰도가 높은가, 유명한가가 중요해질 것"이라며 "휴베이스는 이미 2020년 말 단체톡방을 통해 100여명의 약사가 온라인 브랜딩을 함께 공부하고 공유하고 있다"고 말했다.

또 휴베이스가 고객의 입장에서 기획하고 출시한 OTC와 건기식도 체인 약국의 무기가 될 것으로 전망하고 있다.

김 대표는 "기존의 로컬을 베이스로 하고, 소비자들이 나를 찾게 하는 게 중요하다"며 "가격경쟁이 아닌 나만의 메리트를 십분 발휘하기 위해서는 적절한 소통법과 제품, 상대가 궁금해 하는 정보를 컨텐츠로 구성해 적재적소에 제공하는 약국들에게는 오히려 기회가 될 수 있다"고 조언했다.

0# 그렇다면 약사들은 당장 어떤 DT를 시도해볼 수 있을까. 또는 약국에 어떤 디지털 행위를 접목시킬 수 있을까.

가장 가까이에는 SNS 채널을 활용한 약국 브랜딩과 환자 소통이 있다. 이미 많은 약사들이 시도하며 소비자들의 선택을 이끌어내고 있는 방법이다. 디지털을 활용해 기존의 약국을 탈피하는 시도를 한다는 점에서 SNS 활용은 DT의 첫걸음이라고 할 수 있다.

블로그와 인스타, 유튜브와 당근마켓, 카카오톡 등 각종 플랫폼을 활용하고 있는 약사들은 앞으로 약국의 디지털 전환이 왜 필요한지를 몸소 느끼고 있었다.

김은택 약사는 블로그와 인스타, 당근마켓을 활용해 약국과 환자의 연결고리를 견고하게 만들고 있었다. 각 플랫폼의 성격에 따라 접근을 달리하자 ‘디지털 콘텐츠’ 수요자들은 김 약사의 약국을 찾았다.

김 약사는 "블로그나 인스타그램을 주로 했고, 당근마켓은 초기에 효과를 많이 봤다. 검색량이 많은 제품 위주로 사입을 하고, 포스팅을 했다. 처음엔 동물약으로 타겟을 정했다. 안정화된 뒤에는 네이버 검색량을 확인할 수 있는 툴을 이용해 학회 제품들 중 검색이 많이 되면서 가격이 무너지지 않는 제품들을 찾았다"고 설명했다.

포털사이트 검색량을 확인해 소비자들의 수요를 파악하고, SNS를 활용해 해당 제품들에 대한 정보를 충족시켜주는 것이다.

지역을 중심으로 사용되는 당근마켓, 관심사를 겨냥한 인스타, 정보 검색이 주 용도인 블로그와 유튜브는 그 특성에 따라 활용한다.

김 약사는 "당근마켓은 2~3월 심장사상충의 수요가 시작되는 시기, 연휴에 약국 문을 여는 경우에 단발적으로 광고 노출을 활용하면 효과가 좋다"면서 "인스타도 지역과 관심사로 먼저 팔로우를 걸 수 있어서 동물약국 초기에 굉장한 도움이 됐다"고 했다.

이어 "약국 운영을 극대화하기 위해서는 꼭 필요한 부분이라는 생각이 든다. 다만 방향성을 잘 설정하면서 시도해야 한다"고 조언했다.

이외에도 카카오톡 플러스 친구 채널을 활용해 환자와의 상담 도구로 활용하는 약사들도 하나둘 늘어나고 있는 추세다. 이들은 아날로그와 디지털을 가리지 않고 약사와 환자의 관계성을 지속적으로 유지한다는 점이 특징이다.

이처럼 SNS 활용은 약국을 브랜딩화하는 방법이자, DT로 가는 길목에서 디지털에 익숙한 약사로 스스로를 탈바꿈한다는 점에서 의미가 있다.

정부는 보건의료분야에서도 DT로의 방향성을 명확히 제시하고 있다. 정부는 2022년까지 의료분야 마이데이터 플랫폼을 구축한다는 계획이다. 이미 개인의 흩어진 건강정보를 한 곳에서 볼 수 있는 '나의건강기록' 앱은 출시돼있다.

나의건강기록 앱을 통해 진료, 투약, 건강검진, 예방접종 이력을 모두 확인할 수 있다.

# 건강보험공단, 심평원, 질병청 등의 기관은 환자의 진료이력, 건강검진이력, 투약이력, 예방접종 이력 등의 정보를 '나의건강기록' 앱에서 모두 확인할 수 있도록 하고 있다.

단순하게는 환자가 앱을 들고와 투약 또는 검진이력 등을 통해 약국에서 상담을 받을 수 있고, 나아가 환자 복약상담에 유의미한 정보만을 추려 약국이 받아볼 수 있는 가능성도 열려있다.

김병주 참약사 그룹 대표는 "(나의건강기록앱에 담긴)많은 환자 정보를 어떻게 접근해야 할지가 약사에겐 아직 낯설고, 약국에서 충분한 여유시간을 가지고 환자 상담에 접목시킬 수 있는 환경도 조성돼있지 않다"면서 "하지만 장기적으로는 그 중 유의미한 정보만을 약국에서 받아볼 수 있고, 어떤 상담을 할 것인지에 대한 가이드도 마련이 될 것이다"라고 전망했다.

환자 동의 하에 수집된 정보들을 중앙 관리하고, 이를 약국에서 바로 받아볼 수 있는 환경이 조성됐을 때 약국 디지털 대전환에 닻이 올라갈 것이라는 분석이다.

김 대표는 "의약분업 당시 대한약사회가 정부와 데이터 연동을 논의하며 청구프로그램을 주도적으로 만들었던 것처럼, 지금은 데이터의 주체가 소비자로 넘어가고 있는 만큼 약국으로 제공되는 정보에 있어서도 약사회가 주도적인 움직임을 보여줘야 한다고 생각한다"고 강조했다.