철저한 고객지향 경영 단골확보 비법

• 고객 약력관리 책자 자체제작 호응도 높아

지하철 분당선 한티역 인근 동명온누리약국(이하 동명약국)은 볕이 좋은 길목 어귀에 이정표처럼 자리해 있다.

골목에만 해도 여러 개의 약국이 곳곳에 있음에도 동명약국은 유난히 밝고 여유로운 분위기다. 22년 연륜의 터줏대감인 탓일까. 고객들은 동명약국을 찾아와 늘 하던 일인 양, 일상의 소소한 얘기들을 꺼내 놓는다.

치열한 강남 한 복판에서 뿌리 깊은 단골고객을 확보하고 있는 동명약국의 노하우가 궁금했다.

자체제작 복약수첩, 한약조제기록 카드 ‘인기’

동명약국 유대식 약사(중대·55)는 1986년부터 같은 곳에서 줄곧 자리를 지켜왔다. 유동인구와 주민들의 특성을 누구보다 잘 알고 있는 그야말로 ‘터줏대감’인 셈이다.

유대식 약사가 자체제작한 복약수첩과 한약조제기록 카드. 단골고객 확보에 효과적이다.

“단골고객 중 만성환자들을 위해 복약수첩을 만들었습니다. 복약 시 주의점을 세세히 체크해 스스로 관리할 수 있도록 돕기 위함이지요.”

유 약사가 만든 복약수첩은 복약을 위한 도움을 주는 단순 복약수첩의 역할을 벗어나 혈당치의 변화와 병원 검사 기록, 올바른 의약품 복용법, 심지어는 다이어트 일지까지 함께 기록할 수 있도록 만들어져 있다.

때문에 환자 자신이 약국에서 ‘관리 받고 있다’는 느낌을 갖게 하는 동시에 셀프 메디케이션을 돕는 효과도 있다.

뿐만 아니라 한약조제기록 카드를 따로 관리해 한약을 원하는 고객들의 상태, 복용 효과를 세세히 적어둬 환자 개개인의 약력관리를 극대화시키고 있다.

“가능한 상세히 기록해 환자가 다음에 방문했을 때 어떻게 호전됐고 어떤 반응인지 사후관리를 할 수 있어 단골고객 관리에 매우 좋습니다.”

다품종 소량 구매 재고 줄여… 까다로운 고객 성향 동시만족

동명약국의 또 한가지 특징은 최대한 많은 품종의 제품을 구비해 까다로운 강남 지역 주민들의 성향을 만족시키고 소량 주문해 제품 회전율을 높여 재고를 최대한 줄이고 있다는 것이다.

“강남구민은 타 지역보다 상당히 까다롭기로 유명하지요. 면봉 하나라도 여러 제품을 준비해 스스로 선택할 수 있게 구비해 놓는 것 또한 요령입니다.”

유대식 약사는 까다로운 고객들의 성향을 최대한 고려해 다품종을 구비하되 소량으로 제품 회전율을 높이는 전략을 세우고 있다.

2000품목이 훨씬 넘는 제품을 구비하고 있지만 재고관리는 만만치 않다. 때문에 손이 많이 가더라도 유통기간을 부지런히 체크해 그 전에 회전시켜 재고를 최대한 줄여나가고 있다.

“같은 종류의 건기식도 하나하나 유심히 따져보고 구매하고, 또 스스로 비교해가면서 고르길 원하는 것 또한 이 지역 특성이기 때문에 다품종 소량 구비에 대한 고객 반응도 매우 좋습니다.”

실제로 내방 고객들은 조제 환자가 아니더라도 약국을 둘러보며 이것저것 제품을 비교하며 제품 정보를 얻고 있었다.

“건기식이 안 팔리는 이유는 여러 가지겠지만, 약국이 차별화하지 못한 이유도 분명 있습니다. 복용을 원하는 고객들에게 동기유발과 반응도 체크, 복용 후의 상담과 관리는 약국에서만 할 수 있는 장점이지요.”

때문에 유 약사는 건기식을 복용한 고객들이 다시 약국을 찾을 때 반드시 반응을 묻고 체크해둔다. 이를 노트에 정리해 상담에 활용하는 것은 물론이다.

철저한 고객 위주 법칙, ‘트렌드를 파악하라’

동명온누리약국 유대식 약사.

유대식 약사는 이 같은 다품종 구비에 있어 “철저한 고객 위주여야 한다”는 원칙을 세워두고 있다.

“고객은 인터넷 등을 통해 많은 정보를 접하고 있습니다. 이들을 만족시킬 수 있는 제품을 선정하기 위해서 저 또한 인터넷에서 다양한 정보를 얻고 있습니다.”

인터넷으로 유 약사는 고객들이 선호하는 제품과 종류, 트렌드를 파악해 제품 정보 습득과 교체시기 등을 발 빠르게 하고 있다. 때문에 입소문을 듣고 약국을 구경오거나 “약국 경영 노하우를 배우고 싶다”며 찾아오는 새내기 약사들도 더러 있다고.

이들을 위해 유 약사는 “약국 경영을 하려면 많이 공부해야 한다”고 당부한다.

철저한 고객 위주의 경영으로 22년의 긴 세월동안 주민의 사랑을 받고 있는 동명약국의 간단하지만 심오한 철학이 빛을 발하는 대목이다.

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