고객은 한 개만 필요한 게 아니다

• [13] 몇개 드릴까요?라는 말도 효과적이다

객단가를 높여라. 의약분업 이전에는 동네에서 가장 유동인구가 많고 눈에 잘 뜨이는 곳, 땅값도 제일 비싸고 좋은 자리에는 어김 없이 약국이 있었다. 그래서 휴대전화가 없던 시절에 누구의 집을 찾아가다가 위치를 잘 모르면 근처의 약국에 들어가서 전화를 걸고 드링크를 마시고 있으면 서로 쉽게 찾아서 만나곤 했었다.

그 만큼 약국은 최고의 요지였고 드나드는 손님도 제일 많았고 당시에 약사는 동네의 유지였으며 사회적 위상도 제일 높았었다.

지금은 유동인구 많은 자리를 빵집체인에 내어 줬지만 조제처방전을 들고 오는 손님을 포함해서 약국은 아직도 내방고객이 꽤 많은 소규모 점포로 남아 있다.

약국의 일반약 매출은 '내방고객수 X 객단가'로 결정이 된다. 매출을 늘리려면 내방고객수를 많아지게 하거나 객단가를 높여야 한다.

내방고객수를 늘리는 것은 다음에 생각해보기로 하고, 객단가를 높이는 방법을 먼저 생각해보자. 객단가를 높이려면 비슷한 제품이라면 좀 더 고급의 제품이 팔릴수록 또 한 개가 팔릴 것이 여러 개나 덕용으로 팔릴수록 객단가가 올라가게 된다.

손님이 약국에 들어가서 무언가를 달라고 하면 대부분의 약국에서는 아무 말 없이 무표정하게 한 개를 매대에 올려놓는 경우를 제일 많이 보게 된다. 그러면 손님입장에서는 약사가 화가 났는가? 라고 까지 생각할 수가 있다.

요즘 다른 점포에서는 CS고객만족 교육을 받은 예쁘고 젊은 여직원들이 과잉친절까지 베풀고 있는데 너무나 비교가 되지 않는가? 이래가지고서는 객단가 증가는커녕 다시 가기도 싫어져서 고객수 감소로 까지도 이어질 수 있다.

간단하게 객단가를 올리는 방법이 있는데 그것은 '고객은 한 개만 사러 온 것이다'라는 고정관념을 깨는 것이다. 예를 들면, 손님이 OOO을 요구하면 '아 OOO 필요하세요?' 라고 반복해 드린 후 약을 드리기 전에 '몇 개 드릴까요?'를 자연스럽게 뒤에 덧붙여서 물어보는 것이다.

그러면 질문을 받은 손님은 몇 개를 살 것인가?를 한 번 더 생각해보게 되므로 복수의 대답도 꽤 자주 나오게 된다.

두통약이나 소화제, 감기약, 청심원 등등을 구입하러 오셨을 때도 마찬가지다.

'몇 번 드실 것 드릴까요?'를 꼭 물어보아야 한다. 소화제가 한 번 먹어서 낫는다는 보장이 없지 않은가? 의원에서도 처방하는 최소 기본단위가 1일분인데 매약을 딸랑 한 번 먹어서 두통이나 소화 또는 숙취문제가 해결되는 것이 아니기 때문이다.

손님이 무엇이든 단지 한 개만 필요할 것이라는 생각은 반드시 깨어야 할 고정관념이다. 가족이 많아서 사용량이 많다거나 자주 아파서 다량이 필요할 수도 있고 자주 약을 사러 나오는 불편을 피하기 위해서 여러 개를 필요로 할 수도 있기 때문이다.

아무 말없이 손님을 맞는 것은 편할지는 몰라도 불친절한 인상을 남긴다.

'몇 개 드릴까요?' 또는 '몇 번 드실 것 드릴까요?'라는 말이 서로의 목소리도 교환하면서 친밀감도 높이게 되고 약국의 객단가는 확실히 올라가게 된다. 단지 말 한마디 더 건넸을 뿐인데….