드링크 한병 주는게 진짜 서비스 맞아요?

• 문전약국에서 배우는 직원관리 비법

[연중기획]디테일로 승부하는 약국들 [11] 서울 도곡동 메디칼약국

13년전 정국현(51)·김형지(47) 약사는 서울 도곡동 강남세브란스병원 앞에 메디칼약국을 개국했다.

개국 첫 매출이 10만원던 이 약국은 어느 새 일 처방 700건을 수용하는 문전약국으로 자리매김했다.

메디칼약국은 1층에서 복약지도를 진행하며, 2층(빨간 테두리)에서 조제와 검수를 진행한다.

근무약사 12명, 직원 20여명이 1, 2층을 드나들 정도로 메디칼약국이 성장할 수 있었던 비결과 최적화된 약국 시스템을 살펴본다.

◆신입 약사는 2개월, 경력 약사는 1개월 트레이닝 후 실전 투입= 문전약국이 곧 병원의 얼굴이 되기도 한다는 김형지 약사는 근무약사 관리가 약국 성장의 첫 비결이라고 손꼽는다.

메디칼약국 근무약사는 1층 복약지도 업무와 2층 조제 및 검수 업무를 나눠 담당한다.

9명의 약사는 오전 9시부터 오후 6시까지 2층에서 조제와 검수 업무를 진행하고 3명의 약사는 3교대로 나눠 1층에서 복약지도를 전담하게 된다.

복약지도에 나서는 약사는 신입의 경우 2개월, 경력은 1개월 동안 트레이닝을 받아야 한다.

한 권의 책으로 만들어진 '메디칼약국 약사업무 매뉴얼'을 숙지해야만 비로소 환자들 앞에 설 수 있게 되는 것이다.

매뉴얼은 대부분 약국에 비치된 전문의약품을 조제하고 관리·보관하는 내용으로 엮어졌다.

김 약사는 "동일 성분 의약품이 많기 때문에 섞일 위험이 있다"며 "약을 다룰때 주의해야 할 점이나 보관 방법 등을 조제실장이 수시로 업데이트 하면서 숙지한 사람들에게 사인을 받아 보관하고 있다"고 말했다.

과거 전화상담부터 복약지도시 환자응대 방법 등을 매뉴얼로 마련한적도 있었지만 현재는 구두로 반복 설명하는 것으로 대체했다.

새로 들어온 약사를 위한 트레이닝 이외에도 기존 약사들을 위한 일반약 교육도 진행하고 있다.

김 약사는 "조제도 중요하지만 일반약 판매 기법도 알아두는게 좋다"며 "약국에 있는 일반약에 대한 설명과 함께 판매기법 등을 교육하고 있다"고 설명했다.

특히 신약이 들어올 경우 자료를 복사해 모든 약사들이 회람할 수 있도록 하면서 꾸준히 공부할 수 있도록 분위기를 조성하고 있는게 특징이다.

이 같은 시스템은 예비 약사들의 교육 현장으로서 활용되기도 한다.

메디칼약국은 겨울방학과 여름방학 기간 동안 3~4명의 약대생이 2주가량 실습을 하러 오기도 한다.

김 약사는 "학생들은 이틀 정도 약국의 전체 시스템을 파악한 이후 개별실습을 하게 된다"며 "조제와 검수부터 복약지도, 파우더 분담 등 다양한 경험을 쌓고, 실습 마지막날 약사들 앞에서 파워포인트로 발표를 하고 돌아가게 된다"고 밝혔다.

복약지도, 조제 및 검수, 파우더 분담 역할과 연차를 두 달치 미리 정해놓고 있다.

◆약사 장기 근무 노하우는 "쉴 때 쉴 수 있도록"=메디칼약국 근무약사의 평균 근무년수는 2~3년이다.

문전약국의 경우 근무약사가 자주 바뀌는 것이 큰 고민 가운데 하나다.

메디칼약국도 2~3년 근무하고 퇴사하는 약사들이 생길때 마다 고민을 할 수 밖에 없는 실정이다.

하지만 몇 사람을 제외하곤 장기 근무를 하고 있는 약사와 직원이 대부분이기 때문에 큰 힘이 된다고 김 약사는 말한다.

김 약사는 "현재 2~3명을 제외하고 나머지 근무약사는 1년 이상 근무하고 있다"며 "7년 넘게 근무한 약사도 있고, 일반 직원 5~6명 정도는 11년 이상 근무하고 있다"고 귀띔했다.

장기 근무약사와 직원이 많은 특별한 이유는 여름휴가 6일과 한 달에 한 번씩 쉴 수 있는 연차제도가 톡톡히 역할을 했다.

김 약사는 "일주일에 한번씩 조기퇴근하는 제도를 만들어 평균 1.5일 정도 쉴 수 있도록 해준다"며 "쉬는 것 만큼 좋은 복리후생은 없다"고 말했다.

◆신약·재고관리 담당직원 따로 둬=대형병원 문전약국의 경우 병원의 신약 랜딩에 민감할 수 밖에 없다.

김 약사는 "신약과 재고관리를 하는 직원을 따로 두고 강남세브란스병원 약제과와 영업사원과 긴밀한 관계를 유지하도록 한다"며 "정보를 빠르게 얻어 재고가 발생하지 않도록 하고 있다"고 설명했다.

신약 별도 코너

랜딩된 신약의 경우 처방이 한 건도 나오지 않는 경우가 있기 때문에 신약코너에 별도로 보관하다가, 처방이 활성화 되면 손이 잘 닿는 자리로 옮기고 있다.

김 약사는 "신약으로 대체되는게 보이면 대체 전 의약품 수량을 줄여가면서 재고가 발생하지 않도록 하고 있다"며 "완전 대체는 3개월 동안의 처방 데이터를 분석해 조정한다"고 말했다.

또한 특별한 케이스 환자의 경우 신약이 갑자기 처방되는 경우가 있기 때문에 환자가 방문할 날짜를 파악, 미리 약을 준비해 재고를 방지한다는 설명도 덧붙였다.

영업사원과 관계 유지는 환자가 약물에 대한 컴플레인을 제기했을 때 도움을 얻을 수 있다.

그는 "환자의 보관실수로 약물 변질이 생겨도 영업 담당자에게 연결하면 해결방안을 제시해주기도 한다"고 말했다.

◆복약지도 안내문·환자 컴플레인 미연방지=김 약사와 정 약사는 근무약사 관리 뿐 아니라 환자 관리도 소홀한 면이 없다.

지난해부터 복약 안내문을 만들어 환자들에게 배포하고 있다.

김 약사는 "드링크 서비스를 하는 약국도 있지만, 환자들에게는 복약지도 가장 좋은 서비스"리며 "지난해부터 배포하는 복약 안내문은 환자들에게도 호응이 좋다"고 말했다.

복약안내문(왼쪽)과 조제가 완료된 약을 1층으로 내려보내는 엘리베이터. 약을 내려보내기전 카메라 촬영은 필수다.

메디칼약국은 복약 안내문 배포를 위해 지난해 컬러프린터기를 3대 들여놨다.

김 약사는 "처음에는 잉크가격이 만만치 않아 고민이 많았다"며 "무한리필프린터기 대여업체를 발견해 1대당 월 5만원 정도 지불하는 방법을 찾아냈다"고 말했다.

이어 그는 "구약사회 차원에서 복약 안내문 제공 서비스를 기획하고 프린터기 렌탈을 단체로 할 경우, 대다수 약국이 부담을 덜 수 있을 것"이라며 "조제내역서 발급 의무화가 추진되고 있는 만큼 약사회 차원에서 먼저 나서도 좋을 것 같다"고 조언했다.

조제하는 약이 많은 만큼 메디칼약국은 2층에서 1층으로 약을 내려보내기 전 사진 촬영을 해놓는다고 한다.

김 약사는 "장기 처방인 경우 약 한통이 비었다는 컴플레인을 거는 환자들이 종종 있다"며 "환자에게 약을 제공하기 전 사진을 찍어놓고 라벨을 확인해 6개월 보관하면서 분쟁을 방지하고 있다"고 설명했다.

김형지 약사(왼쪽). 정국현 약사(오른쪽 아래)는 복약지도를 진행하고 있다.

마지막으로 김 약사는 "문전약국은 몇 안되기 때문에 병원의 얼굴이 되기도 한다"며 "약국관리가 어설프면 병원 이미지에도 먹칠이 되기 때문에 꾸준한 투자와 관리 또한 필수적"이라고 덧붙였다.