'잘 나가는' 약국들의 디스플레이, 고객 상담·관리, 인력관리 비법이 공개됐다.

2일 약사학술대회 중 '약국 경영 진단과 실무적용을 위한 포럼'에서는 약국 경영의 새 패러다임을 논의하는 자리가 마련됐다.

좌장으로 포럼을 진행한 주경미 박사(데일리팜 부사장)는 "지난해 첫회 포럼에서 발표된 내용들이 1년이 지난 지금 어느 정도 결과를 보이고 있다"며 "포럼에서 공개되고 논의된 내용들이 실제 약국 현장에서 적용돼 변화를 주도해 나갔으면 하는 바람"이라고 말했다.

이날 발제에 나선 개국 약사 3인은 실제 약국에 새로운 방식을 적용, 매출 증대 효과를 보고 있는 사례를 발표해 눈길을 끌었다. ◆약국 시스템-'POS 도입, 제품 공간 변화 진열에 의한 매출 상승'

[인천 동의당약국 지문철 약사]

지문철 약사는 약국을 경영하며 무엇보다 잘한 일은 8년 전 처음 POS를 도입한 것이라고 했다.

무엇보다 POS 도입 후 판매 데이터 분석이 가능해졌다. 약국에서 매출이 큰 상품, 이익금액이 큰 상품, 이익률이 높은 상품에 대한 분류가 가능하고 상품분류별 매출비율을 비롯해 이익률 분석을 통해 약사가 판매 정책을 수립할 수 있게 됐다.

판매 정책과 상품에 대한 분류가 가능해지니 약국 디스플레이에도 시스템과 과학을 적용할 수 있게 됐다는 게 지 약사의 설명이다.

지 약사의 디스플레이 철학은 최대한 숨기지 말고 밖으로 내놓는 방법이다. '약창고'가 아닌 '약진열장'으로 변화시켜 고객 시선에 노출시켜 놓으니 자연스럽게 고객 시선이 진열장으로 향하게 됐다는 것이다.

유명광고 제품을 밖으로 빼고 가격을 기재해 놓거나 상비약은 오픈진열대를 만들어 환자가 직접 선택할 수 있도록 하는 방법 등이 그것이다.

하지만 지 약사는 단순 제품을 오픈 진열해 놓는 것에서 그치지 않는다. 네임텍과 제품 정보가 충분히 담긴 POP를 통해 제품에 대한 고객 관심을 유도하고 정보를 제공하며 자연스럽게 상담을 유도하고 있다.

지문철 약사는 "디스플레이 변화 후 광고 제품은 50%이상 판매량이 증가했고, 전체 일반약 판매량은 40% 이상의 증가폭을 보였다"면서 "약국 자리와 인테리어 등을 유지하면서 매출 변화를 주도하는 방법으로 POS 시스템과 그에 맞는 적절한 디스플레이 방안 활용이 유용할 수 있다"고 설명했다.

◆고객 관리·상담-'고객 커뮤니케이션, CRM에 의한 고객응대'

[이층약국 강남성 약사]

강남성 약사는 약사가 기존 의약품에 초점을 맞추던 방식에서 벗어나 환자 중심으로 관점을 변화시킬 필요가 있다고 강조했다.

기존에는 기전을 중심으로 약을 공부하는 의약품 지향적 약국이었다면 이제는 환자에게 무엇을 줄것인가를 알기 위해 환자 중심적 사람에 대한 공부와 더불어 소통, 커뮤니케이션 기법에 대해 공부할 필요가 있다는 것이 강 약사의 설명이다.

강 약사는 무엇보다 현대 사회 약국, 그리고 약사는 자신만의 고객 커뮤니케이션 기법을 개발할 필요가 있다고 강조했다.

이를 위해 환자와의 대화에서는 무엇을 듣고 무엇을 말한 것인가, 또 무엇을 줄 것인가를 고려해야 하는데 그 과정에서 약사라는 것을 잊지 말고 목적을 갖고 경청할 것을 권유했다.

지 약사는 또 환자와 상담하는 과정에서 약을 구매하는 소비자와 그 약을 복용할 환자 간 관계를 파악할 필요가 있다고 설명했다. 그 관계를 파악해야 소비자의 심리 유추가 가능해지기 때문이다.

또 상담에서는 환자의 스타일을 파악해 그에 맞는 질문을 선택하고 언제부터 상태가 좋지 않았는지, 다른 약을 복용하는 것은 있는지 등을 상황에 맞게 적절히 물으며 대화를 시도한다.

강 약사는 "상담은 약사의 자신감이 항상 바탕이 돼야 한다"며 "그 속에서 환자의 마음을 읽기 위한 경청의 자세와 더불어 관심을 갖고 질문하며 잠재욕구를 파악해 가면 효과적인 상담이 될 수 있다"고 말했다.

이어 강 약사는 "고객 상담에 따른 매출 증대 확률은 30% 미만이지만 시도하지 않으면 그조차 없다"며 "실패를 두려워 말고 환자와의 상담을 즐겨야한다"고 덧붙였다.

◆약국 인력관리-'과학적인 경영 매뉴얼-약국 성장동력은 인력관리'

[제주 메디칼약국 오원식 약사]

오원식 약사는 약국이 장기적으로 성장할 수 있는 최대 원동력은 사람, 곧 인력에 있다고 자신했다.

오 약사가 말하는 약국 인력은 약사에만 국한되지 않는다. 직원 한명 한명 역시 약국에는 소중한 자산으로 경영에 큰 영향을 미칠 수 있다는 것이다.

오 약사는 약국 직원의 효과적인 관리와 더불어 직원 스스로가 업무에 대한 자부심을 가질 수 있도록 업무매뉴얼을 제작했다.

매뉴얼에는 약국 업무를 고객 응대업무와 약국관리 업무로 구분했다. 업무매뉴얼을 마련하고 이를 통한 교육을 통해 재고 관리, 판매 분석 등을 직원이 관리하도록하면 약사가 비약사 업무를 진행하지 않아 약사 업무에 더 충실해 질 수 있다는 것이다.

업무 매뉴얼을 제작해 교육하고 직원들이 적용하다 보니 자연스럽게 약국 업무가 분화되고 상대적으로 약사 업무 집중도가 향상됐다. 약사가 본연의 업무에 집중하고 약국장은 여유 시간에 경영에 대한 고민과 시도를 하다 보니 수익증진 효과도 발생했다.

오 약사는 "약국의 모든 구성원이 약국의 수익 창출 요소가 될 수 있다"면서 "약사만 행복한 약국은 성장할 수 없다. 약사가 경영인이라고 생각할 때 직원은 곧 고용인이라는 생각 이전에 동료라고 인식해야 한다"고 설명했다.