건보공단 고객센터, 8년 연속 KSQI 우수콜센터 선정

• 상담·종료태도 부분에서 높은점수를 획득

국민건강보험공단은(이사장 김용익) 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 2018년 한국산업의 서비스 품질지수(Korean Service Quality Index. 이하 KSQI) 조사 결과 8년 연속 한국의 우수콜센터로 선정됐다고 28일 밝혔다.

이번 조사는 한국능률협회컨설팅이 금융, 통신, 공공기관 등 40개 산업 250개 콜센터를 대상으로 하였으며 전문 모니터링 요원이 총 4차에 걸쳐 고객센터에 100회 직접 전화를 함으로써 업무를 마치고 끊을 때까지의 과정을 3단계로 나누어, 고객이 느끼는 서비스 품질수준을 평가하는 방식으로 진행됐다.

건강보험 고객센터는 대국민 접근성을 의미하는 수신여건과, 상담과 종료태도 부분에서 높은점수를 획득했다.

공단은 신속한 전화 상담을 위해 65세 이상은 ARS 연결없이 상담사 바로연결, 3회 이상 중복전화는 우선 상담, 전화상담 예약 제도 등 전략적 콜분배 시스템 운영을 통해 전화 접근성을 개선하고, 월 10시간 이상의 교육과 실시간 상담 매뉴얼을 제공하는 등 친절, 정확, 표준화된 상담을 제공하고 있다.

건보공단 관계자는 "고객센터는 최일선 현장에서 매일 국민의 고충과 애환을 듣는 공단의 귀와, 공단의 정책을 국민에게 직접 전달하는 입으로서 그 역할과 책임이 매우 중요하며, 국민이 더욱 만족하고 신뢰하는 고객센터가 되기 위해 임직원 모두가 최선을 다 하겠다"고 밝혔다.