"단골환자 비중 60%, 비결은 약물관리수첩"

• 서울 한미약국, 약물정보 제공 돋보여...상담력으로 승부

의료단체들이 의료법 개정에 반대해 의원 문을 닫고 과천집회를 벌이던 21일 오후 시간. 서울 종암동에 있는 한미약국은 인근 다른 약국과 달리 꾸준히 환자들이 들락거렸다.

일반약을 구입하러 들어온 손님도 있었지만 더러 약물 상담을 하러 온 동네 단골환자들이다. 황해평(39) 약사는 "귀찮게 생각하지 않는다. 약물에 대해 궁금한 게 풀리면 그 환자는 우리 약국을 반드시 다시 찾는다"고 말했다.

한미약국의 단골비중은 60%가 넘는다. 대부분 만성질환 환자가 많은 동네특성에 따라 약력관리를 시도한 결과다.

처방환자라도 꼭 몇분 이상은 약물 상담과 식사 등에 대해 물어보고, 궁금한 게 없는지 환자에게 질문한다. 환자와의 상담력을 높여 신뢰를 주다보니 이 약국의 단골환자 비중은 60%를 훌쩍 뛰어 넘는다.

혈압약을 먹어도 좀체 개선이 되지 않고 두통이 심하다며 이날 약국을 찾은 50대 중반의 한 여성은 황 약사와 커피 섭취에 대해 이야기를 나눴다. 5분정도 쉬었다가 혈압 자가측정을 권한 황 약사는 나온 혈압수치를 보고 다음날 꼭 병원에 갈 것을 권했다. 특히, 커피를 꼭 피하라는 말과 함께.

외상을 갚으러 들른 한 중년여성에게 황 약사는 최근에 지어간 약에 대해 어떤 효과가 있었는지 물어봤다. 이 여성환자는 "과거 아팠던 경험에 대해 나보다도 약사님이 잘 알고 있다"며 "환자입장에서 관심을 가져준다는 게 얼마나 좋은지 모른다"고 칭찬을 아끼지 않았다.

황 약사가 약국의 단골환자 비중을 높일 수 있게 되고 환자와 원활한 상담을 진행하게 된 데에는 그 나름의 이유가 있었다.

한미약국이 있는 곳은 종암경찰서 인근으로 이른바 서민층 거주지역이다. 그렇다보니 노인환자도 많고 만성질환과 다중질환을 갖고 있는 환자가 수두룩하다. 대부분 약력관리를 철저히 해야 할 대상인 셈이다.

한미약국은 '약물정보수첩'을 비치해 놓고 환자들에게 나눠주고 있다. 일본의 약력관리 사례를 살피다가 힌트를 얻어 만들어 배포한 것이 벌써 10년째다.

황해평 약사가 환자가 기록해 온 약물정보수첩를 보면서 복약상담을 하고 있다.

수첩에는 단골약국을 이용할 것과 중복처방에 따른 위험성, 약복용의 실제 사례를 소개하고 올바른 투약 방식이 쓰여있다. 특히, 꼼꼼히 자신의 약물투약 정보를 일자별로 기재하도록 되어 있어 환자의 자가체크가 가능하다.

황 약사는 "수첩을 받아간 사람 중에서 특히 만성환자나 노인분들 같은 경우 세세하게 내용을 기재하고 약국에 올때마다 가져와 스스로 약력관리를 하고 있다"고 소개했다.

수첩 하나가 약사의 신뢰를 높이고 단골약국이라는 인식을 심어주는 역할을 톡톡히 하고 있다. 지금까지 배포된 수첩은 헤아릴 수 없을 만큼 많다는 게 황 약사의 설명이다.

황 약사는 "이곳은 전통적으로 옛날동네로 다중질환이나 만성질환 환자들이 많아 특히 단골약국의 필요한 지역"이라며 "이 병원 저 병원을 돌아다니는 환자들에게 제발 약국은 한곳만 다니시라고 충고를 잊지 않는다"고 말했다.

한미약국은 주기적으로 단골환자들에게 묵힌 약을 선별해주는 서비스를 해준다는 특징을 갖고 있다. 제때 먹지 않고 남기거나 성분 구분이 어려운 약을 가져오면 먹을 수 있는 약과 버려야 할 약으로 구분해준다.

의약품정보 제공이 약사의 책무 중 1순위라고 강조하는 황 약사는 "복용여부를 판단해주고 거기에 표기까지 해준다"며 "묵힌 약에 대해 상담해주면 환자들은 별도의 서비스를 받은 것처럼 좋아한다"고 말했다.

환자와의 소통에 적극적인 자세를 보여야 한다고 황 약사는 강조했다.

황 약사는 현재 건강사회를위한약사회 부회장으로 활동하고 있다. 보건의약계의 크고 작은 일에도 관심도 많은 체질이다. 작년에는 약국에서 일하는 자세라는 서비스 메뉴얼을 만들어 일선 약사들로부터 호평을 받기도 했다.

'무리한 요구를 한 환자가 문밖을 나갈때도 밝게 인사하기', '약 포장지에 묻은 먼지 꼭 털어 주기', '약사들끼리 문의사항이 있을 땐 조제실 안에서 하기' 등 알면서도 좀체 지켜지지 않는 고객서비스 자세를 정리한 것이다.

황 약사는 "약국에서 환자신뢰를 깨는 사소한 실수를 사전에 막아보고자 만든 것"이라며 "약국은 엄연한 서비스 업중으로 손님을 중심으로 하는 서비스 마인드가 필요하다"고 강조했다.

무엇보다 환자와 소통하려는 자세가 필요하다는 게 황 약사의 변함없는 생각이다. 약대에서는 가르쳐주지 않는 상담능력 향상을 위해 필요한 공부를 해야 한다는 게 그의 지론이다.

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