심평원, 불만많은 전화민원 '콜센터'로 해결

• '무뚝뚝하고 반말투' 응대 여전…9월 종합상담센터 발족

건강보험심사평가원(원장 김창엽)이 전화 민원에 대한 체계적인 관리 및 응대를 위해 오는 9월을 목표로 콜센터 설치를 추진 중이다.

이는 요양기관 및 국민들의 전화민원에 대한 만족도는 상승하고 있지만 담당자 부재로 인해 민원상담이 이뤄지지 않거나 불친절한 응대가 지속적으로 지적되면서 개선이 필요하다는 판단을 내렸기 때문이다.

13일 심평원에 따르면 날로 늘어가고 있는 전화민원에 신속하고 표준화된 응대를 위해 오는 9월 50석 규모의 종합상담센터 시범운영을 목표로 민원상담실 등 관련 부서가 참여하는 전담TF팀을 구성해 업무를 추진 중인 것으로 확인됐다.

심평원은 4~5월 동안 종합상담센터에 대한 직제 및 장소를 확보하고 상담의 전문성을 확보할 수 잇도록 내부직원을 최대한 활용해 상담원을 선발, 8월까지 시스템 구축 및 상담원 교육을 마친 후 9월 종합상담센터 조직을 발족한다는 계획이다.

심평원은 콜센터 운영과 관련한 품질관리, 시스템 운영 등 전문적인 부분은 전문업체 활용을 통해 운영의 효율성을 높이고 실제 상담 과정에서는 상담 메뉴얼 및 상담원 교육시스템을 구축해 상담서비스의 품질을 제고한다는 방침이다.

특히 심평원은 콜센터 운영을 통해 그 동안 전화민원 상담 과정에서 제기돼 온 요양기관 및 국민들의 불만 사항을 개선하고 민원 및 불만이 제기된 내역에 대한 체계적 관리를 실시한다는 계획이다.

실제로 심평원의 2007년도 전화 친절도 자체 조사결과를 보면 종합 점수는 90점으로 상당히 높은 수준이었지만 실제 응대태도 분야에서는 점수가 오히려 2006년보다 3.7점 하락해 '힘없는 무뚝뚝한 음성과 반말투의 표현'이 문제점으로 지적됐다.

최초 전화민원 연결 직원이 고객의 문의 내용에 맞는 담당자를 확인하지 않은 채 민원상담실로 연결하거나 직접 찾아볼 것을 종용하는 사례도 발생하고 있는 것으로 드러났다.

더욱이 업무 담당자가 부재 중인 경우 민원상담이 제대로 이뤄지지 않거나 해당 업무에 대해서만 상담이 가능해 복합적인 민원에 대해서는 민원인이 개별적으로 상담을 해야하는 불편도 여전한 상황이다.

심평원 관계자는 "콜센터 운영을 통해 전국적 네트워크 형성으로 본·지원간 정보를 공유하고 민원인의 불만에 대한 체계적 관리를 실시할 수 있을 것"이라며 "고객에 대한 서비스 뿐 만 아니라 내부직원들의 업무 효율화도 함께 향상될 수 있을 것"으로 기대했다.