공단 콜센터, 공공기관 최초 KS인증 획득

• 임직원 참석 인증서 전달식…"콜센터 선진 운영 모델될 것"

건강보험공단 콜센터가 공공기관 가운데는 처음으로 콜센터 서비스 분야 KS인증을 획득했다.

2일 공단은 "지난 달 19일 한국표준협회로부터 콜센터 KS인증을 획득하고 지난 1일 임직원 400여명이 참석한 가운데 한국표준협회장(회장 최갑홍)으로부터 인증서를 전달받았다"고 밝혔다.

공단 콜센터가 획득한 KS 인증은 산업표준화법 제16조에 근거해 국가가 규정한 한국산업규격(KS규격) 수준 이상의 제품 생산 혹은 서비스 업무를 수행하는 사업장에 품질을 보증하는 제도이다.

지난 2006년 4월 개소해 공공기관 콜센터 가운데 최대 규모인 1017석으로 운영되는 공단 콜센터는 개소 후 5개월만에 한국텔레마케팅협회로부터 품질인증 마크를 획득했으며 지난해에는 한국능률협회로부터 서비스품질 AA+등급을 받았다.

한국능률협회는 공단 콜센터에 대한 컨설팅 보고서를 통해 "고객센터 운영으로 고객이 공단을 방문할 경우 발생하는 비용 367억원 등 연간 평균 624억원의 사회적 비용 절감 효과를 거둘 수 있다"고 발표한 바 있다.

공단은 텔레마케팅협회, 능률협회에 이어 표준협회의 KS인증 획득을 통해 고객센터가 공공기관 콜센터 운영의 모델이 될 것으로 전망하고 있다.

특히 공단은 이번 KS인증을 계기로 콜센터에서도 전문적인 상담이 이뤄질 수 있도록 업무 분야별로 상담원을 전문화 하는 민원유형별 상담제도를 도입할 예정이다.

공단은 "이달부터 상담원 중 일부를 건강보험 적용 사업장 민원을 전담해 상담하도록 하고 내년에는 건강보험 각 업무분야별로 상담그룹을 전문화하는 등 민원유형별 상담제를 적극 운영할 것"이라고 강조했다.