"맨손조제·무자격자·조제실수"…민원 주의보

• 똑똑해진 고객 여차하면 보건소행…초기대응 중요

성남시약사회 제공

[ 사례 1] = 서울지역의 S약국은 얼마전 관할 보건소에서 행정지도를 받았다. 약사가 맨손조제를 해 불결하다는 30대 주부 고객 민원이 원인이었다.

S약국 약사는 "손 소독기를 조제실에 설치해 사용하며 나름대로 청결조제를 한다고 자부를 했는데 고객 민원으로 보건소에서 연락이 왔다"며 "보건소 직원도 맨손조제에 대한 민원이 최근 늘고 있는 만큼 주의를 해달라고 통보해 왔다"고 말했다.

[ 사례 2] = 경기지역의 K약국은 조제약 환불을 요구하는 고객과 언성을 높이며 환불을 거부한 적이 있었다.

하지만 이것이 화근이 됐다. 고객은 다음날 약국이 조제약 환불을 해주지 않는다고 민원을 냈고 조제약은 원칙적으로 환불이 되지 않는다는 보건소 답변을 듣자, 약국이 욕설을 퍼부었다며 다시 민원을 접수했다.

결국 K약국은 환자응대에 최선을 다해달라는 내용으로 보건소에 주의 조치를 받았다.

11일 각 지역 보건소와 약국가에 따르면 맨손조제, 무자격자 조제, 불친절, 조제실수 등 약국과 관련된 고객 민원이 잇따르고 있다.

익명을 요구한 서울 A지역 보건소에서 약국관련 민원을 확인한 결과 약사가 불친절하다거나 불결한 약국 환경을 지적하는 민원이 꾸준히 증가 하고 있다.

이같은 민원은 행정처분을 하기도 쉽지 않아 보건소도 고민거리다.

보건소 관계자는 "사소한 사안이라도 민원 다발생 약국의 경우 적법한 조치를 취할 수 밖에 없다"며 "민원 발생 전에 약사와 고객과의 소통이 절실하다"고 말했다.

이 관계자는 "최근 들어 무자격자 의약품 취급에 대한 민원도 늘고 있다"며 "특히 복약지도를 하지 않았다는 민원도 있다. 약국에서 예의 주시 할 필요가 있다"고 전했다.

지역약사회에도 약국의 환자 민원관련 SOS가 많아지고 있다.

경기 지역 모 분회장은 "지자체장을 선거로 뽑다보니 고객 민원 처리가 더욱 강화됐다"며 "민원이 접수되면 민원인에게 사후결과 통보를 해야 하는 만큼 민원발생을 원천 차단하는 것이 필요하다"고 설명했다.

즉 민원이 접수되면 해결하기가 어려워지는 만큼 약국의 과실이 크지 않더라도 고객에게 최대한의 배려를 하는 게 중요하다는 것이다.