"약국서 산 건 아닌데요…" 영악한 고객들

• 인터넷·홈쇼핑 제품 "상담해 달라" 요구…고객별 대응 매뉴얼 필요

약국 제품과 동일하다면서 특정 제품을 홍보 중인 한 홈쇼핑 방송 모습(자료사진).

외부에서 구입한 제품을 약국으로 가져와 상담을 요구하는 이른바 '얌체' 고객들의 응대방법을 두고 약사들이 고민에 빠졌다.

약국가에 따르면, 홈쇼핑을 통한 건강기능식품 판매가 늘고 인터넷, 유통업체들의 경쟁이 치열해지면서 밖에서 구입한 제품을 들고와 상담을 요청하는 고객 사례가 해를 더할수록 늘고 있다.

고객들의 이 같은 행태는 비교적 가격이 싼 제품을 대형마트나 인터넷, 홈쇼핑에서 구입한 후 전문적인 상담은 약사에게 받고자 하는 심리가 작용하는 것으로 풀이된다. 실제 약국 밖 판매처의 경우 고객 상태의 고려 없이 박리다매 식으로 제품 가격만을 내세워 판매하는 경우가 많아 제대로 된 정보를 얻기가 쉽지 않다.

상황이 이렇다 보니 외부에서 제품을 구입했다 하더라도 약사의 전문적인 상담은 필요하다고 생각해 약국을 찾는 소비자들이 적지 않다.

인천의 한 약사는 "홈쇼핑에서 특정 제품을 다량으로 구매했다며 상담을 요구하는 사례가 적지 않다"며 "묻는 데에는 최대한 답을 하려고 하지만 기분이 썩 좋은 것만은 아니다"라고 말했다.

해당 약사는 또 "홈쇼핑이나 인터넷이 특가 등을 내세워 대량으로 제품을 구입한 환자를 보면 걱정도 된다"며 "특정 질환을 갖고 있는 환자가 다량으로 복용하면 좋지 않은 제품을 가져와 물으면 난처하다"고 덧붙였다.

이 같은 상황에 대해 일부 약사는 자신만의 적절한 응대 매뉴얼을 세워 대응할 필요가 있다고 설명했다.

고객 유형별로 약사가 차이를 두고 대응해야 향후 문제 소지를 방지할 수 있기 때문이다.

제주도의 한 약사는 "단골 환자의 경우 정확하게 정보를 전달하고 해당 내용은 따로 데이터를 기록해 저장해 두고 있다"면서 "단골환자는 그 과정이 곧 상담으로 이어질 수 있고, 다음 상담에 활용할 수도 있다"고 말했다. 해당 약사는 또 "반면 고객 성향을 살펴 구입처에 문의하도록 유도하는 것이 좋을 수도 있다"면서 "제품을 복용하고 효과가 없거나 문제가 발생하면 상담을 한 약사에게 책임을 돌릴 수도 있는 만큼 주의가 필요하다"고 설명했다.