약학정보원(원장 최종수)이 고질적인 PIT300 AS 지연 해소를 위해 대책을 마련했다.

약정원은 오늘부터 시범서비스가 시작되는 '스피드콜'과 '대표번호 문자접수서비스'를 통해 서비스 문제가 완벽히 해결될 것이라고 13일 밝혔다.

스피드콜은 사이버 원스탑 AS 접수 시스템으로 PIT3000 운영중 문제가 발생한 오류 화면을 자동으로 캡쳐해 콜센터로 전송하는 기능으로, 전화접수로 인한 시간 지연을 최소화할 방법으로 개발됐다. 접수된 사안에 대해 즉시 응대가 가능하다.

휴대폰 문자(MMS) 접수기능은 콜센터 대표번호(1670-5877)로 오류화면을 찍어서 문자로 바로 접수할 수 있는 간편한 기능이다. 이 모든 기능을 15일부터 일주일간 시범서비스를 거쳐 5월중 확대시행 할 예정이다.

이에 약국에서는 PIT3000 콜센터로 전화연결이 어려운 경우, 컴퓨터로 발생한 오류 화면을 자동 캡쳐해 접수할 수 있고 휴대폰 문자메시지를 통해 콜서비스를 요청하는 문자를 발송할 수도 있다.

약정원 콜센터는 사진이나 문자로 접수된 사안에 대해 사안별로 응대 전담인력을 운영해 해당 회원에게 바로 콜백, 발생된 문제가 신속히 해결될 것으로 내다봤다.

최종수 원장은 "콜 대응 지연 문제를 해결하기 위해 인원 확충 등을 지속적으로 추진했으나 인원 확충 만으로는 한계가 있었다"며 "이에 사이버 민원접수 등 접수방법을 다양화 하는 방안을 추진하게 됐다"고 말했다.

최 원장은 "약국에서 전화 접수 뿐만 아니라 컴퓨터와 휴대폰 문자 등 다양한 방법으로 PIT3000 콜센터로 접수 가능하게 됐다"면서 "앞으로도 회원 불편함을 최소화 하기 위해 노력하겠다"고 밝혔다.

지난 4월 콜센터 접수·처리 건수가 3558건으로 전년 1개월 평균 대비 62% 증가해 약국의 최대 불만이었던 콜센터 대응 지연 문제가 빠르게 해결되고 있다는 게 약정원의 설명이다.