"과잉 친절 No"...적정 서비스 시도하는 약국들

• 환자에게 약국 내 통화 금지 요청...시럽병 유상 제공
• "과잉 서비스는 서로에게 '독'...예의·기본지키며 일할 수 있어야"

'무조건적인 친절이 좋은 서비스'라던 시대는 갔다.

고객이 불쾌한 말을 하면 상담원이 먼저 통화를 끊을 수 있게 하거나, 폭언을 할 경우 자동으로 통화가 종료되는 콜센터가 늘어나고 있다. 서비스 제공자들이 갑-을 관계에서 발생하는 과도한 친절 대신, 정당하고 동등한 관계의 서비스를 택하고 있는 것이다.

약국에도 이러한 조짐이 보이고 있다. 그간 암묵적으로 제공해온 무료 서비스나 감정 서비스를 적당 수준의 서비스로 끌어올리려는 시도가 엿보인다.

경기도의 한 약국은 최근 약국에 '약국 안에서는 통화를 금지합니다. 통화는 밖에서 해주세요'라는 안내문을 게첨했다.

복약상담을 하면서도 통화를 하는 환자나 보호자, 또는 다른 환자가 기다리는 공간에서 시끄러운 통화 소리로 불편을 끼치는 방문자들 때문이다.

이 약사는 "많은 반발이 있지 않을까 염려했지만, 조제약을 받을 때 통화하던 환자가 안내문을 보고 전화를 끊고 설명을 듣는 경우가 늘어나고 있다"며 "복약상담이 의무화됐으니 환자도 복약상담을 제대로 들어야 한다는 생각에 부착하게 됐다"고 설명했다.

이같은 안내문에는 최근 한 의원에서 발생한 '진료실 통화 해프닝'도 영향을 미쳤다. 환자가 진료를 받던 중 전화를 받아서는 비상식적으로 길게 통화를 한 것이다. 의사도 난감했지만 무엇보다 대기하던 환자들이 항의하고 주변 약국에 이 일을 알리면서 약국도 '통화 금지' 필요성을 체감한 것이다.

그런가 하면 무료로 제공해오던 투약병을 유료로 전환하는 약국도 늘어나고 있다.

최근 대구의 A약사는 무료로 제공하던 플라스틱 투약병을 개당 100원씩 받기 시작했다. A약사는 환경 문제와 연결시켜 안내문을 작성했지만, 투약병을 두고 크고 작은 갈등이 많았던 소아과 주변 약국들은 투약병 유료를 시도하는 경우가 많아졌다.

서울의 한 소아과 주변 약국은 "투약병을 제한 없이 달라는 엄마들도 그렇고, 주변 약국들과 이런 사소한 문제로 경쟁을 하는 것 같아 몇달 전부터 소액으로 판매하고 있다"며 "주변 약국들도 취지에 공감한 덕분에 지금은 별다른 환자 저항이 없다"고 말했다.

특히 투약병은 비닐봉투와 마찬가지로 약국이 적지 않은 돈을 주고 구매해 지급하는 것이기에, 최근 소아과 주변 약국들에게 '투약병 유료화'는 일반화되는 추세다.

서울의 한 약사는 "상담을 세심하게 잘 하는 것과 과도한 서비스를 베푸는 것은 다른 얘기"라며 "약국이 건강 관련 서비스를 제공하는 곳이지만 환자의 불친절이나 과도한 요구까지 받아들이다 보면 약사가 먼저 지치게 된다"고 조언했다.

이어 "최근 사회 전반으로 고객의 갑질을 근절하자는 분위기가 자리잡고 있다. 약국도 꼭 필요한 서비스를 제공하되, 약사가 자부심을 가지고 더 좋은 정보와 상담으로 일할 수 있도록 국민도 협조해야 한다"고 강조했다.