헬스케어 하우스? 약국 성공 프로젝트 엿보기

• 전문 상담에 토탈헬스케어까지...상담·VMD의 조화

[39] 부산 서구 엔도케어약국

약국 안팎이 놀라움 그 자체다. 국내에서는 쉽게 보지 못한 규모와 인테리어, 곳곳에 묻어있는 상담 전문약국으로서 노하우까지 약국장의 자부심이 가득 담겨있다.

부산은 물론 전국적으로도 유명세를 타고 있는 엔도케어약국. 2009년 개국 당시 상담 전문 약국을 표방하며 이름이 알려진 약국은 지난해 대대적인 변신을 시도했다.

이은경 약사(56·이화여대 약대)는 이 약국 약국장이기 이전에 누구보다 열심히 근무하고 꾸준히 노력하며 끊임 없이 공부하는 약사이자 직원이다. 2009년 대학병원 약사로 25년간 무장한 내공을 바탕으로 약국을 개국, 지금까지 환자와 약국 직원만을 생각해 왔던 그이다.

엔도케어약국에는 약국장인 이은경 약사를 포함해 8명의 약사가 근무하고 있다. 이 약사와 4명의 근무약사가 병원 약사 출신으로 복약상담에 집중하고 있다.

환자는 물론 근무약사와 직원 모두도 약국 안에서 새로운 꿈과 비전을 보기를 희망하는 이 약사. 지난해에는 토탈헬스케어 약국을 꿈꾸며 대대적인 익스, 인테리어에 도전한 이은경 약사의 '엔도케어 약국 프로젝트'를 알아봤다.

◆엔도케어 프로젝트…상담 전문약국의 자부심=약사가 곧 환자의 약물치료 매니저가 돼야 한다는 게 이 약사의 생각이다. 그만큼 약사는 약국을 찾은 환자의 삶의 질을 개선할 수 있도록 최상의 약료 서비스를 제공해야 한다고 믿는다.

엔도케어약국은 들어오는 입구부터 환자 편의를 고려하고 있다. 통유리로 돼 있는 약국 출입구를 들어가면 바닥에 부착된 발자국이 눈에 띈다. 비교적 거리가 먼 접수대를 환자가 쉽게 찾을 수 있도록 한 배려다.

약국 대기실을 중심으로 왼쪽에는 복약상담과 투약구가 번호대로 6개가 배치돼 있다. 각각에 전문 상담 약사가 상주하며 환자의 복약상담과 투약을 담당한다. 이 중 약사 3명은 일어나서 비교적 가벼운 환자들을 대상으로 상담하고 나머지 3명의 약사는 자세한 상담이 필요한 환자들을 위해 앉아서 상담하고 있다.

이 약사는 환자 복약상담을 통한 약료 서비스를 약국의 가장 중요한 부분으로 생각하고 있다. 복약상담 전문 공간을 만들어 6명의 약사가 상담할 수 있도록 배치했다.

접수도 4개 따로 배치해 환자들이 순서대로 접수와 투약을 받을 수 있는 시스템을 갖춰 놓았다.

환자의 전반적인 건강 기록을 위해 약국 프로그램 e-pharm이란 별도 복약상담 프로그램도 제작해 활용하고 있다. 지속적으로 약사들이 피드백을 할 수 있도록 하고, 환자에 대한 간단한 것 하나도 놓치지 않게 구체적으로 기술해 놓았다.

엔도케어 약국의 토탈 서비스는 환자에 그치지 않는다. 이 약사의 직원에 대한 철학은 환자 만큼이나 견고하고, 따뜻하다.

지난해 대대적인 약국 리모델링을 진행하며 이 약사가 특별히 신경을 쓴 부분 중에는 직원 편의 공간이 있다. 환자들이 사용하는 대기실과 접수, 투약대, 헬스케어하우스는 최대한 환자 편의에 맞췄다면 그 나머지 공간은 모두 약국에서 근무하는 직원들이 편안하게 일할 수 있도록 다양한 배려를 해 놓았다.

대표적인 게 직원 휴게 공간과 탕비실, 회의실, 탈의실 등이다. 휴게 공간에는 여 직원들을 위한 파우더룸은 물론 온돌방까지 마련해 편안하게 쉴 수 있도록 했다. 회의실에는 빔 프로젝터와 책장 등을 설치해 회의도 하고 공부도 할 수 있도록 공간을 조성했다.

약국의 투약구를 넓혀 환자 편의를 도모하고 있다.

직원들이 점심에는 시간을 내 식사를 할 수 있도록 탕비실과 식당 등을 마련하고 약국 내 별도 화장실을 설치해 편의를 한층 더 높였다.

"약국 직원에는 무궁한 능력이 존재한다고 봐요. 그 잠재력을 살려주는 게 약국장의 역할이고요. 그렇게 되기 위해서는 끊임없는 지원과 격려가 필요하다고 생각해요. 저를 포함해 8명의 약사가 일하는데 이중 4명이 병원 약사 출신이에요. 약국장이라서 가르치고 지시하기보다는 항상 함께 하려고 노력하면서 그들의 최상의 능력을 발휘할 수 있도록 다양한 환경을 조성하려고 힘쓰고 있어요."

◆상담 약국의 과감한 변신…토탈헬스케어 숍으로=지난해 약국을 확장하면서 이 약사는 과감한 시도를 했다.

건물이 확장되면서 기존 1층 약국 공간 이외 추가 공간을 확보하게 되면서 이것을 어떻게 활용할 지 고민하던 중 새로운 변신을 해보자 결심했다. 그래서 탄생한 게 헬스케어 하우스이다.

이 공간에는 약사가 취급해야 할 의약품을 제외한 건강 관련 모든 제품이 진열, 판매되고 있다 해도 과언이 아니다.

지난해 약국 리모델링을 통해 헬스하우스를 마련했다.

엔도케어약국에서는 현재 헬스케어 하우스에서 취급하는 제품은 데이팜을 통해 유통하고 있다. 의약품 이외 제품을 약사가 직접 선택하고 유통받는 데 시간을 할애하기는 쉽지 않기 때문이다.

무엇보다 조제를 위해 약국을 찾은 환자가 제품 구입을 위해 다른 곳을 찾는 불편을 줄이기 위한 선택이었다. 약국을 찾은 환자도 조제 대기를 위해 남는 시간 그 공간에서 제품을 구경할 수 있도록 했다.

약이 없는 공간인 만큼 현재 헬스케어 하우스에는 전문 상담, 판매 직원을 배치해 관련 업무를 전담하도록 하고 있다.

약국에 별도로 마련한 헬스케어 하우스에는 건강관련 각종 상품이 판매되고 있다. 약국의 특성을 살려 당뇨, 갑상선 전문 코너가 별도로 마련돼 있다.

각 질환, 상황 별 건강기능식품은 물론 약국 화장품, 여성, 편의용품, 데이팜이 직접 개발, 판매 중인 약국 전용 제품은 물론 엔도케어 약국 콘셉트에 맞는 당뇨, 갑상선 전문 제품까지 건강, 편의와 관련한 1200개 제품을 진열, 판매하고 있다.

◆제품 진열·약 배치 하나에도 과학이=다양한 제품은 단순 판매로만 그치지 않는다. 엔도케어 약국에서 주목할 부분 중 또 하나는 약국 곳곳에 숨어있는 VMD이다.

지난해부터 주3회 출근하며 약국 인테리어와 VMD(visual merchandiser, 마케팅 전반을 담당하고 있는 류영심 이사는 현재 한 대학 디자인학과 교수이자 NMD 전문가로 활동 중인 인물이기도 하다.

류 이사는 약국을 바라보는 이은경 약사의 시각에 반해 함께 일하며 새로운 약국 만들기에 동참하기로 결심했다.

엔도케어약국 헬스케어 하우스에는 1200여개 건강, 편의 관련 제품이 판매되고 있다. 각 섹션별로 VMD를 적용해 과학적인 진열 방법을 활용하고 있다.

지난해 진행한 약국 리모델링에도 이 약사의 환자 복약상담과 건강관리를 중시하는 마인드와 류 이사의 전문 마케팅, VMD 지식이 가미됐다.

류 이사가 특별히 신경쓴 헬스케어 하우스의 모토는 '고객이 원하는 것은 무엇이든' 이다. 약국을 찾은 고객이 필요로 하는 제품은 최대한 배치하려 하고 공간의 색은 환자의 편안함을 추구하는 화이트와 그린, 우울한 환자들의 활력을 위해 핑크색으로 배치했다.

이은경 약사.

또 진열대는 공간을 찾은 고객 동선을 고려해 배치하고 진열대 맨 윗 공간은 그 진열대를 설명하는 글씨 바로 아래 비주얼 공간으로 제품을 연출해 꾸며 놓았다.

진열대 중간 중간에는 쉬어가는 공간으로 흥미가 갈만한 제품을 톡톡 튀는 진열대와 POP 등을 활용해 배치, 고객이 심심할 틈을 주지 않았다.

"주기적으로 직원, 환자 피드백을 고려해 약국 인테리어를 바꿨지만 지난해는 대대적으로 약국 안팎에 변화를 줬어요. 이제 약국도 이미지 메이킹이 필요한 시대라고 봐요. 약국에 대한 약사의 마인드와 VMD 전문가 시각이 합쳐져 새로운 약국 이미지 탄생이 가능하다고 내다봤고, 그 생각이 어느 정도 맞아떨어진 것 같아 만족하고 있어요. 약국 개국 당시 계획했던 우리 엔도케어 약국 프로젝트는 여전히 현재 진행형입니다."