약국 인테리어에 시스템 적용하니 매출 수직 상승

• '고객' 중심 인테리어로 승부...조제건수·객단가 상승 효과

[현장] 서울 용산구 동오약국

약국 인테리어 투자 비용 4000여만원. 대다수 약사들은 고개를 가로 저을 금액이지만 들인 비용의 몇 곱절이 수익으로 돌아온다면 태도는 달라질 수 있을지 모른다.

서울 용산구 동오약국 홍성광 약사는 지난해 7월 4000만원의 비용을 들여 대대적인 인테리어 공사를 감행했다.

의약분업 직후 주변에 병원들이 떠나고 조제 건수가 절반 이하로 떨어졌을 때도 홍 약사는 약국 이전 대신 4000만원을 들여 인테리어 변화를 시도했었다.

왼쪽 사진은 지난해 인테리어 전 동오약국 전경. 오른쪽 사진은 인테리어 공사를 진행한 최근 동오약국 전경 모습.

주변에선 무모하다 했지만 홍 약사의 '고집'은 적중했다. 인테리어를 바꾼지 1년 만에 인테리어에 들인 비용 만큼 매출도 발생했다. 뿐만 아니라 약국 매약 매출도 30%이상 상승했다.

10년이 지난 지금, 변화가 필요하다는 생각에 홍 약사는 또 한번 시도했고 결과는 '역시나' 였다. 비법은 무엇일까.

◆'고객 중심' 인테리어 도입하니 객단가 상승=이번 인테리어의 핵심 키워드는 '고객 중심'이다.

대부분 약국 인테리어는 별다른 콘셉트 없이 기존 방식을 답습하거나 약사가 일하기 편한 약사 중심으로 이뤄지기 마련.

하지만 홍 약사는 이번 인테리어 설계 단계부터 철저히 고객 시선과 동선을 고려했다.

홍성광 약사가 이번 약국 인테리어에서 중점을 둔 부분은 고객 중심이다. 고객이 약국에 들어서 편안하게 둘러볼 수 있도록 동선을 최대한 보장했다.

고객이 약국에 들어섰을 때 제일 먼저 시선이 닿는 지점과 처방전을 접수한 후 행동과 동선 등을 꼼꼼히 체크했다.

이 과정에서 연령대별로 약국을 찾은 후 보여주는 시선과 행동이 다르게 반응하는 것을 발견했다. 대부분 20~30대 젊은층은 약국에 들어서면 자신이 찾고자 하는 상품에 먼저 시선을 보냈고, 생각해 뒀던 제품을 자발적으로 찾고 정보가 더 필요하면 약사에게 도움을 요청했다.

반면 40대 이상은 기존 약국 방식에 익숙해서인지 약국에 들어서자 마자 접수대에 시선이 머물고 약사에게 필요한 제품을 말했다.

하지만 최근엔 고령 층도 일반 마트 등에 익숙해져 있다보니 예전보다 약사 도움을 요청하기 보다 필요한 제품을 자신이 먼저 찾고 부담없이 셀프매대를 이용하는 양태를 보인다고 홍 약사는 설명한다.

홍 약사는 고객들의 이 같은 변화를 수용하려면 무엇보다 고객이 약국을 자유롭게 돌며 부담없이 제품을 선택할 수 있는 '동선 확보'가 중요하다고 판단했다.

그는 셀프 매대를 적극 활용하되 너무 많은 제품을 밖으로 빼놓으려는 욕심을 자제하고 고객의 동선을 최대한 넓히는데 주력했다.

실제 20평 남짓인 동오약국에 들어서면 양 옆 벽의 공간을 최대한 활용해 제품을 진열하고 바닥은 필요한 제품만 테마를 정해 배치해 놓았다.

접수대 뒤 공간을 줄여 고객이 활용할 수 있는 공간을 넓혔고, 기존 처방전 접수대 바로 옆에 놓았던 환자 대기 의자는 접수대와 최대한 멀리 떨어뜨려 놓았다.

20평 남짓한 약국에서 고객 동선과 공간을 최대한 확보하기 위해 홍 약사는 약국 접수대와 상담 공간을 분리하고 뒤로 빼, 고객이 활용할 수 있는 공간을 넓혔다.

의자를 접수대와 멀리 배치하니 이전에는 대부분 환자가 처방전을 건넨 후 의자에 앉아 쉬는 형태였다면 인테리어 후에는 접수 후 자연스럽게 약국 안을 구경하거나 돌면서 평소 필요한 제품을 구매하는 모습으로 바뀌었다.

고객들의 관심을 유발하기 위해 진열대 곳곳에 약사만의 시스템과 아이템을 숨겨 놓았다. 진열대의 ZONE을 정하는 것도 기존 POS 매출 등을 철저히 분석해 필요한 분야를 나누고 배치할 제품 등을 약사가 직접 선정했다.

동오약국의 진열대 섹션을 보면▲편의용품 ▲구강 ▲눈건강/잇몸건강 ▲혈액순환 ▲실버 ▲응급제품 ▲가족건강 ▲약사상담약 ▲종합비타민 ▲여성건강 ▲남성건강 ▲글로벌ZONE ▲계절상품 ▲키즈 ▲이벤트존 ▲성관련 제품 ▲피부 미용 등 다양하다.

진열대 섹션 배치만 봐도 고민의 흔적이 역력히 느껴질 정도다. 그 효과 때문일까. 인테리어 후 이전보다 고객 객단가도 평균 2000원 이상 상승했다.

동오약국은 고객 관심 유발을 위해 다양한 진열대 ZONE을 설정해 배치했다. 진열대 선정은 기존 POS 매출 등을 철저히 분석해 필요한 분야를 나누고 배치할 제품 등을 약사가 직접 선정했다.

홍 약사는 "POS를 계속 사용하다 보니 근거를 기반으로 제품을 선택하고 배치하는 데 도움이 됐다"면서 "약국이 변하니 매약뿐만 아니라 처방전 고객까지 는다는 결과가 흥미로웠다"고 말했다.

◆대대적인 인테리어 변화…조제 38%·매약 26% 상승=인테리어 후 의외 효과가 나타난 것은 조제매출의 변화이다. 약국이 새롭게 인테리어를 교체하면 평균 20~30%의 매출 인상 효과를 보는 것은 통상이란 점을 감안해도 조제건수는 일정하되, 매약 매출이 일시적으로 상승하는 것이 대부분이다.

하지만 홍 약사는 이번 인테리어 공사를 진행하기 전인 지난해 7월과 올해 7월 매출을 비교하면 조제건수만 평균 20여건 이상 증가했다.

이렇다 보니 조제매출도 당연히 상승했다. 지난해 7월과 올해 7월을 비교하면 조제 매출은 38%, 매약 매출은 26% 상승했다.

평균으로 따지면 조제와 매약 매출을 합쳐 평균 매출이 40%이상 상승했으며, 그 효과가 인테리어 공사 후 1년 넘게 지속되고 있는 것이다.

인테리어 공사 비용으로 지출한 4000여만원은 변화 후 6개월여 만에 손익분기를 달성했다는 것이 홍 약사의 설명이다.

이 같은 결과가 놀라운 것은 무엇보다 동오약국의 위치 때문이다. 대로변이 아닌 주택가 안에 위치해 있으며 건물 내 의원이 있는 것도 주변에 이렇다할 다처방 의원이 있는 것도 아니라는 점이다. 인근에서 나오는 고정 처방전 건수는 20여건에 불과하다.

홍 약사는 "약국 고객수와 매출이 감소하는 상황에서 변화를 통해 약국도 얼마든지 가능성이 있다는 것을 보여주는 것 같아 긍정적"이라면서 "약국도 과감히 투자하고 도전하면 긍정적인 결과로 돌아올 수 있을 것"이라고 말했다.