제약 MR 교육도 AI 시대…20년 교육 노하우 담은 해법

• 권진숙 지명컨설팅 대표 인터뷰
• 교육과 현장 사이 빈틈…AI가 바꾸는 MR 교육
• AI 시대 MR 경쟁력은 '합리적 관계 역량'

권진숙 지명컨설팅 대표

[데일리팜=이석준 기자] "교육은 끝났다. 성과는 남지 않았다. 교육은 현장에서 이어지지 못했고, 경험은 조직이 아닌 개인에게 남았다."

20년 넘게 국내 제약사 MR(Medical Representative·영업사원) 교육을 맡아온 권진숙 지명컨설팅 대표가 교육 현장에서 가장 많이 마주한 현실이다.

권 대표는 교육 자체가 아니라 교육 이후에서 찾았다. 강의를 듣는 것과 의료진 앞에서 설명하는 것은 달랐다. 시험을 잘 보는 것과 실제 고객의 질문에 답하는 것도 달랐다. 교육과 현장을 잇는 과정은 비어 있었다. 그 간극은 결국 MR의 역량 차이로 이어졌다.

여기에 생성형 AI는 MR의 역할까지 바꾸고 있다. 의료진은 영업사원을 만나기 전 AI로 제품 정보와 경쟁 약물, 진료지침까지 확인한다. 단순한 제품 설명만으로는 의료진의 시간을 얻기 어려워졌고, 한 번의 대면이 갖는 의미는 오히려 더 커졌다. 권 대표는 이를 MR의 위기가 아니라 역할이 바뀌는 과정이라고 진단했다.

권 대표는 앞으로 MR에게 필요한 경쟁력으로 '합리적 관계 역량'을 제시했다. 친밀감을 쌓는 영업보다 의료진의 고민을 이해하고 근거를 바탕으로 실질적인 도움을 주는 능력이 경쟁력을 좌우한다는 설명이다.

"친하다고 시간을 내주는 시대는 끝났습니다. 이제는 만날 이유가 있어야 합니다."

전문성의 기준도 달라졌다. 제품 정보를 많이 아는 것으로는 부족했다. 고객 상황에 맞게 해석하고 설명하며, 질문과 반론에 대응하는 전략적 소통 능력이 중요해졌다. 많이 아는 사람보다 설명할 수 있는 사람이, 제품을 전달하는 사람보다 의료진과 대화할 수 있는 사람이 필요해졌다는 것이다.

권 대표는 이런 변화에 기존 집합교육과 현장 실무교육(OJT)만으로는 대응하기 어렵다고 봤다. 강의를 더 많이 하는 것이 답이 아니었다. 반복해서 연습하고, 객관적으로 평가받고, 부족한 부분을 다시 훈련하는 과정이 필요했다.

20년 동안 교육 현장에서 쌓인 고민은 결국 AI Training Center로 이어졌다. 권 대표는 AI를 사람을 대신하는 기술이 아니라 교육과 현장을 연결하는 도구라고 정의했다.

"AI는 사람을 대신하는 기술이 아닙니다. 사람을 더 잘하게 만드는 도구입니다. 교육의 목표도 많이 아는 사람이 아니라 실제 현장에서 설명하고 대화할 수 있는 사람을 만드는 것으로 바뀌어야 합니다."

아래는 권진숙 대표와의 일문일답. 

-AI가 제약 영업을 빠르게 바꾸고 있습니다. 지금 MR은 어떤 변화의 한복판에 있다고 보십니까.

세 가지 변화가 동시에 일어나고 있습니다. 첫째는 기술입니다. 이제 의료진은 영업사원을 만나기 전에 AI로 제품과 경쟁 약물, 치료 가이드라인까지 확인합니다. Doceree 조사에 따르면 의사의 66%가 매일 AI를 활용해 임상 정보를 찾고, Bain도 검색과 AI가 영업사원만큼 처방 의사결정에 영향을 준다고 분석했습니다. 정보를 전달하는 MR의 역할은 빠르게 줄고 있습니다.

둘째는 대면 환경입니다. 의료진을 직접 만날 기회는 계속 줄었습니다. 한 번의 만남이 훨씬 중요해졌습니다. Deloitte 조사에서도 제약사는 고객 소통에 만족하지만 의료진은 그렇지 않다는 결과가 나왔습니다. 열심히 전달하지만 원하는 정보가 아니라는 뜻입니다.

셋째는 의료진의 변화입니다. 근거와 데이터를 바탕으로 한 대화를 원하는 의료진이 늘고 있습니다. 관계 중심 영업에서 과학과 데이터 중심 영업으로 무게중심이 옮겨가고 있습니다. 국내 현장도 같은 방향으로 변하고 있습니다.

-앞으로 MR에게 남는 역할은 무엇입니까.

저는 먼저 왜 MR이 사라지지 않는가를 말씀드리고 싶습니다. MR은 회사와 의료진을 연결하는 가장 직접적인 채널입니다. 이메일이나 디지털 콘텐츠는 일방향이지만 MR은 상대의 반응을 보고 질문에 답하며 오해를 바로잡을 수 있습니다. 대면이 귀해질수록 이 가치는 더 커집니다.

다만 그 채널이 전달하는 내용은 달라집니다. 단순 정보는 AI가 더 잘합니다. 이제 MR은 정보가 아니라 신뢰와 해석, 대화를 전달해야 합니다.

그래서 저는 앞으로 필요한 역량을 '합리적 관계 역량'이라고 부릅니다. 예전에는 친밀감이 중요했다면 이제는 의료진이 실제로 필요로 하는 정보를 근거 있게 제공하는 사람이 선택받습니다. 친하다고 시간을 내주는 시대가 아니라, 만날 이유가 있어야 시간을 내주는 시대입니다. 관계의 기준도 '얼마나 가까운가'에서 '얼마나 도움이 되는가'로 바뀌고 있습니다.

-그 관계를 만들려면 어떤 전문성이 필요합니까.

깊은 전문성과 전략적 소통 능력이 함께 필요합니다. 이제 제품 정보를 많이 아는 것만으로는 부족합니다. 특정 환자군에서 어떤 의미가 있는지, 경쟁 약물과 무엇이 다른지, 실제 근거는 무엇인지를 자기 언어로 해석할 수 있어야 합니다.

또 같은 데이터라도 고객에 따라 설명 방식이 달라져야 합니다. 상대의 질문을 읽고, 반론에 대응하고, 짧은 시간 안에 핵심 가치를 전달하는 능력이 앞으로 MR의 경쟁력이 될 것입니다.

-그런 역량은 어떻게 길러질 수 있습니까.

강의를 많이 듣는다고 생기지 않습니다. 반복해서 연습하고, 객관적인 피드백을 받고, 부족한 부분을 다시 훈련해야 합니다. 그래서 저는 세 가지가 필요하다고 봤습니다. 안전하게 반복할 수 있는 연습 환경, 즉각적이고 구체적인 피드백, 그리고 데이터에 근거한 반복 훈련입니다.

실제 현장에서는 충분한 연습 기회를 확보하기 어렵고, 잘되지 않은 미팅의 원인을 객관적으로 분석하기도 쉽지 않습니다. 감이 아니라 측정에 근거해 자신의 강점과 약점을 확인하고 다시 훈련하는 구조가 필요합니다.

-결국 그 지점에서 AI Training Center가 나온 것이군요.

맞습니다. 안전한 연습과 구체적인 피드백, 데이터 기반 반복을 하나의 흐름으로 구현한 것이 AI Training Center입니다. 저는 AI 시대의 학습은 '이해하는 것'에서 끝나지 않고 '설명할 수 있는 것'까지 포함해야 한다고 생각합니다. 학습자는 AI Doctor와 반복해서 대화하며 자신의 설명과 대응을 점검하고, 훈련 직후 받은 피드백을 바탕으로 부족한 부분을 다시 연습할 수 있습니다.

정서적 친밀함이 아니라 근거를 바탕으로 대화하는 '합리적 관계 역량', 그리고 이를 뒷받침하는 전문성과 전략적 소통 능력을 실제로 기르는 것. AI Training Center는 바로 그 목표를 위해 설계한 교육 시스템입니다.