[연중기획] 디테일로 승부하는 약국들 [43] 서울 동대문구 삼성m약국

"아이고, 난 이 약국에 와서 우리 약사님을 봐야 마음이 편해지더라."

"상수동에서 한시간이나 걸려서 왔어. 집 앞에도 약국이 있는데 꼭 여길 오게 되더라고."

서울 청량리에 한 약국. 인근에 이렇다 할 병원이나 의원 하나 없지만 약국 안은 연세가 지긋한 어르신들로 가득하다.

웬만하면 오래 머물고 싶지 않은 곳 중 하나가 약국이라지만, 삼성m약국의 상황은 조금 달라 보인다. 한번 약국에 들어 왔다하면 쉽사리 자리를 뜰 줄 모르는 모습들이기 때문.

그런 고객들 사이에는 조제실과 복약지도대 안팎을 드나들며 고객을 직접 맞고 목소리를 높이며 복약지도에 열과 성을 다하는 최경수 약사가 있다.

최 약사가 실버 고객들을 사로잡은 약국 경영 비법은 무엇일까.

◆'우리동네 건강관리센터'…약국만의 콘셉트 갖자=최경수 약사는 올해로 20년 째 지금의 자리에서 약국을 운영 중이다.

결혼을 하고 이 지역에서 신혼 생활을 시작하면서 약국 문을 연 만큼 동네서 최 약사를 모르는 사람이 없을 정도다.

적지 않은 세월, 같은 장소에서 약국을 운영하다 보니 매너리즘에 빠질 때도 있다. 그래서 결심한 것이 프랜차이즈 가입이었다.

이전부터 상담과 매약에 대한 관심이 많았고 주력해왔던 특성을 더 살려보자는 취지에서 프랜차이즈 가입을 결심했다. 그런 약사의 의지와 회사의 뜻이 맞아 떨어지면서 2년 전 약국은 프랜차이즈 m약국의 1호점이 됐다.

이후 최 약사가 중점적으로 추구한 것 중 하나가 삼성m약국만의 콘셉트를 갖자는 것이었다.

그렇게 만든 콘셉트가 바로 '약국은 곧 우리동네 건강관리센터'이다. 이에 맞게 약국 내, 외부 인테리어부터 약사와 직원의 마인드까지 변화를 추구했다.

약국이 곧 동네 주민들의 건강을 지속적으로 관리하는 곳이라는 인식을 심어주기 위해 약국 내부에 건강 체크 공간과 상담실을 별도로 마련했다.

기존 약국 뒷편에 있던 상담실을 과감하게 약국 전면에 배치해 환자들이 부담없이 약사와 건강에 관한 대한 대화를 나누고, 상담실 한켠에는 혈압기와 체성분 분석기(인바디) 등을 설치해 고객이 자유롭게 자신의 건강을 체크하도록 했다.

더불어 약사가 적지 않은 금액을 투자해 마련한 온열휴게공간인 '웰빙사랑방'은 약국의 주 고객층인 고령 환자들을 위한 약사의 배려이다.

최 약사는 "약국을 경영하며 추구하는 것 중 하나가 오고싶은 약국, 오래 머물고 싶은 약국"이라며 "고객들이 이 약국에 오면 나의 건강을 지속적으로 체크받고 케어 받을 수 있다는 생각을 하도록 노력하고 있다"고 설명했다.

◆"처방전이 객관식이라면 매약은 서술식 문제"=최 약사는 처방전 조제가 답이 딱 떨어지는 객관식 문제라면 상담과 매약은 약사의 생각과 특성에 따라 다양한 답을 제시할 수 있는 서술식 문제라고 설명한다.

조제는 약국에 약이 구비돼 있고 없고에 따라 결과가 뻔한 문제라면 상담과 매약은 얼마든지 약사의 능력과 자율에 맞게 실력을 발휘할 수 있다는 것이다.

최 약사는 환자들에게 맞춤 상담을 진행하기 위해 한약조제자격증은 물론, 사설 기관에서 진행하는 건강기능식품 교육도 이수했다. 약국 안에서 놓치기 쉬운 부분들을 밖에서 배워보자는 취지 때문이었다.

끊임없는 공부와 더불어 최 약사의 매약 비법 중 하나는 바로 환자에 대한 '관심'이다.

최 약사는 고객들의 가족사항부터 직업, 특성까지 꼼꼼히 기억하고 끊임없이 대화를 나눈다.

약사의 관심은 고객에게는 곧 감동을 불러일으키고, 자신의 건강을 맡겨보고자 하는 신뢰로 되돌아 온다. 이러한 과정이 곧 자연스럽게 건강에 대한 상담과 매약으로 이어지는 것이다.

매약에 집중하다 보니 예상 밖으로 조제 건수도 자연스럽게 상승했다는 것이 최 약사의 설명이다.

인근에 이렇다할 병원이나 의원이 없어 고정 조제 건수가 나오지 않았던 약국이 최근에는 처방전 유입 수가 점차 증가하고 있는 추세라고 한다.

간단한 감기약을 구입하는 고객에게도 현재 상황과 건강을 체크하고 약을 건네주다 보니 자연히 효과는 좋을 수 밖에 없고 멀리서도 일부러 처방전을 들고 찾아오는 환자들이 적지 않은 것이다.

상황이 이렇다 보니 최 약사가 생활화하고 있는 것 중 하나가 바로 대체조제이다. 다양한 지역에서 처방전을 가져오는 단골고객들이 많아지면서 대체조제를 생활화 하고 있는 것이다.

최 약사는 "약사들이 우려하는 것보다 대체조제에 대한 의사나 고객들의 반응이 나쁘지 않다"며 "단골고객들 중에는 대체조제에 대해 상황을 잘 설명하면 오히려 고마워 하는 분들도 꽤 있다"고 설명했다.

◆"약국에서 직접 만져보고 체험해 보고"=삼성m약국 복약지도대 아래에는 약국에서 판매 중인 온갖 상품들의 '미니어쳐'가 다 모여 있다.

고객에게 설명하기 쉽도록 제품 중 하나를 오픈해 놓고 그때 그때 약사가 직접 시연도 해주고 환자가 체험해 볼 수 있도록 하는 취지다.

예를 들어 비교적 고가의 밴드를 구입하려는 환자가 있다면 미리 오픈해 놓은 제품을 보여주며 이 제품이 환자에게 왜 필요한지 어떤 면에서 성능이 좋아 가격대가 높은지 등을 직접 보여주며 설명하는 것이다.

약의 제형 등도 미리 오픈해 놓은 약을 직접 보여주면서 설명하면 환자의 이해도도 높고 집에 돌아가서도 당황하지 않고 복용이 가능해 질 수 있다.

더불어 끊임 없는 제품 '샘플링' 역시 최 약사의 매약 비법 중 하나이다.

업체에서 제공하는 제품 샘플들을 모아뒀다가 환자들에게 제공하며 자연스럽게 건강 상담을 이끌어 내는 것이다.

최경수 약사는 "인근에 병원이 없는 동네약국인 만큼 생존을 위한 방법이 비용절감, 아니면 혁신이라고 생각했다"며 "과감하게 혁신을 택하고 투자하며 끊임없이 도전하고 시도한 것이 지금의 결과로 나타나고 있는 것 같아 뿌듯하다"고 말했다.