[연중기획] 디테일로 승부하는 약국들 [8] 부산 사하구 오거리약국

부산 약사들 사이에서도 꼼꼼하고 똑 부러지기로 소문난 오거리약국 황은경 약사는 지난해 약사로서는 아픔을 겪어야 했다.

부산지역을 떠들썩하게 했던 이른바 약사 아들 '팜파라치'의 표적 약국이 돼 한 차례 홍역을 치러야했기 때문이다.

약사가 지시를 하고 직원이 바로 옆에서 일반약을 건넸지만 팜파라치가 촬영한 영상에는 교묘하게도 약을 건네는 직원의 모습만 담겨있었다.

지역에서는 워낙 약국 잘하기로 소문이 나있었던 만큼 보건소까지도 오거리약국이 팜파라치의 표적이 됐다는 사실은 이해할 수 없다는 반응이었다.

하지만 황 약사가 겪은 '아픔'은 오히려 전화위복의 기회가 됐다. 팜파라치의 '방문'이 약국 서비스 강화와 매출 상승이라는 일석이조 효과를 가져왔기 때문이다.

팜파라치도 당하지 못한 황 약사의 업그레이드 약국 운영 13년 노하우를 데일리팜이 들여다본다.

◆분리 공간·셀프매대, 두 마리 토끼 잡아=황 약사는 지난해 말 약국 인테리어의 대대적인 변화를 시도했다.

조제-복약지도 공간과 판매약 공간을 분리하고 의약외품은 별도 진열장을 만들어 약국 매대 앞 공간으로 빼 놓은 것이다.

35평 규모의 크지 않은 약국이지만 과감하게 공간을 나눈 이유는 효율적인 처방조제 복약상담, 일반약 판매의 '두 마리 토끼'를 잡기 위해서다.

매약 공간에는 일반약 전문약사 한명을 따로 배치해 약사가 일반약과 의약외품 상담, 판매에 집중할 수 있도록 했다.

환자들은 평소 보지 못했던 약국 풍경에 다소 당황하지만 오히려 복약과 매약 과정에서 약사와 더 많은 상담을 진행할 수 있어 만족하고 돌아간다는 것이 황 약사의 설명이다.

황 약사는 "조제 환자는 약을 기다리는 동안 편하게 일반약을 구매할 수 있고 일반약을 사러온 환자는 기다리지 않고 약을 구매할 수 있어 약국 운영의 효율성도 높이고 환자들의 만족도도 높다"고 말했다.

인테리어를 바꾸면서 황 약사가 도입한 것 중 하나가 '셀프 매대'다.

환자들의 손이 닿는 곳에 별도 매대를 만들어 일부 다빈도 일반약 품목을 진열하고 약의 효능 효과, 부작용 등을 일일이 부착해 환자의 자발적인 선택과 판매를 유도한 것이다.

셀프 진열장은 분리된 일반약 판매 공간에 배치하고 환자가 약을 선택하면 매약 전문 약사가 상담과 판매를 전담하도록 해 안전성도 확보했다.

황 약사는 "일부 셀프 메디케이션에 대한 부정적 견해도 있지만 환자의 선택권과 더불어 일반약 전담 약사가 판매 과정에서 상담을 병행하다 보니 안전성까지 확보된다"며 "분리진열대와 셀프매대 설치 후 일반약 매출도 일정 부분 상승했다"고 설명했다.

◆'꺼진 불도 다시보는' 검수·복약지도, 골수 단골환자 확보로=오거리약국은 평일 시간대를 가릴 것 없이 조제를 기다리는 환자들로 발 디딜 틈이 없다.

인근 병원뿐만 아니라 다른 지역 병원에서 진료를 받은 환자들도 황 약사를 찾아 처방전을 들고 오기 때문이다. 황 약사의 말에 따르면 하루 평균 50여 곳 병원에서 환자들이 처방전을 갖고 온다.

이 같은 결과는 하루 이틀에 이뤄진 것은 아니다. 13년간 같은 자리에서 약국을 운영하고 있는 황 약사의 꼼꼼하고 세심한 검수와 복약지도가 환자들의 신뢰도 향상으로 이어지고 있기 때문이다.

황 약사는 말로 하는 복약지도를 넘어 복약 스티커, 프린트물, 만성질환자 대상 리플렛 등 복약 효율성을 높이기 위해 다양한 방법을 활용 중에 있다.

한 가지 약을 제공하더라도 환자에게 최대한 많은, 고급정보를 제공하자는 것이 황 약사의 지론이기 때문이다.

오거리약국의 삼중 검수 체계에는 황 약사의 약국 경영 13년 내공이 그대로 담겨 있다.

조제실 내에서 조제된 약을 2중으로 검수하고 복약지도 공간에서 또 한번 검수를 해 조제실수를 최대한 없애자는 생각에서이다.

약사의 이같은 철저한 검수와 복약지도, 친절한 상담은 자연스럽게 매출로 이어지고 있다.

황 약사는 "철저한 검수와 꼼꼼한 복약상담은 곧 환자 신뢰도 향상을 통한 단골환자 증가로 이어지고 있다"며 "복약지도 시에는 생활습관이나 음식, 운동 등에 대해 곁들여 설명해 주면 환자들의 반응이 좋다"고 소개했다.

◆대기업 드럭스토어 벤치마킹, 잉여 매출로 연결=약국의 인테리어 변화를 시도하며 황 약사는 평소 대기업 계열 드럭스토어에서 눈 여겨 봤던 아이템들을 약국 안에 적용했다.

이동식 약 진열장이나 디자인을 가미한 원형장, 부외품 진열대 등은 드럭스토어에서 벤치마킹한 것을 약국 현실에 맞춰 약사가 새롭게 디자인한 것이다.

약사가 이 같은 변화를 시도한 것은 향후 약국 경영 활성화를 위해서는 조제와 매약 이외 의약외품에 눈을 돌릴 필요가 있다고 생각했기 때문이다.

이를 위해 황 약사는 새로운 진열대 제작과 더불어 부외품의 품목수를 대폭 확대했다.

황 약사는 "의약외품은 종류가 다양할수록 경쟁력이 커진다"며 "언론 등 다양한 루트를 통해 소비자들이 어떤 제품에 관심 많은지 알아보고 시대의 흐름 또는 계절변화에 따라 다양한 외품을 구비하고 있다"고 설명했다.

별도 의약외품 코너에는 기획코너 형태로 계절이나 시즌별로 특정 주제를 정해 이와 관련한 다양한 품목들을 구비해 놓으면 이것이 곧 약국의 잉여매출로 연결된다는 것이다.

황 약사는 "약국 인테리어 변화를 어렵게 생각하는 경우가 많은데 약국 진열장 하나에 변화를 줘도 환자들은 약국에서 새로움을 느낄 수 있다"며 "약사의 업무 효율성도 높이고 고객들의 소비욕구를 올릴 수 있는 방법으로 변화를 항상 시도해야 할 것"이라고 말했다.