“대부분 단골약국을 어렵게 생각하는데 그렇게 어려운 것은 아닙니다. 고객을 말 그대로 가족으로 생각하면 문제는 간단해 집니다.”

경기도 의왕시에 위치한 손약국을 경영하는 박덕순 약사는 23년간 고객만족 경영을 통해 지역의 오피니언 리더로 자리잡은 터줏대감이다.

박 약사는 대형약국이 아닌 일반약국이 살아남을 수 있는 길은 결국 단골약국이 되는 것이라고 말한다.

그는 이같은 경영방침을 통해 쌓아온 사업 성과로 지난달에는 사립 노인전문요양시설을 개설함으로써 사업규모를 더욱 확대했다. 바로 ‘환자의 평생을 책임진다’는 철학에서 나온 결과다.

약을 조제하는 약사에서 이제는 토탈 헬스케어 매니저의 길에 접어든 박 약사의 경영비법을 들어봤다.

약국을 떠나도 환자는 내가 챙긴다

고객을 가족같이 생각하는 경영철학을 설명하며 박 약사는 이와 관련된 일례를 소개한다.

의약분업 전인 1997년부터 2000년 한 외자제약사에서 전국의 약국을 대상으로 실시한 무좀약 프로젝트에서 박 약사는 시행 첫해 전국에서 매출 1위를 차지했다.

하루 1번 1알씩 28일동안 복용하는 약을 아침, 저녁으로 나눠 2알씩 일주일 만에 복용함으로써 치료효과를 높이고 치료기간을 단축시키는 내용의 프로젝트였다.

당시 박 약사는 환자의 인적사항, 연락처, 약 복용진행 경과 등을 기록하고, 매일 일일이 환자들에게 연락해 그날 그날의 약 복용여부를 체크했다.

약을 빼먹는 환자는 지속적으로 복용하도록 챙기고, 약이 떨어진 환자에게는 약국 문을 닫은 시간에도 직접 약을 배달하는 성의를 보였다.

그 결과 환자들의 치료효과가 점점 좋아지고 입소문을 타면서 수백명에 불과했던 환자는 5,000여명으로 늘었다.

박 약사는 “고객을 가족같이 생각하는 것이 아니라 가족으로 생각하면 됩니다. 가족이 약을 빼먹고 안 먹을 때는 챙겨주고, 약이 없을 때는 사다주잖아요. 고객도 똑같습니다”라고 말한다.

텔레마케팅이 성행하지 않던 시절, 약국 마케팅에 이를 도입한 셈이다. 의약분업 이후 환경이 달라진 지금에도 이같은 원칙은 변하지 않는다.

고혈압이나 당뇨 등 장기적인 치료를 받는 환자에게는 약 복용일 수를 체크해 처방날이 지나도 환자가 방문하지 않으면, 이를 환자에게 상기시키고 퀵서비스로 약을 배달하기도 한다.

“고객을 위한 서비스가 필요한 것은 의약분업 전이나 지금이나 마찬가지지요. 친절은 기본이고 가족처럼 생각하지 않으면 안된다는 개념을 실천하고 있습니다”

이것이 바로 박 약사의 경영철학을 이루는 핵심이다.

공부·도전하는 약사가 성공한다

박 약사의 노력은 여기서 그치지 않는다. 졸업, 개국 후에도 연구와 배움, 새로운 것에 대한 도전의식은 계속됐다.

새로운 지식을 습득하지 않으면 뒤떨어진다는 평소 지론 때문이다.

박 약사는 의약분업 전에는 원격약료전문가과정, 2002년 교육부 주관 ‘노인교육전문가 과정’을 수료하고 2004년 임상약학대학원 석사학위를 취득했다.

또한 사회복지학 공부해 복지사 자격증을 취득하는 한편 현재는 성균관약대에서 박사과정을 밟고 있다. 이 과정에서 박 약사는 노력의 성과를 인정받아 임상약학대학원 학위 수여식에서 총장상을 수상하기도 했다.

박 약사는 “끝없는 연구와 고민을 통해 변신을 준비하는 자세가 필요하다”며 “그래야 경쟁에서 살아남을 수 있다”고 강조한다.

“좋은 정보, 정확한 정보를 환자에게 주지 못하는 것은 약사로서 죄”라는 것이 그의 신념이다.

고객의 평생까지 책임진다는 신념

환자를 가족처럼 생각하는 경영마인드는 ‘고객의 평생까지 책임진다’는 목표로 확장된다.

20여년간 약국경영을 통해 쌓은 치료상담 노하우를 바탕으로 지난 5월 24일 노인전문요양시설을 개설했다. 단골고객을 케어하는 차원에서 마련한 것이다.

이를 위해 박 약사는 체계적인 공부의 필요성을 느껴 노인교육전문가 과정을 수료하고 사회복지사 자격증을 취득했다.

의왕시 인구가 15만명에 육박함에도 불구하고 유료요양시설이 없다는 점에 착안해 지역 환경에 맞도록 요건을 갖췄다. 지역주민의 접근성이 용이하도록 대부분의 요양시설이 주택가에 위치한 독일의 컨셉을 가져왔다.

요양시설 뿐 아니라 같은 건물에 명상·요가·다도 등이 가능한 수련원과 옥상에는 녹색공원, 1층에는 특화된 노인용품전문매장을 마련해 토탈 실버케어 빌딩으로서의 면모를 갖췄다.

박 약사는 이 요양시설을 ‘실험정신과 고객에 대한 보답’의 의미로 해석한다.

그는 “앞으로도 약사들이 도전해 볼만한 영역이라고 생각한다”며 “약사라고 해서 약국에만 국한된 사고에서 벗어나 새로운 분야에 도전하고 개척하는 시각의 전환도 필요하다”고 말한다.

약사 자신에 대해서는 끊임없는 연구와 공부, 고객에 대해서는 친절한 가족경영, 약국에 있어서는 미래를 준비하는 앞서가는 마케팅. 이 세 가지가 바로 박 약사가 제안하는 약국 경영의 핵심요소다.

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