[데일리팜=김지은 기자] “약 배달을 누가하냐가 중요하냐를 따질 때인가. 약 배달 행위 자체를 약사, 도매상, 공무원이 하는게 핵심이 아니다. 소비자가 곧 권력인 시대 속 한시적으로나마 재택치료가 허용된 상황에서 약국, 그리고 약사는 어떤 역할을 할 수 있을지, 그 부분을 고민해야 한다.”

디지털 트랜스포메이션(DT/디지털 전환)이 약사사회 화두로 떠오르고 있다. 일선 개국 약사들에게는 생소할 수 있는 이 개념을 주요 약국 체인업체들에서는 신년 핵심 이슈이자 과제로 보고 연구와 대비에 들어간 모습이다.

위드팜 박정관 부회장은 23일 위드팜 회의실에서 ‘코로나 사태, 약사의 역할’을 주제로 기자간담회를 진행했다.

박 대표는 이날 디지털 트랜스포메이션의 개념과 산업에서 적용된 사례를 설명하고, 이 같은 시대 변화 속 약국의 현주소와 향후 대응 방안 등에 대해 설명했다.

그는 코로나로 예상보다 더 빨리, 우리 사회 깊숙이 들어온 디지털 전환 시대의 특징을 패러다임 시프트, 권력의 이동으로 정의하는 한편, 약국도 한발 앞으로 다가온 변화를 피할 수 없는 상황이 됐다고 경고했다.

◆ 디지털 트랜스포메이션 시대는?

먼저 디지털 트랜스포메이션(DT/디지털 전환)이란 디지털기술을 사회 전반에 적용해 전통적인 사회 구조를 변화시키는 것을 의미한다. 코로나는 필연적으로 비대면 니즈를 증가시킴으로서 예상했던 것보다 디지털 시대를 5년 이상 가속화시켰다는게 박 부회장의 설명이다.

박 부회장은 DT시대 주요 특징 중 하나로 ‘패러다임 시프트’를 꼽았다. 그간의 경험이나 지식이 중요하지 않은, 산업이나 문화 등 사회 전반의 표준이 바뀌는 시대라는 것이다.

그만큼 지금의 사회는 기존의 강자들에게는 위기일 수 있고, 새로운 강자들이 급성장하는 기회일 수 있는 양면성을 갖고 있다는게 박 부회장의 설명이다.


또 다른 특징으로 ‘권력의 이동’도 제시했다. 기존 공급자 중심 권력이 소비자로 옮겨간다는 개념이다. 소비자의 니즈가 곧 권력이 되는 시대라는 것이다.

박 부회장은 “기존 오프라인 만화 시장이 현재는 웹툰으로 옮겨가면서 네이버 웹툰이 전세계적 인기를 끌고 있고, 쿠팡, 카카오택시 등도 패러다임 변화이자 소비자로 권력 이동의 대표적 사례”라며 “디지털 시대에는 정보의 주권이 누구에게 있느냐가 관건이다. 소비자의 니즈가 곧 권력인 시대가 됐다. 약국도 예외는 아닐 것”이라고 말했다.

◆ 해외 약국 시장, 디지털트랜스포메이션 ‘성큼’

약국의 디지털 트랜스포메이션 적용은 해외 약국 사례에서 참고가 가능하다. 오프라인 약국이 디지털 시대에 잘 적응한 사례는 미국에서, 그렇지 못한 경우는 중국 사례에서 확인이 가능하다는 게 박 부회장의 설명이다.

우선 미국 약국 시장을 보자. 아마존은 2018년 필팩을 인수하는 한편, 지난해 온라인 처방약 사업을 본격화할 목적으로 온라인에 ‘아마존 약국’ 등록 신청을 하며 의약품 온라인 시장에 선두적으로 뛰어들었다. 이 시기 미국의 주요 약국체인인 CVS, 월그린 등의 주가는 곤두박질쳤다.

하지만 올해 반전이 일어났다. 코로나 시대 속 CVS, 월그린 등 오프라인 약국들이 앱을 활용해 온, 오프라인을 접목한 디지털화에 발빠르게 대응하면서 사실상 이들 체인들의 주가는 30%이상 급등했다. 오프라인 약국이 디지털을 접목하면서 약국, 약사의 역할을 확대한 것이다.


반면 중국은 달랐다. 중국은 정부 주도로 원격진료와 전자처방, 의약품 배송이 진행되고 있다. 그렇다 보니 알리바바와 진둥 닷컴 등 대형 온라인 그룹들이 의약품 유통 시장에 뛰어들었고, 디지털을 통한 의약품 거래가 급격히 늘면서 기존 오프라인 약국의 입지는 줄어들 수 밖에 없는 상황이 됐다.

박 부회장은 “현재 상황을 볼때 우리도 중국의 방향으로 갈까봐 우려된다”면서 “중국의 대형 기업들이 의약품 시장에 뛰어든데는 환자 정보의 필요성이 크기 때문이다. 정보가 주권인 시대에서 환자 정보 획득이 그들에게는 주목적인 것”이라고 말했다.

이어 “그런 의미에서 ‘카카오 파마시’ 도입이 염려된다”면서 “카카오는 3700만명이 등록된 플랫폼인데 이들이 환자 정보를 소유하게 된다면, 병원, 약국 등 요양기관은 모두 여기에 종속될 수 밖에 없는 구조가 된다. 이것이 곧 현재 중국의 사례”라고 덧붙였다.

◆ 약국의 디지털포메이션 적용, 가능할까?

박 부회장은 약국의 디지털 전환은 비대면 진료 허용과 결을 같이한다고 봤다. 비대면 진료가 허용된다면 비대면 투약은 예견된 길일 수 있다는 것이다.

그는 코로나로 인해 한시적으로 비대면 진료가 허용돼 있고, 재택진료도 가능한 현 상황이 디지털 전환의 시초가 될 수 있을 것이라고도 주장했다.

그만큼 박 부회장은 현재 상황에서 약국이 패러다임 변화에 어떻게 대응하고, 고객의 선택을 어떻게 받을 수 있을지 고민해야 한다고 강조했다.

박 부회장은 “비대면 진료가 허용되면 비대면 투약은 갈 수 밖에 없을 것이다. 대면 투약을 주장하지만 약사 개인들을 만나보면 시대 흐름상 비대면을 피할 수 없지 않겠냐는 생각도 많다. 원칙을 고수하느냐, 실리를 찾느냐의 싸움이지 않겠냐”고 말했다.

이어 “소비자가 곧 권력인 상황에서 소비자의 니즈를 무시하고 이 부분을 계속 고수한다면 향후 명분, 실리 모두 잃을 수 밖에 없는 상황이 올 수 있다. 안타까운 부분”이라고 했다.


박 부회장은 현재 시대에는 오프라인에서의 약사, 약국의 역할을 강화하는 한편, 디지털을 접목해 고객의 니즈를 최상으로 충족시킬 수 있는 방안을 고민할 필요가 있다고 했다.

박 부회장은 “DT시대는 이미 겪고 있다. 이런 시대 속 기계와 인간을 적절히 접목해 고객의 니즈를 맞추는 것이 최대 과제”라며 “약국의 경우 고객상담이나 불만처리 등 복잡한 상담처리는 약사가 집중하면서 고객만족도와 신뢰도를 높이는 것이다.

박 대표는 “이런 시대에 약사의 역할을 확대하기 위해 어떤 준비를 해야 할까를 고민해야 한다는 것”이라며 “디지털 시대가 약국에는 위기이면서 오히려 기회가 될 수 있다고 본다. 건강케어를 하면서 약국이 큰 축이 될 수도 있고, 아니면 단순 약을 조제하는 사람, 일반약 판매 점포로 전락할 수 있다”고 말했다.

이어 “약사회는 이와 관련한 TFT를 만들어서 연구하고 공론화시키는 과정이 필요하다고 생각한다”면서 “개별 약국은 환자 정보에 대해 더 관심을 가질 필요가 있다. 단순 처방전 정보는 약국의 소유가 아니다. 환자 정보를 어떻게 동의받아 활용할 수 있을지 고민해 볼 때다. 이를 통해 대면 약국 이외 비대면으로 환자에 서비스할 수 있는 방안을 찾을 수 있을 것”이라고 했다.