"어떻게 상담 시작할까"...약사가 환자 마음 여는 노하우

• 김정은 약사, 참약사 샛별약사 세미나서 상담법 공유
• 약국-환자 파악 우선...질환별 상담리스크 만들어 연습 강조

[데일리팜=정흥준 기자] 약국에서 어떤 질문으로 환자 상담을 시작해야 할지 모르는 새내기약사들에겐 어떤 소통법이 필요할까.

27일 김정은 약사는 참약사 샛별약사 세미나에서 ‘나노 사회, 고객과 나를 잇는 약국 커뮤니케이션 스킬’을 주제로 상담 노하우를 공유했다.

김 약사는 우선 약국과 약사 자신, 환자들을 파악하는 것이 우선돼야 한다고 조언했다. 처방과 매약을 나눠 어떤 환자군이 많이 방문하는지, 매약은 주 타겟층과 제품군이 무엇인지 파악해야 한다는 설명이다.

김 약사는 “한가한 시간대와 몰리는 시간대도 구분해야 한다. 그래야 손님 한명에게 할애할 수 있는 시간을 파악해둘 수 있고, 그래야 시간별로 어떤 대화를 효율적으로 나눌 것인지 정할 수 있다”고 말했다.

또한 약사 스스로의 성향을 파악할 필요가 있다고 했다. 김 약사는 “내가 평소 어떤 언어를 쓰고, 대화 패턴을 가지고 있는지 성격이 어떤지를 생각해봐야 한다. 그래야만 자신에게 쑥스럽지 않은 상담법을 만들 수 있다”고 했다.

이외에도 환자 또는 소비자의 수준과 취향을 파악해야만 어느 정도의 내용을 전달해줄 것인지와 어떤 표현으로 전달할지를 결정할 수 있다고 설명했다.

김 약사는 “어떤 질문을 할지 체크리스트를 만들어 준비해놓고 꼭 소리내서 연습을 해봐야 한다. 그래야만 실제 상담에선 자연스러운 용어들로 소통을 할 수 있다”면서 “질환별, 증상병, 제품별로 나만의 체크리스트를 만들어놔야 한다”고 추천했다.

이어 “환자의 예상 답변을 고려해서 상담 플로우 차트를 준비하라고 권한다. 그래야 매번 체계적인 상담을 해줄 수 있다. 상담 후에는 반드시 복기, 수정 보완해야 한다”고 당부했다.

새내기 약사 시절 흔히하는 실수에 대해서도 조언을 덧붙였다. 전문가는 모든 걸 알고 있어야 한다는 생각에 사로잡힐 경우 실수를 범할 수 있다는 것.

김 약사는 “환자의 질문에 잘 모르면서 대답을 해버리고 걱정하는 경우들이 있다. 전문가는 모든걸 알고 있어야 한다는 생각 때문에 하는 실수다”라며 “정보의 선점은 지식이 아니다. 시간이 지나면 누구나 취득할 수 있는 정보는 자신의 실력이 아니다”라고 말했다.

이어 김 약사는 “약과 약의 상호작용, 부작용 등의 단편적인 정보는 검색해보면 알 수 있다. 그보다는 검색해서 알아내고 환자의 상황에 맞춰 적용해줄 수 있는 능력이 중요하다. 환자가 물어봤을 때 모른다는 걸 두려워하지 말고, 상황에 맞춰 환자에게 적용해줄 수 있는 게 능력이라는 생각을 갖길 바란다”고 조언했다.