참고로 노래방에서 사람들의 행동유형을 살펴보겠습니다.

☞나가서 사회보는 사람 (액션형)

☞탬블린 흔들며 넥타이 이마에 묶어 신나게 분위기 띄우는 사람 (아이디어형)

☞옆에서 박수치면서 노래박자를 맞춰주는 사람(피플형)

☞노래책으로 노래 제목을 열심히 찾는 사람 (프로세스형).

지난 호에서 말씀드린 바와 같이, 사람의 행동유형별 분류는 진단프로세스과정을 거쳐 '스코어링 매트릭스'에 의해 정확히 판독할 수 있습니다.

이번에는 간단하게 '일처리 속도'와 '업무의 우선순위'를 어디에 두는지에 따라 상대방의 행동유형을 1분 이내에 판독할 수 있는 방법을 설명드리고자 합니다.

예를 들면, A라는 고객이 약을 빨리 지어달라며 업무적으로 딱딱하게 재촉한다면, 이 고객은 '액션형'이라 볼 수 있으며, B라는 고객이 일의 빠른 처리를 재촉하기는 하지만, 사적인 애로사항을 자잘하게 설명하며 부탁한다면 이 고객은 '아이디어형'으로 판단할 수 있습니다.

사람의 행동유형별로 신뢰관계를 형성하는 데에는 3가지 원리가 있습니다.

첫째, 유사성의 원리 : 비슷한 사람들끼리는 서로 친근감을 느끼는 경향

둘째, 수용과 저항의 원리 : 자신과 다른 유형의 사람을 대하면 긴장과 저항감이 증가함

셋째, 상보성의 원리 : 사람들은 서로 보완해줄 수 있는 잠재능력을 보유함

이러한 원리와 행동유형별 특징을 감안하여 대응법을 살펴보면,

피플형의 경우, 많은 격려, 인정, 상대 이야기 경청, 안정유지를 우선으로,

아이디어형의 경우, 술 한잔하기, 상대 이야기 경청, 칭찬, 자주 연락함으로써,

프로세스형의 경우, 정확성, 예의와 매너, 강요는 금물, 꼼꼼하게 챙겨서,

액션형의 경우, 지킬 건 지킨다, 믿고 맡길 때, 목표 달성, 지휘를 하게 할 때

서로간 신뢰를 쌓을 수 있고 좋은 관계를 유지할 수가 있습니다.

아울러 행동유형에 따라 본인이 인정하는 것을 칭찬하면 더 좋은 관계를 만들 수 있습니다.

예를들어, 팀워크와 타인을 존중하고 상담능력이 뛰어난 피플형의 경우 가능한 한 자주, 감정이 실린 말로 '도와줘서 고마워'란 표현을 사용하면 됩니다.

외모에 신경을 쓰고 아이디어가 있으며 상대를 설득하는 능력이 있는 '아이디어형'의 경우 상대에게 관심만 가져주면 만사 오케이이므로 '아~ 그래, 와~'하는 감탄사를 넣어 칭찬을 사용하면 됩니다.

논리적이고 체계적이며 정확성을 추구하는 프로세스형의 경우, 구체적, 명확한, 합당한 이유를 제시해야 하며 전문성에 대한 인정을 상대를 기분좋게 만듭니다.

성취욕이 강하고 추진력이 있으며 진취적인 액션형의 경우, 실행력을 칭찬하는 '당신을 믿고 끝까지 일을 맡기겠다'란 표현은 신뢰 형성에 상당한 도움이 될 것입니다.

정리하면, 이렇게 상대방이나 고객의 행동유형을 잘 이해하고 그들과 다른 점을 이해할 때, 그들과 조화를 이루며, 나의 행동을 조절하고 효과적으로 상대방을 대하여, 결국엔 약국 직원들 간에도 또한 환자들과의 신뢰형성에도 많은 도움이 되었으면 참 좋겠습니다.