S(상황) : 전에 계시던 약국이 대학병원 앞이었다고 했는데, 동시에 처방전을 든 환자가 몰린 상황을 구체적으로 이야기해 주세요.

T(과제) : 어떤 점이 가장 힘들었습니까? 왜 힘들었습니까?

A(행동) : 동시에 몰려오는 환자들을 어떻게 응대하였나요? 다른 대안은 없었습니까?

R(결과) : 그 결과는 어땠습니까? 만족하십니까? 만약에 다시 그런 상황에 닥친다면 어떻게 하시겠습니까?

[질문 의도]

1. 전문 능력은 어느 정도인가?
2. 업무가 맡겨질 경우 제대로 처리하고 추진할 능력이 있는가?
3. 문제가 생기면 어떤 과정을 통해 해결하는가?
4. 문제에 접근하는 자세가 어느 정도 고객지향적이고 조정력이 있는가?

[바람직하지 못한 대답]

"전에 있던 약국의 경우, 한꺼번에 10장 이상의 처방 환자들이 몰려오는 경우가 있었는데, 저는 들어오신 환자들의 순서가 바뀌지 않도록 차례대로 접수받고 입력하였는데, 순서가 바뀌었다고 불평할 때가 제일 힘들었고, 그런 상황에서는 조금만 더 기다려달라고 잘 얘기하였으며, 앞으로도 그런 상황에서는 더욱 친절하게 얘기하겠습니다."

=>이렇게 답하는 지원자에 대한 판단은 어떻게 해야 할까요?

저는 개인적으로 좋은 평가는 주지 않을 것입니다. 실제 경험에서 나오는 대답이라기 보다는 임기응변이라고 판단되기 때문입니다. 또한 사례를 물었는데, 각오를 말하는 것도 맞지 않습니다. 결국 경험에 의한 답변보다는 본인의 생각을 이야기한 것으로써 개인역량이 있다고 판단하기는 어려운 것 같습니다.

[바람직한 대답]

"전에 있던 약국의 경우, 한꺼번에 10장 이상의 처방 환자들이 몰려오는 경우가 있었는데, 저는 들어오신 환자분들과 최대한 눈을 맞추고 웃으며 간단하게라도 인사부터 한 후, 예상 대기시간을 말씀드린 후, 순서대로 접수해드릴 테니, 대기실에서 따뜻한 음료를 드시면서 기다려 달라고 했습니다. 약이 늦게 나온다고 화를 내는 환자분을 대하기가 가장 힘들었으며, 그때는 다시한번 약 대기 시간을 체크한 후, 대기시간을 말씀 드린 후 오래 기다리게 해드려서 죄송하다고 정중히 사과를 했습니다. 지금 생각해보니, 계속 기다리시게 하는 것보다 오래 걸릴 것 같은 환자분께는 미리 예상 대기시간을 말씀드리는 것이 나을 것 같습니다."

=>이 지원자는 자신의 고객지향적인 태도와 경험을 타당성있게 잘 설명하였습니다.

면접으로써 개인역량 평가시 전자보다 후자의 지원자가 더 좋은 평가를 받을 것은 예상되는 결과입니다.