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"투약오류 0.4%의 비밀, 궁금하시죠?"
인터뷰 | 한국릴리 임지영 PSP팀 매니저
안경진 기자 2017-08-10 06:26:10 | 기자의 다른기사 보기
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신약개발 만큼이나 중요한 게 환자들의 접근성이다.

여기에서 접근성이란 개념은 비단 의약품 개발이나 제조생산, 품목허가와 급여등재와 같은 출시 전 단계로 국한되지만은 않는다.

 ▲ 임지영 매니저
출시 이후 환자들에게 제대로 투약되고 있는지를 관찰하고, 치료 효과를 극대화 하는 과정 역시 제약사들에게 주어진 중요한 임무.

한국릴리의 환자지원 프로그램(Patient Support Program, PSP)은 이를 잘 드러내는 사례 중 하나로 꼽을만 하다.

인슐린, 골다골증 치료제 등 주사제들을 다수 보유한 릴리는 고령 환자가 많다는 시장의 특성을 고려해 전담팀을 꾸리고, 다년간 PSP 프로그램을 운영해 왔다.

간호사 출신의 임지영 차장이 PSP팀에 합류한 다음부턴 식스-시그마(six-sigma) 프로젝트 도입과 같은 노력들이 더해지면서 가시적인 성과도 확보되고 있다. 투약오류가 빈번하다는 자가주사제의 한계를 극복하고 제료율 0%에 육박하는 신화를 일궈낸 것이다.

"환자들이 만족한 만큼 보람도 커진다"는 임 차장과 만나, PSP팀 운영에 얽힌 생생한 사연을 들어봤다.

- 릴리에 합류하기 전까지 간호사로 근무하셨다고 들었다. PSP팀에 합류하게 된 배경이 궁금한데?

병원에서 7년 정도 근무 경력을 가지고 있다. 한국릴리에 처음 입사한 직후에는 재활센터의 정신전문간호사로서 근무했던 경험을 살려, 정신건강의학과 환자들 대상의 웰니스 프로그램 상담간호사로 시작했다. 웰니스 프로그램은 정신건강의학과 약물을 복용하면서 체중이 증가한 환자들을 대상으로 영양 및 건강한 생활습관에 대한 정보와 정서적 지원을 제공하기 위해 만들어진 프로그램이다. 이후 4년 여 기간동안 영업직을 거쳐 PSP팀에 합류한지 3년 정도 됐다.

제약업계에 종사하시는 분들이 대부분 그렇겠지만 저 역시 간호사 출신으로서 어떤 방식으로든 환자에게 환원해야 한다는 생각이 많았다. 영업을 할 땐 선생님에게 정확한 의학정보를 전달하지 않으면 환자에게 간접적으로 안 좋은 영향이 갈 수 있다는 사명감을 갖고 일했던 기억이 난다. 개인적으론 간호사 시절부터 릴리의 PSP 프로그램에 대해 알고 있었는데, 제약사가 할 수 있는 또 다른 혁신이자 사회적 기여라고 생각해서 관심이 많았던 것도 사실이다. 정신전문간호사로 근무하던 시절, 제약사에서 환자들의 삶의 질을 높이기 위한 프로그램을 제공하는 자체가 인상깊었고, 릴리에 입사하게 된 계기가 됐다.

- 구체적으로 PSP팀의 역할이 무엇인가?

한국릴리의 최초의 환자지원프로그램은 2004년 론칭한 웰니스 프로그램이다. 현재는 Patient Support Program(PSP) 프로그램이란 명칭으로 운영된다. 환자들이 혁신적인 의약품을 올바르게 사용함으로써 치료 효과 및 순응도를 향상시키기 위한 다양한 서비스를 제공하고 있다. 환자와 고객의 요청을 응대하는 데서 한 발 더 나아가 환자들이 느끼는 어려움과 문제점을 선제적으로 분석하고 개선하려는 취지다.

프로그램은 크게 상담 콜센터와 총 3명의 PSP 리에종(liaison) 팀으로 구성됐다. 콜센터의 경우 헬스케어 전문 벤더 위탁업체를 통해 상담을 운영하고 있다. 교육 담당팀은 골다공증 치료제 '#포스테오(테리파라타이드)' 투여 환자를 대상으로 진행되고 있는 '본 플러스아카데미'가 중심이다. ▲전화를 통한 환자교육 및 상담 지원 ▲의료진 교육 ▲환자 중심의 교육 자료 개발 등의 업무를 담당한다. 환자교육과 연관된 간호사, 약사, 의사분들에게 '포스테오' 투여와 관련해 환자들에게 어떤 교육이 필요한지를 전달하는 한편, 환자분들 스스로 자신의 질환에 대해 정확하게 이해하고 약물을 잘 투여할 수 있도록 교육 및 상담 서비스를 제공하고 있다.

 ▲ 임지영 매니저(중간)와 PSP팀원들
- 환자들을 상대로 직접 교육하기가 쉽지 않을 것 같은데, 환자 교육 프로그램은 어떤 프로세스로 운영되고 있나?

자가주사제와 같이 약물의 사용방법에 대한 교육이 필요한 환자군이 있다. 그런 환자들이 내원하는 병원의 의사와 간호사에게 PSP 프로그램 정보를 전달하면, 의료진이 약물 처방 후 교육이 필요한 환자에게 프로그램 소개와 등록을 권유하게 된다. 프로그램에 동의하는 환자분들이 직접 저희 콜센터로 전화를 거는 형태다.

- 사노피나 노보노디스크 같이 인슐린을 보유하고 있는 회사들도 비슷한 프로그램을 운영할텐데, 릴리만의 차별점이 있다면?

자가주사제를 보유한 제약사들이 유사한 형태의 프로그램을 운영 중이지만, 릴리는 마케팅이나 영업 부서가 아닌 의학부에서 PSP 프로그램을 운영한다는 점에서 차별성을 갖는다. 상대적으로 환자교육 자체에 주력할 소지가 높아진다는 게 가장 큰 장점일 것이다. 예를 들어 '본 플러스아카데미'는 주사제 보관 및 투약과정의 오류 등을 낮추려는 데 목표를 두고 있다. 다만 의료진들을 통해 간접적으로 프로그램을 알리다보니 환자들의 접근성을 높이기가 쉽지 않았다. PSP 프로그램의 효과를 극대화하려는 방법을 고민하던 끝에 '식스-시그마(six-sigma) 프로젝트를 진행하는 등 회사 차원에서 많은 노력을 기울여 왔다. 덕분에 의료진 교육을 전담하는 PSP liaison 팀이 탄생했고, 그를 통해 PSP 프로그램을 직접 홍보를 하는 구조가 만들어진 것이다.

- 식스-시그마 프로젝트는 어떻게 진행됐나?

2015년에 주사제 보관 및 투약과정을 둘러싼 오류가 파악됐다. 냉장보관용 펜인데 냉동보관을 한다거나 안전 캡을 제대로 제거하지 않고 주사하는 등 다양한 사례가 집계됐다. 당시 분석 결과 PSP 프로그램에 등록된 '포스테오' 환자의 4.6%(2015년 4분기 기준)에서 투약 및 보관오류가 발생한다는 데이터를 확보했다. 특히 '포스테오'는 70~80대 고령 환자비율이 높다보니, 자가주사 과정의 투약오류가 빈번하게 발생할 수 밖에 없는 상황이었다. 이를 개선하기 위해 교육자료를 개선하고 영업사업을 통해 프로그램 참여율을 높이고자 했지만, 여러 단계를 거쳐 환자들에게 교육 메시지가 전달되기까지는 한계가 많았다. 이에 식스-시그마 프로젝트를 통해 PSP Liaison 팀원들이 직접 PSP 프로그램을 병원에 홍보하고, '포스테오'를 처방받은 대부분의 환자가 프로그램에 등록을 할 수 있도록 유도했다.

이후 콜센터에선 프로그램에 등록된 환자 분들에게 직접 상단서비스를 제공한다. 병원에서 최초 교육을 받지만 고령 환자분들은 잘 잊어버리기에 중간점검을 해주는 것이 중요하다. 한번 틀리게 되면 되면 다음 방문하는 3개월 동안 계속 오류가 발생하지 않겠나. 전화상담을 통해 지속적으로 체크해야만 투여 오류를 최소화할 수 있다. 환자 눈높이에 맞는 교육자료를 준비하는 것도 중요한데, '포스테오' 처방 환자의 약 85%는 60세 이상이다. 80대 이상의 연령대도 20% 이상이나 된다. 글을 못 읽으시거나 귀가 잘 들리시 않는 분들도 상당하기 때문에 열면 자동재생이 되는 오토플레이카드를 영상 위주로 제작해 전달했더니 반응이 좋았다. 브로셔도 냉장고나 벽에 부착할 수 있도록 크게 출력하고 이미지를 중심으로 디자인했다.

- 구체적으로 프로젝트 시행 이후 투약오류가 얼마나 줄었는지 궁금하다.

2015년에 프로젝트를 시작해서 1년가량 진행했다. 오류 발생률을 1% 이하로 낮추자는 목표를 세웠는데, 1차를 끝낸 작년 중반 주사사용 오류가 2.5%로 집계됐다. 올해 5월에는 0.4%까지 낮아졌다. 다소 무리라 여겼었는데, 목표 이상으로 투약오류가 낮아지게 되어 많은 보람을 느꼈다.

- 인상적인 결과다. 하지만 제약사가 환자들에게 정보를 제공한다는 점 때문에 마케팅 프로그램과 유사하게 보이거나 거부감이 생길 수도 있을 듯 하다.

그렇다. 특히 작년까진 '포스테오'가 비보험 상태여서 약가 부담이 있다보니 전화를 드리면 부정적인 시선이 많았던 듯하다. 그런 반응들 때문에 힘들 때도 많았는데, 병원을 직접 방문하면서 의료진 분들에게 환자교육의 중요성을 지속적으로 강조한 결과 협조를 이끌어낼 수 있었다. 자문미팅을 통해 해당 병원의 주사사용 오류를 분석한 다음, 환자등록이 증가된 이후의 개선된 결과를 직접 보여드리면 의료진들의 만족도도 상당히 높다.

- '포스테오'가 10년만에 급여화 되면서 처방률이 크게 늘어난 것으로 알고 있다. PSP 프로그램 참여환자도 많이 늘었을 것 같은데?

현장에서 급여등재를 기다리는 분들이 많았던 만큼 수요가 크게 늘고 있다고 들었다. 2017년 7월 기준으로 PSP 프로그램에 등록된 환자수가 7000명을 넘어선 상태다. 업무량이 많이 늘어난 건 사실이지만, 보험적용 이후의 상황에 대비해 사전준비 기간을 길게 가져온 덕분에 차질없이 잘 운영되고 있다. 방문교육이 어렵기 때문에 본 플러스 아카데미의 일환인 Train the Trainer (TTT) 프로그램을 통해 의료진들에게 지속적으로 프로그램을 알림으로써 보험 이후에도 PSP 환자 등록을 높일 수 있도록 했다. 그 결과, 급여 전보다 환자지원프로그램에 등록된 환자가 2배가량 늘어났다. 전체 '포스테오' 투여 환자의 91%(2017년 5월 기준)에 해당하는 수준이다. 보험 이후 주사사용 오류가 0.4%까지 낮아졌고, 병원에서 일차교육을 받고 오는 환자비율이 60%→90%로 늘어나면서 상담시간은 평균 8분→5분 정도로 줄었다. 환자분들의 프로그램 만족도도 높은 편이다. 최근 진행한 조사에 따르면 환자들의 만족도가 94%로 높게 나타났다.

- 기억에 남는 환자 사례가 있다면?

70대 노부부의 댁을 직접 방문했던 때가 기억에 남는다. 골절로 수술을 받고 퇴원하면서 '포스테오'를 투약하시게 된 경우였는데, 새로운 치료제에 대한 간절함만큼이나 교육에 대한 열정도 크셨다. 교육 진행 시 따듯하게 맞아주실 뿐 아니라 수차례 고마움을 표현하셔서 보람도 느끼고 스스로 가져야 할 사명감에 대해 많이 생각하게 됐다. 이후 상담간호사 분들이 보다 섬세하게 환자분들을 응대할 수 있도록 신경쓰고 있다. 상담간호사는 제약회사의 직원인 동시에 환자와의 중간 다리역할을 해야 한다고 생각하기에 전문강사를 초빙해 경청훈련을 진행하기도 한다.

- 앞으로 PSP 팀의 목표는 무엇인가? 개인적인 포부도 듣고 싶다.

의료진들의 교육 지원 부분을 확대함으로써 궁극적으로 '포스테오' 주사제 보관 및 사용오류를 0.1% 미만으로 줄여 나가는 게 올해 목표다. 다행히 회사에서도 환자케어에 대한 지원을 아끼지 않고 있다. 처음 PSP 팀에 합류했을 당시 휴버스(Huibers) 사장님께서 회사의 모든 리소스를 동원해서라도 환자교육이 잘 돼야 한다고 강조하시는 모습에 감명을 받았다. 이후에도 주사 사용 오류를 매번 직접 확인하실 만큼 환자지원에 대한 의지가 강한 회사라는 점이 일하는 데 큰 힘이 된다. 개인적으론 상담센터의 질을 더욱 강화하고 싶다는 목표를 세웠다. 환자 상담 스킬에 대한 관심이 많아, 실제로도 코칭을 받으면서 따로 공부하고 있다. 향후 환자들을 따듯하게 어루만져주면서 교육을 잘 전달할 수 있는 퀄리티 높은 상담부서를 꾸리고 싶다.

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